Ký hiệu Các biến đo lƣờng
TC01 Ngân hàng thơng báo thường xun tình hình liên quan đến thẻ của KH. TC02 Ln giải quyết thỏa đáng, nhanh chóng những sai sót, khiếu nại.
TC03 Tạo được sự tin tưởng, cảm giác an toàn khi KH giao dịch với nhân viên. TC04 Ngân hàng bảo mật thông tin của KH cũng như dữ liệu thẻ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhân tố Khả năng tƣ vấn
Thể hiện khả năng cung cấp thông tin, tư vấn của nhân viên nhằm thỏa mãn sự mong muốn của KH đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ở thang đo này tác giả tiếp tục sử dụng thang đo của Avkiran (1994) bao gồm có 5 biến quan sát sau:
Bảng 4.3: Các biến quan sát của thành phần khả năng tƣ vấn
Ký hiệu Các biến đo lƣờng
TV01 Nhân viên tư vấn rõ cho KH cách để giảm phí khi mở và sử dụng thẻ TV02 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm thẻ và các tiện ích đi kèm TV03 Tư vấn tốt cho khách hàng về cách thức quản lý tài chính.
TV04 Tư vấn rõ cho KH ưu nhược điểm của các loại thẻ NH đang phát hành TV05 Cập nhật thông tin liên tục về tiến độ thực hiện giao dịch với KH
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhân tố Khả năng tiếp cận với các dịch vụ
Thang đo khả năng tiếp cận dịch vụ cho chúng ta biết ngân hàng đủ nguồn lực về con người và vật chất để cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất và đầy đủ nhất cho khách hàng cả trong giờ cao điểm. Tác giả sử dụng lại 2 biến của Avkiran (1994), đồng thời tác giả nhận thấy 2 biến này mới chỉ dựa vào tiềm lực về con người vì vậy để thể hiện rõ hơn khả năng cung cấp dịch vụ tác giả sử dụng thêm một biến quan sát trong
nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Bạch (2014) và điều chỉnh một số từ cho phù hợp với dịch vụ thẻ “Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD, máy ATM/POS) rộng rãi và thuận tiện”. Như vậy 3 biến quan sát của thành phần “Khả năng tiếp cận dịch vụ” là:
Bảng 4.4: biến quan sát của thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ.
Ký hiệu Các biến đo lƣờng
TCDV01 Số lượng nhân viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ KH trong giờ cao điểm TCDV02 Số lượng nhân viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ KH trong giờ bình thường. TCDV03 Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, máy ATM/POS) rộng rãi và thuận tiện.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhân tố Chất lƣợng hệ thống máy móc:
Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến độ tin cậy của máy móc, mức độ hiện đại của trang thiết bị. Tác giả sử dụng 5 biến trong mơ hình SYSTRA-SQ nhưng có điều chỉnh 1 số từ ngữ cho phù hợp với dịch vụ thẻ ngân hàng:
Bảng 4.5: biến quan sát của thành phần chất lƣợng hệ thống máy móc.
Ký hiệu Các biến đo lƣờng
CLMM01 Máy móc giao dịch có chất lượng tốt
CLMM02 Máy móc, thiết bị thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa
CLMM03 Giao diện đơn giản, dễsửdụng
CLMM04 Máy có thiết bị bảo mật thông tin cho người sử dụng CLMM05 Kết nối mạng trong giao dịch tốt
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Liên quan đến mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn: mức độ lỗi trong giao dịch và của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho hách hàng. Tác giả sử dụng 4 biến trong mơ hình SYSTRA-SQ
Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần độ chính xác trong giao dịch
Ký hiệu Các biến đo lƣờng
DCX01 Khi thao tác trên máy xảy ra trục trặc, cảnh báo lỗi được hiển thị nhanh chóng, rõ rang
DCX02 Giao dịch với máy thường ít xảy ra lỗi DCX03 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác
DCX04 Hệ thống thơng báo giao dịch qua SMS luôn hoạt động tốt
Chất lƣợng dịch vụ:
Hiện nay, để đo lường Chất lượng dịch vụ, rất nhiều tác giả đã đưa ra các tiêu chí đo lường khác nha, ở đây tác giả sử dụng ba tiêu chí trong nghiên cứu của Lassar &ctg (2000), đó là:
Bảng 4.7: Các biến quan sát của thành phần chất lƣợng dịch vụ
Ký hiệu Các biến đo lƣờng
CL01 Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ CL02 Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.
