(Nguồn: Báo cáo sai/ lỗi RRTN của BIDV năm 2009-2013)
Công tác đào tạo
Từ năm 2010, BIDV bắt đầu tổ chức các khóa đào tạo cấp Chứng chỉ Quản lỷ rủi ro cơ bản, tính đến hết năm 2013 có hơn 1.000 cán bộ trong tồn hệ thống đã qua lớp đào tạo này, trong đó gần 60 % cán bộ làm công tác QLRR. BIDV cũng đã phối hợp thực hiện đào tạo QLRR trong hoạt động ngân hàng điện tử, đào tạo phương pháp nhận biết chữ ký, hình dấu và tài liệu giả nhằm trang bị cho nhân viên những kiến
thức và kỹ năng cơ bản trong việc nhận biết các dấu hiệu làm giả chứng từ, con dấu hay chữ ký của khách hàng và phòng ngừa rủi ro trong ngân hàng.
BIDV còn tổ chức đào tạo thường xuyên đối với đội ngũ cán bộ tham gia bán lẻ, bán chéo sản phẩm, đào tạo kỹ năng mềm để tăng cường nhận thức, kỹ năng, khả năng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. BIDV tổ chức kiểm tra trình độ giao dịch viên trực tuyến, kiểm tra trình độ giao dịch viên, kiểm sốt viên thanh toán quốc tế để làm căn cứ giao hạn mức cho cán bộ.
Để nâng cao năng lực và kiến thức chuyên môn liên quan đến QTRRTN, BIDV cũng đã chủ động cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo chuyên gia về quản lý rủi ro, đào tạo về Basel II do NHNN tổ chức. BIDV cũng đi đầu trong việc tổ chức các Hội thảo, toạ đàm khoa học về Quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
2.3.3 Một số tồn tại trong quản trị RRTN hoạt động NHBL tại BIDV
Mặc dù các công cụ QTRRTN hiện tại đã góp phần làm giảm sai sót tác nghiệp trong tồn hệ thống, tuy nhiên việc xảy ra các sai sót tác nghiệp là khơng thể tránh khỏi, đặc biệt là trong hoạt động NHBL. Ước tính sai sót tác nghiệp trong hoạt động NHBL chiếm khoảng 65% số lượng sai sót trong tồn hệ thống.
2.3.3.1 Mơ hình tổ chức QTRRTN
BIDV hiện vẫn đang thực hiện lộ trình triển khai khung quản lý rủi ro tổng thể nên việc QLRR còn phân tán, chưa thực sự đi vào chiều sâu. Tại Trụ sở chính, các cán bộ làm cơng tác QTRRTN vừa thực hiện nhiệm vụ hàng ngày, vừa phải dành thời gian cho nghiên cứu phát triển, tuy nhiên đến 90% là các cán bộ trẻ, có rất ít kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực QLRR nói chung và QTRRTN nói riêng. Tại Chi nhánh, bình qn mỗi Chi nhánh có 3 - 4 cán bộ làm cơng tác QLRR, khơng có cán bộ làm cơng tác QTRRTN chun trách.Mơ hình tổ chức tập trung quá nhiều nhiệm vụ vào một Ban QLRRTT&TN, phòng QLRR như trên là rất phức tạp, khó khăn, tính chuyên nghiệp thấp.
Một số Chi nhánh ngại bị trừ điểm thi đua nên số liệu báo cáo khơng chính xác, khơng thực hiện nghiêm các chế tài theo quy định vì vậy ở một số nơi, một số đơn vị lỗi tác nghiệp vẫn thường xuyên lập lại và chưa có dấu hiệu khắc phục, chỉnh sửa.
Các công cụ để phục vụ quản lý rủi ro cịn hạn chế: chưa có mơ hình định lượng rủi ro tín dụng, hệ thống quản lý tài sản bảo đảm, hệ thống cảnh báo sớm...
