Phân tích nhân tố khám phá Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ
Điều tra sơ bộ
Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Khảo sát điều tra
Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Kiểm định mơ hình
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Kết luận
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Phân tích độ tin cậy
4.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
Việc xây dựng thang đo cho bài nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank được tham khảo, xây dựng và phát triển từ mơ hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003). Ngoài ra, bài nghiên cứu cịn chủ yếu dựa trên mơ hình E-BAM của tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014) để hoàn thiện thang đo. Thang đo được sử dụng trong bài nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hồn tồn đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội về các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.
4.3.1. Thang đo sơ bộ về hiệu quả mong đợi
Hiệu quả mong đợi là mức độ mà người sử dụng tin rằng hệ thống sẽ giúp đạt hiệu quả tốt hơn trong thực hiện công việc. Dựa vào nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), nghiên cứu của Yeow và cộng sự (2008) sử dụng các biến quan sát đo lường khái niệm “hiệu quả mong đợi” bao gồm: (1) Sử dụng E-banking hữu ích và thuận tiện; (2) Sử dụng E-banking giúp hồn thành nhanh chóng các cơng việc liên quan đến ngân hàng; (3) E-banking giúp tơi lưu trữ các giao dịch tài chính mà tôi đã thực hiện; (4) Sử dụng E-banking giúp tăng năng suất và chất lượng công việc; (5) Sử dụng E-banking tơi có thể quản lý tiền bạc bất cứ lúc nào.
4.3.2. Thang đo sơ bộ về nỗ lực mong đợi
Nỗ lực mong đợi được là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin mà người sử dụng cảm nhận. Dựa vào nghiên cứu “Mơ hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), bài nghiên cứu sử dụng các biến quan sát đo lường khái niệm “nỗ lực mong đợi” bao gồm: (1) Tơi có thể học sử dụng E-banking
có thể sử dụng hệ thống E-banking một cách thuần thục; (4) Sử dụng E-banking giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng.
4.3.3. Thang đo sơ bộ về ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội là mức độ một cá nhân cho rằng những người quan trọng khác nghĩ họ nên sử dụng hệ thống mới. Vì việc sử dụng dịch vụ E-banking là tự nguyện hồn tồn và khơng có tính chất bắt buộc, kết hợp nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) và nghiên cứu của Yeow và cộng sự (2008), thang đo sơ bộ được dùng cho các biến quan sát như sau: (1) Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking; (2) Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking; (3) Nhìn chung, ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ E-banking.
4.3.4. Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là những đặc điểm đặc trưng của ngân hàng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng đó. Tham khảo nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), sử dụng thang đo sơ bộ và các biến quan sát cho thành phần Hình ảnh ngân hàng, bao gồm: (1) Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ E-banking; (2) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E- banking; (3) Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về E- banking; (4) Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt; (5) Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
4.3.5. Thang đo sơ bộ về rủi ro giao dịch
Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng hệ thống E-banking. Các rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-banking gồm: lộ thông tin cá nhân, mất tài khoản, bị gian lận, mất tiền,… Tham khảo mơ hình E-CAM của Lee và cộng sự (2001), mơ hình E-BAM của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), bài nghiên cứu sử dụng các biến quan sát sau để đo lường Rủi ro giao dịch khi
sử dụng dịch vụ E-banking: (1) Giao dịch trên các hệ thống E-banking có thể khơng được bảo mật; (2) Có thể bị gian lận hoặc thất thốt tiền khi sử dụng E-banking; (3) Sử dụng E-banking có thể khơng đảm bảo tính riêng tư.
4.3.6. Thang đo sơ bộ về khả năng tương thích
Khả năng tương thích đề cập đến các cá nhân nhận thức rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ mới khơng có mâu thuẫn với nhu cầu, niềm tin, giá trị và kinh nghiệm. Dựa vào nghiên cứu của Moore và Benbasat (1991), tác giả sử dụng các biến quan sát sau để đo lường Khả năng tương thích: (1) Dịch vụ E-banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại của tơi; (2) Dịch vụ E-banking phù hợp với cách làm việc của tôi; (3) Dịch vụ E-banking thích hợp với hồn cảnh của tơi.
4.3.7. Thang đo sơ bộ về ý định sử dụng E-banking
Tham khảo mơ hình UTAUT, E-BAM, sử dụng ba biến quan sát đo lường khái niệm Chấp nhận E-banking gồm: (1) Tơi có ý định sử dụng E-banking trong vài tháng tới; (2) Tôi dự định sẽ sử dụng E-banking trong vài tháng tới; (3) Tơi có kế hoạch sử dụng E-banking trong vài tháng tới.