CL03 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người thứ ba.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu
4.3. Thiết kế nghiên cứu: 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ: 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính d ng để khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho ph hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ATM của ACB qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Tiến hành nghiên cứu sơ bộ qua hai bước:
1. Bƣớc 1: Tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với chuyên gia:
để tìm ra những thang đo khơng có tính chất mơ tả hoặc mơ hồ và bổ sung những thang đo cịn thiếu, thơng qua dàn ý thảo luận (xem “dàn ý thảo luận” - Phụ lục 1 - 1).
2. Bƣớc 2: Sau khi lấy kiến chuyên gia (Xem “kết quả thu được sau thảo luận”
– Phụ lục 1 – 2), các thang đo sau khi được hiệu chỉnh, xây dựng thành bảng câu hỏi
và tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để lập bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng (Xem “Bảng câu hỏi sơ bộ “ - Phụ lục 1 - 3). Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
4.3.2. Điều chỉnh thang đo và mã hóa dữ liệu:
Từ kết quả thu được sau nghiên cứu định tính, tác giả hình thành thang đo nháp bao gồm 34 câu hỏi đại diện cho 34 biến quan sát. Thang đo cụ thể xem “Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu” - Phụ lục 1 - 4
4.3.3. Nghiên cứu định lƣợng chính thức
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của ngân hàng ACB sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
4.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm ba phần: Phần 1: Sàn lộc những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ
Phần 2: Thu thập thông tin về cảm nhận của người trả lời đối với dịch vụ thẻ ACB thông qua mức độ đồng đối với các phát biểu được đưa ra. Phần 2 thể hiện 31
thang đo d ng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ ACB và 3 thang đo d ng để đánh giá CLDV.
Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân của người trả lời
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1) rất không đồng đến (5) rất đồng ý (Davis và các cộng sự, 1989; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) theo đề nghị để đo lường các thành phần trong mơ hình nghiên cứu. (xem “Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng” - Phụ lục 1 - 5).
4.3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Cỡ mẫu: Nghiên cứu này bao gồm 34 biến, trong đó có 3 biến phụ thuộc và 31
biến độc lập. Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010), theo quy tắc thơng thường, kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 5 quan sát cho mỗi biến.
n > 100 mẫu và n=5k (k là số lượng các biến).
Bảng câu hỏi trong đề tài này có 34 biến. Vì thế, kích thước mẫu tối thiểu là : n = 5*34 = 170
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến (trích từ trang 263 theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, NXB Thống kê 2005). Theo Tabachnick và Fidell (2007) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định n >= 50 + 5m (m là số biến độc lập)
Do đó, trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu phải là: 50+5*6= 80 Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu tối thiểu là 170. Do đó, 350 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn sẽ đảm bảo được tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát.
Phƣơng pháp thu thập: Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp
TP. HCM và khảo sát online thông qua công cụ Google Docs, đồng thời thông qua người đại diện của các công ty, tác giả gởi đường link khảo sát đến khách hàng là nhân viên công ty.
Thời gian khảo sát: tháng 8,9 năm 2015
Cách thức chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Mẫu thu về sau khi đã
loại ra các phiếu không đạt yêu cầu do bỏ trống nhiều, 322 phiếu còn lại đạt yêu cầu đưa vào để tiến hành phân tích tiếp theo. Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
4.3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu:
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định T-test, Anova. Cụ thể:
Thống kê mô tả: Tác giả sử dụng công cụ thống kê mơ tả để phân tích các
thuộc tính của mẫu, như: giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp.
Phân tích độ tin cậy: Bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thơng qua phần
mền SPSS, để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy, và loại bỏ những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ khơng phù hợp ra khỏi mơ hình.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của
các biến thành phần về khái niệm, rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
Phân tích hồi quy đa biến:
+ Phân tích tương quan: Để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Nếu các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc thì sẽ được đưa vào phân tích hồi quy, nếu khơng có
quan hệ thì khơng đưa vào.Thơng qua phân tích tương quan, nếu các biến độc lập có quan hệ với nhau cần lưu hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
+ Phân tích hồi quy tuyến tính: Nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, ước lượng sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, tác giả sử dụng phương pháp Enter (phương pháp đưa c ng lúc tất cả các biến vào để phân tích). Mơ hình hồi quy tuyến tính dự kiến của tác giả như sau:
Sự hài lòng = B0 +B1 * Ứng xử nhân viên + B2 * Sự tin cậy + B3 * Khả năng tư vấn KH + B4 * Khả năng cung cấp dịch vụ + B5 * Chất lượng hệ thống máy móc + B6*Độ chính xác trong giao dịch.