Các báo cáo đánh giá chưa tách bạch cho mảng hoạt động NHBL riêng nên việc đánh giá RRTN đối với NHBL chỉ chính xác ở mặt nghiệp vụ thuần túy liên quan đến bán lẻ như Thẻ, các hoạt động khác chỉ đánh giá chính xác khi được phân tách theo loại khách hàng cho từng mặt nghiệp vụ. Việc này địi hỏi các chương trình ứng dụng nghiệp vụ của BIDV phải tách biệt rõ KHDN, KHCN, ĐCTC.... thì mới liên kết với báo cáo phục vụ cho QLRR chính xác được.
Chương trình báo cáo giao dịch nghi ngờ, bất thường chỉ thực hiện giao tiếp một chiều từ trụ sở chính đến các Chi nhánh. Việc rà sốt và báo cáo kết quả rà sốt được thực hiện thủ cơng, thơng qua văn bản.
Chương trình quản lý dữ liệu RRTN là chương trình trực tuyến online trên tồn hệ thống, tuy nhiên còn nhiều hạn chế, tốc độ truy cập chậm, hay xảy ra sự cố, không đáp ứng được yêu cầu nhiều user truy cập đồng thời cùng một lúc. Các chức năng của phần mềm đơn giản, chỉ hỗ trợ cho công tác tổng hợp dữ liệu của Trụ sở chính, các đơn vị vẫn phải nhập dữ liệu thủ cơng từ bên ngồi do khơng có dữ liệu kết nối, do vậy phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của các Chi nhánh. Chương trình khơng có các chức năng phân tích, đánh giá hoặc hỗ trợ cho việc thu thập dữ liệu tự động. Chức năng hiện có chỉ đáp ứng một phần rất nhỏ trong hoạt động QTRRTN. Đồng thời, chương trình chỉ thực hiện giao tiếp một chiều từ Chi nhánh đến Trụ sở chính. Các chỉ đạo, kế hoạch hành động khắc phục rủi ro và rà soát rủi ro của Trụ sở chính được truyền tải đến Chi nhánh thông qua văn bản. Điều này gây ra sự chậm trễ trong việc thực hiện các hành động phịng ngừa, khắc phục; cũng như chưa có cơ sở để đánh giá kết quả khắc phục sai sót.
Tại các chi nhánh: Một số chi nhánh còn nhập dữ liệu muộn so với thời gian quy định gây ảnh hưởng đến công tác tổng hợp dữ liệu tồn hệ thống. Cơng tác khắc phục và gởi báo cáo khắc phục chưa kịp thời. Số liệu báo cáo của một số chi nhánh khơng đầy đủ, thiếu chính xác, có dấu hiệu chi nhánh che giấu lỗi nên chưa phản ánh đúng thực trạng lỗi tác nghiệp tại chi nhánh dẫn đến công tác nhận diện rủi ro chưa phát hiện được đầy đủ các rủi ro tiềm ẩn.
Do nhu cầu phát triển sản phẩm, nghiệp vụ mỗi ngày một phức tạp nên các rủi ro mới phát sinh đáng kể, BIDV chưa đưa ra các tiêu chí nhận diện rủi ro kịp thời nên còn tồn tại một số rủi ro bị bỏ sót.
2.3.3.3 Đánh giá sai sót tác nghiệp xảy ra nhiều nhất
Mặc dù sai lỗi tác nghiệp giảm nhiều qua các năm, tuy nhiên các lỗi trong nhóm nghiệp vụ phục vụ khách hàng vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn so với nhóm nghiệp vụ hỗ trợ tương ứng 51/49, 64/36, 71/29, 76.6/19.4 và 66/34 (%) từ 2009-2013, trong đó sai/lổi nghiệp vụ thẻ, tín dụng và tiền gởi chiếm tỷ trọng cao, một phần do số lượng giao dịch lớn nên sai sót tác nghiệp cũng cao. Lỗi nghiệp vụ kế toán hậu kiểm, điện tốn và thơng tin khách hàng vẫn đứng đầu trong nhóm hỗ trợ và tiềm ẩn rủi ro cao nếu không được chấn chỉnh khắc phục nhất là rủi ro liên quan gian lận bên ngồi liên quan cơng nghệ thơng tin và rủi ro liên quan đạo đức cán bộ.
