Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánhgiá sự phát triển dịch

HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH

5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa

5.2.1 Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánhgiá sự phát triển dịch

thẻ.

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, ta phải dựa trên nhiều tiêu chí, nhiều phương diện khác nhau như đã trình bày ở chương 2. Làm sao để dịch vụ này thực sự phát triển một cách bền vững là câu hỏi mà hầu hết các ngân hàng đều quan tâm. Trong phần này, tác giả xin trình bày một số kiến nghị chung để phát triển dịch vụ thẻ trên từng tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ ACB dựa trên những phân tích, đánh giá trong chương 2, qua đó làm tiền đề cho những giải pháp cụ thể hơn trong phần tiếp theo

5.2.1.1. Đẩy mạnh công tác phát hành thẻ:

Phát triển dịch vụ thẻ về số lượng thẻ cần quan tâm trên các mặt: tăng về số lượng thẻ phát hành nói chung, tăng cường phát hành các chủng loại thẻ khác nhau, khuyến khích một người dùng nhiều thẻ, quan tâm thẻ hết hạn để tư vấn khách hàng phát hành lại, phát hành thẻ trên các địa bàn mới mà mạng lưới ATM sẽ đầu tư triển khai.

 Các đơn vị cần xây dựng kế hoạch phát hành thẻ hàng năm, giao chỉ tiêu phát

hành thẻ cho các từng cán bộ, viên chức trong toàn chi nhánh.

 Có các chương trình phát động thi đua về phát hành thẻ, nhằm động viên toàn

thể nhân viên tích cực tham gia phát hành thẻ đến các nhóm khách hàng khác nhau.

 Đẩy mạnh việc liên kết với các trường học, các công ty trả lương qua thẻ để

tăng số lượng thẻ phát hành, bằng cách tăng nhiều ưu đãi, giảm phí… cho các doanh nghiệp, trường học có ký hợp đồng liên kết thẻ với ACB

 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng: Qua khảo sát khách hàng dùng thẻ

trên địa bàn TP. HCM ta thấy đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ACB khi đến thực hiện các giao dịch khác, điều đó chứng tỏ hiện tại công tác marketing của ngân hàng cịn yếu, do đó ACB khu vưc TP. HCM cần tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ACB và đưa dịch vụ thẻ ACB tiếp cận với nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng quảng bá sản phẩm, thương hiệu thẻ ACB.

Các chính sách marketing cần đảm bảo các tiêu chí:

+ Xây dựng hình ảnh ngân hàng rộng khắp: khơng ngừng tuyên truyền, quảng cáo để người dân biết đến thương hiệu ngân hàng và biết đến các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp. ACB cũng như các chi nhánh khu vực TP.HCM cũng cần phải xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing hợp lý, tổ chức các chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng đến các cơng ty, tổ chức có quy mơ, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất.

+ Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho các sinh viên đại học, cao đẳng; tích cực tham gia các hoạt động qun góp giúp đỡ nạn nhân thiên tai, lũ lụt; đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ các gia đình khó khăn. Có thể nói các phương tiện truyền thơng sẽ là người quảng cáo trung thực nhất hình ảnh thương hiệu ACB, nâng cao độ tin cậy của ngân hàng.

5.2.1.2. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới để phát triển dịch vụ thẻ

Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, ACB khu vực TPHCM cần tiếp tục phát triển, nâng cấp và xây dựng hình ảnh đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của mình. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh. Vì vậy những việc ACB cần triển khai thực hiện phát triển mạng lưới nhằm phát triển dịch vụ thẻ là:

 Phát triển thêm các điểm đặt máy ATM ở các trường học, bệnh viên, siêu

thị…Trước khi lắp đặt mới cần phải khảo sát kỹ mật độ máy trong khu vực. Việc lắp đặt một máy ATM hiện nay có chi phí khá lớn, chưa kể đến các yếu tố như tiền thuê mặt bằng, chi phí đường truyền, chi phí bảo trì và chi phí tăng nguồn nhân lực để điều quỹ, nạp tiền cho máy. Thực hiện chuyển các máy ở vị trí khơng phù hợp sang các vị

trí thuận tiện, nổi bật. Ngồi ra, vị trí lắp đặt cũng phải vừa đảm bảo an toàn cho người sử dụng cũng vừa đảm bảo sự an toàn cho máy. Đối với các khu vực đặt nhiều máy như khu công nghiệp, khu chế xuất, cần phải thuê bảo vệ cho máy ATM hoặc sử dụng hình thức liên kết để đảm bảo an tồn cho khách hàng.