4.4. Nghiên cứu định tính
4.4.1. Thực hiện nghiên cứu định tính
Nghiên cứu đính tính là bước nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mơ hình. Từ đó, các thang đo sơ bộ khái niệm được điều chỉnh phù hợp. Thơng tin có được từ thảo luận sẽ được tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến để xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Tác giả đã tiến hành các cuộc khảo sát thử với số lượng 30 khách hàng, qua đó phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và ghi nhận ý kiến, mong muốn của họ đối với dịch vụ E-banking. Tất cả
những ý kiến từ đối tượng khảo sát sơ bộ được thu thập với mục đích hồn thiện thang đo khảo sát.
4.4.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-banking. Đa số đều chung quan điểm là các phát biểu cần ngắn gọn, súc tích để tránh tình trạng chán nản của người được khảo sát.
Từ thang đo sơ bộ được trình bày ở trên, bài nghiên cứu đề xuất những nhân tố được sử dụng đo lường trong mơ hình:
Bảng 4.1: Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu
Nhân tố Mã
hóa Nội dung Nguồn
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy)
PE1 Sử dụng E-banking hữu ích và thuận tiện
Venkatesh và cộng sự (2003), Yeow và cộng sự (2008) PE2
Sử dụng E-banking giúp hồn thành nhanh chóng các công việc liên quan đến ngân hàng
PE3 E-banking giúp tôi lưu trữ các giao dịch
tài chính mà tơi đã thực hiện
PE4 Sử dụng E-banking giúp tăng năng suất và
chất lượng công việc
PE5 Sử dụng E-banking tơi có thể quản lý tiền
bạc bất cứ lúc nào
Nỗ lực mong đợi
(Expectancy)
EE1 Tơi có thể học sử dụng E-banking một
cách nhanh chóng
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014)
EE2 Việc thực hiện giao dịch với E-banking là
đơn giản
EE3 Tơi có thể sử dụng hệ thống E-banking
một cách thuần thục
EE4 Sử dụng E-banking giúp thực hiện những
giao dịch theo nhu cầu Ảnh hưởng
của xã hội SI1
Gia đình, người thân nghĩ rằng tơi nên sử dụng dịch vụ E-banking
Venkatesh và cộng sự
(Social
Influence) SI2
Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking
(2003), Yeow và cộng sự (2008)
SI3 Nhìn chung, ngân hàng hỗ trợ việc sử
dụng dịch vụ E-banking
Hình ảnh ngân hàng (Bank Image)
BI1 Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản
phẩm và dịch vụ E-banking
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014)
BI2 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về
dịch vụ E-banking
BI3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử
dụng, hỗ trợ trực tuyến về E-banking
BI4 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
BI5 Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các
đối thủ cạnh tranh Rủi ro giao dịch trực tuyến (Perceived Risk in Transaction)
PR1 Giao dịch trên các hệ thống E-banking có
thể khơng được bảo mật Cao Hào Thi
và Nguyễn Duy Thanh (2014)
PR2 Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi
sử dụng E-banking
PR3 Sử dụng E-banking có thể khơng đảm bảo
tính riêng tư Khả năng tương thích (Compatibility ) C1 Dịch vụ E-banking phù hợp với tình hình
tài chính hiện tại của tơi
Moore và Benbasat (1991)
C2 Dịch vụ E-banking phù hợp với cách làm
việc của tôi
C3 Dịch vụ E-banking thích hợp với hồn
cảnh của tơi Chấp nhận E-
banking (Behavior Intention)
EI1 Tơi có ý định sử dụng E-banking trong vài
tháng tới
Venkatesh và cộng sự (2003)
EI2 Tôi dự định sẽ sử dụng E-banking trong
vài tháng tới
EI3 Tơi có kế hoạch sử dụng E-banking trong
vài tháng tới
4.5. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) thơng qua việc áp dụng các cơng cụ phân tích thống kê thường được áp dụng khi mơ hình nghiên cứu đã khá rõ ràng và cụ thể và kiểm định lại các thang đo
điều tra gửi cho khách hàng, sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính trở thành bảng câu hỏi chính thức thì tiến hành thu thập dữ liệu. Thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình.
4.5.1. Thiết kế mẫu
Tổng thể nghiên cứu là những khách hàng tại Vietinbank nhưng chưa sử dụng dịch vụ E-banking. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát (Bảng 4.1). Do đó số lượng mẫu cần thiết là 130 mẫu trở lên. Nghiên cứu này dự kiến sẽ lấy mẫu với kích thước 300 mẫu cho 26 biến quan sát, kích thước mẫu này sẽ là cơ sở để chuẩn bị số lượng bảng câu hỏi sẽ phát đi.