Kiểm định sự khác biệt: Kiểm định T-test và Anova để kiểm định mối quan hệ
giữa các biến thành phần theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
4.4. Kết quả nghiên cứu 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
(Xem “Phân tích mơ tả biến định tính” – Phụ lục 2 – 1)
Qua số liệu cho ta thấy khách hàng nữ sử dụng thẻ ATM nhiều hơn, khách hàng nữ thường xuyên quản lý tiền và chi tiêu trong gia đình.
+ Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM: Nghiên cứu nhận thấy đa số khách hàng thuộc độ tuổi từ 26 đến 35 (chiếm 63%). Đây là độ tuổi lao động và rất nhanh nhạy với các sản phẩm công nghệ mới. Hơn nữa, đối tượng này đa phần là nguồn lao động trẻ trong doanh nghiệp và họ được thanh toán lương qua thẻ.
+ Về nghề nghiệp: nhân viên trong các đơn vị kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất (62,4%), vì đây chính là đối tượng làm việc trong các công ty trả lương qua thẻ ngân hàng. Kế đến là lao động tự do (22,7%), học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất.
+ Về thu nhập: các chủ thẻ có thu nhập 5 – 10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ trọng cao nhất 75,8% trên tổng số. Tiếp đến là nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng /tháng
với 18%. Như vậy, khách hàng sử dụng thẻ ACB đa số là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khoảng 5 – 10 triệu/tháng.
+ Về tình trạng hơn nhân: Số lượng đáp viên độc thân đạt tỷ lệ cao nhất (51,2%). Các đối tượng khác chiếm tỷ lệ ít hơn.
+ Về trình độ học vấn: Số lượng đáp viên có trình độ cao đẳng đại học đạt tỷ lệ cao nhất (55,6%). Các đối tượng khác chiếm tỷ lệ ít hơn. Các con số tỷ lệ này cho thấy trình độ học vấn càng cao thì số người sử dụng thẻ ATM càng nhiều.
+ Về kênh tiếp cận dịch vụ: Đa số khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB chủ yếu là tại ngân hàng khi đến thực hiện các giao dịch khác(chiếm 58.07% trên tổng đáp viên), thông qua bạn bè người than chiếm 23,6%.
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và sự tương quan giữa các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thể hiện ở Phụ lục 3 – “Phân tích độ tin
cậy Cronbach’s Alpha”
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho ph p tác giả loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item –total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)
Bảy thang đo được thể hiện bằng 34 biến quan sát. Kết quả đánh giá độ tin cậy lần 1, chỉ có 6 nhân tố được giữ lại, nhân tố Khả năng tiếp cận dịch vụ (TCDV) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.529 <0.6 và cột Cronbach's Alpha nếu loại biến khơng có giá trị nào lớn hơn 0.6 nên nhân tố này bị loại khỏi mơ hình nghiên.
Sáu nhân tố còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, tuy nhiên có 4 biến quan sát trong 6 nhân tố này bị loại do có hệ số tương quan biển tổng nhỏ hơn 0.3. Cụ thể:
Nhân tố Tin cậy (TC): loại 2 biến quan sát (TC03 và TC05). TC03 và TC05 có
hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.207 và 0.190 < 0.3, và nếu loại 2 biến này thì hệ số Cronbach Alpha của TC tăng lên đáng kể( từ 0.634 lên 0.749) nên ta có thể loại 2 biến này ra khỏi mơ hình.
Nhân tố Khả năng tƣ vấn (TV): loại 2 biến quan sát (TV03 và TV05). TV3 và
TV05 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.207 và 0.264 < 0.3, và nếu loại 2 biến này thì hệ số Cronbach Alpha của TC tăng lên đáng kể( từ 0.602 lên 0.729) nên ta có thể loại 2 biến này ra khỏi mơ hình.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước, sau khi loại 4 biến TC03, TC05, TV03, TV05 và 4 biến của thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ (TCDV01, TCDV02, TCDV03, TCDV04) thì các thang đo bây giờ còn 6 nhân tố được thể hiện bỡi 26 biến quan sát (trong đó có 23 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc thành phần biến phụ thuộc) đều đạt yêu cầu và được đưa