 Bên cạnh mạng lưới ATM thì hệ thống ĐVCNT cũng là một yếu tố quan trọng

trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Các đơn vị cần tăng cường cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có. Đồng thời, phát triển mới các ĐVCNT tiềm năng như khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trạm xăng dầu, điện lực, bưu điện......

Với mục tiêu phát triển mạng lưới ĐVCNT, có dịch vụ khách hàng tốt, các chi nhánh trong khu vực cần thực hiện các giải pháp sau:

1/ Xây dựng các chính sách ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT như khuyến khích tăng doanh số thơng qua việc dựa trên doanh số để giảm tỷ lệ phí, trao q tặng. Có những hình thức chăm sóc khách hàng ph hợp đối với các bộ phận kế tốn, thu ngân... để họ nhiệt tình hướng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn.

2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ đến các ĐVCNT và chủ thẻ.

5.2.1.3. Đa dạng hóa tiện ích, chức năng dịch vụ thẻ

Yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, tùy mỗi độ tuổi, thu nhập, trình độ... sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn thì việc đưa ra những sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng là điều tất yếu. Muốn thực hiện được tiêu chí này, ACB cần chú đến các nhóm giải pháp:

 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng.

Đây là giải pháp quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TP.HCM địi hỏi ACB phải tìm hiểu rõ nhu cầu hiện tại của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ đồng thời xác định rõ được đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến trong từng thời kỳ. Tất cả những u cầu này chỉ có được thơng qua cơng tác nghiên cứu thị trường. Hiện tại ACB chưa có cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn nào đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Chính vì vậy, các chi nhánh ACB khu vực TPHCM cần tham mưu, đề xuất cho Trung tâm thẻ thực hiện ngay cơng tác điều tra này, qua đó xác định được đối tượng tiềm năng; hiểu được những nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp, thu hút họ sử dụng và giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ.

 Về đối tượng khách hàng tiềm năng, các chi nhánh ACB khu vực TP.HCM cần

tập trung khai thác phát triển sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Đây là khu vực tập trung đông đảo trường đại học cao đẳng nhất cả nước, ngân hàng cần phối hợp với các trường cung cấp sản phẩm thẻ tích hợp vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ ATM nhằm tận dụng đối tượng khách hàng là sinh viên các tỉnh học tập tại thành phố. Ngoài ra thị phần từ nhóm khách hàng nhận lương hưu trí từ các cơ quan bảo hiểm xã hội hiện nay rất ít ngân hàng liên kết thực hiện. Do đó, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp thị và đưa ra các sản phẩm phù hợp để tiếp cận thị phần còn bỏ ngỏ này.

 Chú trọng bồi dưỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản

phẩm mới: nhằm đưa ra những mẫu mã, tiện ích,... hấp dẫn người tiêu dùng nhằm theo kịp xu hướng thị trường, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.

5.2.1.4. Tăng trƣởng thu nhập t dịch vụ thẻ

Mặc dù số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ của ACB Khu vực TPHCM phát triển, nhưng tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân tồn tại. Tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp cho tiêu chí này như sau:

 Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ưu tiên

 Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm

những chi phí về thanh tốn thẻ.

 Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng

vừa cạnh tranh với các ngân hàng khác

5.2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ thẻ:

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Sự vượt trội về chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, ACB cần chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như sau:

 Củng cố, hồn thiện hệ thống cơng nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch

thực hiện nhanh chóng, chính xác, an tồn và bảo mật.

 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng

sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.

 Xây dựng, hồn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách

hàng trong mọi trường hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.