4.5.2. Thu thập dữ liệu
Có tất cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng bằng hai hình thức: thơng qua khảo sát trực tuyến và khảo sát trực tiếp bằng phiếu điều tra tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng với đối tượng nghiên cứu là những người là khách hàng tại Vietinbank, chưa sử dụng dịch vụ E-banking và tuổi từ 22 tuổi trở lên.
Trong q trình khảo sát có một số phiếu khảo sát được trả lời giống nhau từ đầu đến cuối, hoặc bỏ trống quá nhiều câu hỏi đều bị loại ra trước khi đưa vào phân tích. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Địa điểm nghiên cứu: Vietinbank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian: Từ 01/06/2015 đến 31/08/2015.
4.5.3. Xử lý dữ liệu
- Bước 1: Thu nhận phiếu khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hóa các thơng tin cần thiết, nhập liêu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.
- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu đã thu thập.
- Bước 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha.
- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Bước 5: Tiến hành phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết của
mơ hình với mức ý nghĩa 1%.
Ngoài ra, bài nghiên cứu cịn phân tích dữ liệu dựa trên các biến nhân khẩu để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm: Nam và Nữ, Thu nhập cao và thu nhập thấp, Trẻ tuổi và lớn tuổi .
4.6. Phân tích thống kê mơ tả
Khảo sát chính thức được tiến hành bằng các phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát online. Có tổng cộng 300 phiếu khảo sát được phát, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ (do không điền đầy đủ thơng tin), cịn lại 238 bảng câu hỏi được đưa vào phân tích định lượng.
Bảng 4.2: Hình thức thu thập dữ liệu
Hình thức thu thập dữ
liệu Số lượng phát hành Số lượng phản hồi
Tỷ lệ phản hồi
Phiếu khảo sát trực tiếp 200 163 81.5%
Phiếu khảo sát online 100 75 75%
Tổng cộng 300 238 79.3%
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng bao gồm giới tính, được mơ tả chi tiết như sau:
+ Về tỷ lệ giới tính, có tổng cộng 135 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 56.7% và 103 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 43.3% trên tổng số 238 khách hàng được khảo sát. Qua thống kê cho thấy số lượng nam giới sử dụng dịch vụ E-banking nhiều hơn nữ giới.
Bảng 4.3: Giới tính của khách hàng Giới tính Tần số Giới tính Tần số (Frequency) Phần trăm (Percent) Phần trăm tích lũy (Cumulative Percent) Nam 135 56.7 56.7 Nữ 103 43.3 100 Total 238 100
+ Về độ tuổi của mẫu quan sát, có 96 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 22 – 35 tuổi, chiếm tỷ lệ 40.3%; 87 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 – 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 36.6%; 37 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 46 – 55 tuổi, chiếm tỷ trọng 15.5% và thấp nhất là nhóm khách hàng trên 55 tuổi là 18 người, chiếm 7.6% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng
chiếm tỷ lệ cao nhất, hầu hết có kinh nghiệm sử dụng cơng nghệ thơng tin và rất quan tâm đến dịch vụ E-banking tại Vietinbank.
Bảng 4.4: Độ tuổi khách hàng Độ tuổi Tần số Độ tuổi Tần số (Frequency) Phần trăm (Percent) Phần trăm tích lũy (Cumulative Percent) Từ 22-35 tuổi 96 40.3 40.3 Từ 36-45 tuổi 87 36.6 76.9 Từ 46-55 tuổi 37 15.5 92.4 >55 tuổi 18 7.6 100.0 Total 238 100.0
+ Về thành phần thu nhập, kết quả khảo sát 238 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng là 47 người, chiếm tỷ lệ 19.7%; 73 người có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất là 30.7%; 64 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu chiếm tỷ lệ 26.9%; 54 người có thu nhập trên 20 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 22.7%. Bảng 4.5: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Tần số (Frequency) Phần trăm (Percent) Phần trăm tích lũy (Cumulative Percent) <5 triệu 47 19.7 19.7 Từ 5-10 triệu 73 30.7 50.4 Từ 10-20 triệu 64 26.9 77.3 >20 triệu 54 22.7 100.0 Total 238 100.0
4.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s anpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chến biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp ( Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thơng thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nếu Cronbach’s Alpha đạt từ