Hình 2.4: Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ phục vụ KH giai đoạn 2009-2013
Hình 2.5 : Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ hỗ trợ giai đoạn 2009-2013
(Nguồn: Báo cáo sai/ lỗi RRTN của BIDV năm 2009-2013)
Lỗi có tần suất xảy ra nhiều nhất trong các năm gần đây là những lỗi xảy ra trong cơng tác Kế tốn và Tín dụng. Những lỗi này mặc dù có mức độ rủi ro thấp nhưng xảy ra với số lượng lớn, tại hầu hết các chi nhánh và lặp lại qua các năm. Nguyên nhân của các sai sót này chủ yếu do cán bộ chưa cẩn thận, cịn chủ quan trong q trình tác nghiệp, do áp lực cơng việc, phải xử lý đồng thời nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm và một số trường hợp do cán bộ sử dụng chương trình chưa thành thạo đã dẫn đến những sai sót như:
- Xử lý điện chuyển tiền đi khơng chính xác theo yêu cầu của KH chuyển 1.576 trường hợp (năm 2011 có số lượng lỗi nhiều nhất với 749 trường hợp).
- Lựa chọn tài khoản hạch tốn sai trên các màn hình giao dịch: 1.491 trường hợp (năm 2012 có số lượng lỗi nhiều nhất là 557 trường hợp).
- Ghi sai/nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ, chứng từ có số tiền bằng chữ không khớp với số tiền bằng số: 3.098 trường hợp (riêng trong năm 2011 là 1.578 trường hợp).
- Hạch toán sai số tiền, sai tài khoản, sai mã BDS: 905 trường hợp (trong đó năm 2012 là 405 trường hợp).
- Giao dịch viên tính lãi, phí gửi, rút tiền khơng chính xác: 1.504 trường hợp (năm 2012 là 461 trường hợp).
- Số lần chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay: 12.846 trường hợp (năm 2010 xảy ra nhiều lỗi nhất với 4.502 trường hợp).
- Cho vay khi hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay chưa đầy đủ theo quy định: 2.832 trường hợp (số lỗi nhiều nhất xảy ra trong năm 2009 là 957 trường hợp).
- Không thực hiện đánh giá định kỳ tài sản đảm bảo theo quy định: 8.250 trường hợp (số lỗi này trong năm 2012 là 2.392 trường hợp).
(Nguồn: Báo cáo thực trạng rủi ro tác nghiệp hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012, BIDV [8])
Bên cạnh đó, qua việc chiết xuất dữ liệu từ hệ thống SIBS cho thấy một số sai sót của cán bộ trong quá trình tác nghiệp cũng đã xảy ra khá thường xuyên, có sai sót đã lặp lại qua các năm như: hạch toán sai mã sản phẩm tiền gửi, cài đặt sai mã sản phẩm quay vòng của tài khoản tiền gửi tiết kiệm, cài đặt sai lệnh chuyển tiền tự động, sai trạng thái tài khoản. Do vậy dẫn đến việc phải khắc phục, chỉnh sửa, một số trường hợp phải điều chỉnh bằng cách thực hiện các giao dịch backdate hoặc phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị tại Trụ sở chính, từ đó làm tăng thời gian tác nghiệp, hao tổn chi phí đồng thời gây phiền hà cho khách hàng.
Ngồi ra, có một số lỗi thường xun xảy ra do hệ thống công nghệ thơng tin cịn yếu kém, chủ yếu liên quan đến hoạt động thẻ, trong 5 năm từ 2009 - 2013 tình trạng ngừng hoạt động máy ATM do lỗi thiết bị, lỗi đường truyền đã xảy ra trên 16.500 trường hợp; chủ thẻ rút tiền trên ATM không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ gần 48.000 trường hợp và chủ thẻ giao dịch rút tiền thành công nhưng tài khoản không ghi nợ trên 5.000 trường hợp. Các lỗi này tiềm ẩn nguy cơ gây thiệt hại cho BIDV khi mất thời gian tra sốt giao dịch và gây khó khăn trong việc truy hồn các khoản tiền đã rút từ phía khách hàng; hoặc đối chiếu kiểm quỹ để hoàn trả lại tiền cho khách hàng, đồng thời dễ phát sinh tổn thất cho BIDV và tăng nguy cơ khiếu nại từ phía khách hàng.
Bảng 2.3: Số lượng sai/lỗi tác nghiệp tại BIDV theo loại nghiệp vụ giai đoạn 2009 – 2013
STT Loại nghiệp vụ 2009 2010 2011 2012 2013
Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi
Nghiệp vụ phục vụ khách hàng 70,012 82.21% 54,521 64.02% 48,702 71.39% 61,803 84.25% 22,544 66.07% 1 Tín dụng 17,538 12.80% 10,961 12.87% 10,102 14.81% 9,828 13.40% 9,202 26.97% 2 Thẻ 34,055 24.85% 25,439 29.87% 25,850 37.89% 42,489 57.92% 3,617 10.60% 3 Chuyển tiền 7,548 5.51% 6,427 7.55% 5,204 7.63% 4,813 6.56% 4,608 13.50% 4 Tiền gởi 10,871 7.93% 7,857 9.23% 4,208 6.17% 4,528 6.17% 4,734 13.87% 5 Kinh doanh ngoại tệ 54 0.06% 166 0.24% 92 0.13% 113 0.33%
6 IBMB 31 0.04% 183 0.54%
7 Tài trợ thương mại 3,783 4.44% 3,172 4.65% 22 0.03% 86 0.25%
8
Kinh doanh vàng
miếng 1 0%
9 Cho thuê két - 0%
Nghiệp vụ hỗ trợ 67,032 78.71% 30,639 35.98% 19,522 28.61% 18,832 25.67% 11,578 33.93%
10 Kế toán hậu kiểm 26,842 19.59% 17,913 21.03% 10,955 16.06% 9,685 13.20% 6,026 17.66% 11 Ngân quỹ 3,801 2.77% 1,840 2.16% 1,419 2.08% 1,758 2.40% 2,742 8.04%
STT Loại nghiệp vụ 2009 2010 2011 2012 2013
Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi Số lỗi Tỷ lệ lỗi 12 Điện toán 15,712 11.46% 7,879 9.25% 4,620 6.77% 3,633 4.95% 1,170 3.43% 13 thông tin khách hàng 20,283 14.80% 2,666 3.13% 2,271 3.33% 1,244 1.70% 1,388 4.07%
14 Tổ chức cán bộ 394 0.29% 288 0.34% 71 0.10% 2,429 3.31% 134 0.39%
15 TC,QLTS, XDCB 44 0.05% 86 0.13% 67 0.09% 105 0.31%
16 Kiểm tra nội bộ 5 0.01% 72 0.11% 9 0.01% 11 0.03%
17 QTRRTN, TT, ISO 4 0% 28 0.04% 7 0.01% 2 0.01%
Tổng cộng
137,04
4 100% 85,160 100% 68,224 100% 80,635 110% 34,122 100%
(Nguồn: Văn Nguyễn Thu Hằng (2012), Quản trị RRTN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam[23 trang 49] và Báo cáo sai/ lỗi, ma trận RRTN của BIDV năm 2012,2013[5,6])
2.3.3.4 Đánh giá sai sót tác nghiệp có mức độ rủi ro cao
Mặc dù đã tăng cường các công cụ giúp các chi nhánh trong việc rà sốt, đánh giá đồng thời góp phần giảm thiểu các sai sót trong q trình tác nghiệp. Theo đánh giá chung, nghiệp vụ tín dụng bảo lãnh và tiền gởi ở mức báo động đỏ tương đương mức rủi ro cao, 3 nghiệp vụ có mức báo động vàng tương ứng mức rủi ro trung bình là chuyển tiền, thẻ và chứng từ hậu kiểm; các nghiệp vụ còn lại ở mức rủi ro thấp. Tuy nhiên một số sai sót mặc dù có tần xuất xảy ra thấp nhưng lại có mức độ rủi ro cao đang có xu hướng tăng dần qua các năm, đặc biệt là các sai sót liên quan đến nghiệp vụ Tín dụng. Năm 2011 lỗi phán quyết cho vay khi khách hàng chưa đáp ứng được các điều kiện cấp tín dụng, hồ sơ khoản vay, hồ sơ pháp lý, tài sản bảo đảm còn thiếu, thủ tục tài sản bảo đảm chưa hoàn thành tăng 37% so với năm 2010, lỗi sai lệch thơng tin giữa hồ sơ tín dụng và hệ thống SIBS năm 2011 tăng 118% so với 2010. Đến năm 2013, lỗi nghiệp vụ tín dụng là 9.202 trường hợp,vẫn chưa có chiều hướng giảm và là nghiệp vụ có số lượng sai/lỗi đứng đầu các kỳ báo cáo. Ngồi lỗi tín dụng thì trong năm 2013 lỗi liên quan đến nghiệp vụ thẻ gồm lỗi liên quan đến công nghệ thông tin (471 lỗi) và quy trình xử lý (251 lỗi) cũng thuộc lỗi có tần suất xảy ra nhiều, các lỗi này dễ tăng nguy cơ khiếu nại dịch vụ từ phía khách hàng.
Bảng 2.4 Các sai/ lỗi có tần suất xảy ra nhiều nhất năm 2013
STT Sai/lỗi tác nghiệp
Số lượng
1
Cán bộ tín dụng chưa thực hiện đánh giá định kỳ TSĐB của khách
hàng 798
2
Tính và thu phí sai quy định (sai mức phí, loại phí, đối tượng chịu phí,
tài khoản hạch tốn phí) 634
3
Số lần ngừng khơng hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết
tiền/hết giấy in…) 471
4 Thực hiện, phê duyệt giao dịch vượt hạn mức trong nghiệp vụ tiền gửi 367
5 Thiếu chữ ký của GDV, KSV, thủ quỹ và dấu (nếu có) trên chứng từ 259
6
Duy trì thẻ ở trạng thái chưa kích hoạt q hơn 60 ngày kể từ ngày phát
7 Số lần chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay (chuyển khoản), kiểm
tra thực tế KH, kiểm tra tình hình tài chính khách hàng, kiểm tra vật tư 238
8 TSĐB chưa được mua bảo hiểm, chuyển quyền thụ hưởng bảo hiểm
đầu tiên cho BIDV (đối với những TSĐB bắt buộc phải mua bảo hiểm) 214
9
Không đầy đủ chứng từ, căn cứ để ghi sổ kế toán. Chứng từ làm căn cứ ghi sổ khơng phải bản chính, sử dụng chứng từ sao chụp khơng đúng quy định
197
(Nguồn: Báo cáo sai/lỗi, sự cố, ma trận RRTN của BIDV năm 2013, [5,6])
Bên cạnh đó, cũng có một số lỗi có mức rủi ro cao xảy ra có xu hướng giảm dần qua các năm như: giao dịch viên, kiểm soát viên tự thực hiện giao dịch trên tài khoản của chính mình (năm 2012 xảy ra 21 trường hợp, giảm 64% so với 2011), phát vay sai bảng kê rút vốn, sai số tiền trên bảng kê rút vốn (năm 2012 giảm 80% so với năm 2011, năm 2011 giảm 73% so với năm 2010), cán bộ hậu kiểm tham gia vào quá trình nhập, kiểm sốt, phê duyệt các giao dịch do mình thực hiện hậu kiểm (năm 2012 giảm 98% so với năm 2011, năm 2011 giảm 39% so với năm 2010).
BIDV cũng đã tổng kết một số sai sót dữ liệu thường gặp, dấu hiệu rủi ro chính điển hình và rủi ro cao trong các mặt nghiệp vụ (Phụ lục).
2.3.3.5 Đánh giá các sự cố RRTN điển hình
Trong 04 năm từ 2009 - 2012, BIDV đã xảy ra 58 sự cố RRTN, tập trung vào nghiệp vụ thẻ, ngân quỹ, tiền gửi, chuyển tiền và tín dụng bảo lãnh. Tuy nhiên, các sự cố RRTN tại nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền và tín dụng bảo lãnh hầu hết liên