Chất lượng dịch vụ thẻ là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ cùng với giá cả dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng hài lịng thì dịch vụ thẻ của ACB mới phát triển thực sự. Từ mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TPHCM, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cụ thể về các nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng là các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ.

5.2.2. Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB Khu vực TP. HCM

Dựa trên mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ tác giả xin đề xuất một số giải pháp cụ thể liên quan đến các thành phần như sau:

5.2.2.1. Đối với thành phần sự tin cậ :

Yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến CLDV thẻ vì có hệ số Beta lớn. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình rất cao (giá trị trung bình của sự tin cậy = 4.3 trên mức đồng 4 một chút và k m hơn nhiều so với mức hoàn toàn đồng 5). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ xem thành phần sự tin cậy (cách ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng, cung cấp những dịch vụ tiện ích và tạo ra những giá trị tương xứng với những chi phí họ bỏ ra) là quan trọng nhất ảnh hưởng đến CLDV thẻ.

Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần sự tin cậy

Biến quan sát Minimum Maximum Mean

Cập nhật tình hình liên quan đến tài khoản (TC01) 2 5 4.26

Giải quyết thỏa đáng, nhanh chóng khiếu nại (TC02) 1 5 4.30

Bảo mật thông tin cá nhân (TC04) 1 5 4.31

Dịch vụ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích (TC06) 2 5 4.30

Nhân viên tư vấn rõ (TV01) 2 5 4.34

Tư vấn rõ ưu nhược điểm các sản phẩm (TV04) 2 5 4.30

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Từ bảng 5.1 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát TC01 (giá trị trung bình = 4.26), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát TV01(giá trị trung bình = 4.34). Như vậy, khách hàng chưa hồn tồn hài lịng về vấn đề ACB cập nhật tình hình liên quan đến thẻ của họ, như tình hình về việc thay đổi các loại phí, các chương trình ưu đãi đang triển khai hoặc bảng thông báo giao dịch thẻ. Nhìn chung, mặc d mức độ thỏa mãn hiện nay của khách hàng tương đối cao nhưng để đạt được mức độ 5 (hoàn toàn đồng ) thì cần thiết nâng cao hơn nữa giá trị cảm nhận và định hành vi của khách bằng các giải pháp sau:

 Việc công bố thơng tin về các chính sách phí, lãi suất, các chương trình ưu đãi..

đối với dịch vụ thẻ cần được cập nhật liên tục và nhanh chóng cho khách hàng, thơng qua trang web ACB, tại các chi nhánh hoặc tin nhắn, email gởi đến từng khách hàng. Điều này nhằm tránh những sai lệch về thông tin khi khách hàng sử dụng thẻ, gây mất lòng tin của khách hàng.

 Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

(vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại ...). Gia tăng các chức năng tiện ích trên máy ATM như rút tiền từ tài khoản thẻ mà không cần d ng thẻ, gửi tiền trực tiếp từ máy ATM, thanh tốn hóa đơn bằng thẻ... nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với tiện nghi rút tiền từ tài khoản thẻ tín dụng khơng d ng thẻ, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp gởi về tổng đài để được rút tiền từ máy ATM mà không cần thẻ. Để ngày càng gia tăng các tiện ích cho dịch vụ thẻ, ACB các chi nhánh khu vực TP.HCM cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần lắng nghe những yêu cầu, góp ý của họ để đề xuất những tiện ích hay, được sự hưởng ứng của khách hàng, tham mưu cho Trung tâm thẻ. Trung tâm thẻ dựa vào những đề xuất đó, có những đề án phát triển, đưa những tiện ích mới vào thực tế sử dụng.

 Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử l chính xác, nhanh chóng, an tồn,

bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng. Khi thông tin của khách hàng được bảo mật an tồn thì tạo cho họ có niềm tin tại ngân hàng và có khả năng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với những đối tượng khách hàng khác. Ngân hàng nên tập hợp, phân loại thông tin khách hàng một cách có hệ thống để vừa bảo mật an tồn cho khách hàng và vừa để cho ngân hàng dễ quản l , dễ tìm kiếm khi cần thiết. Gia tăng công tác bảo mật, an toàn trong giao dịch thẻ bằng các áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an tồn thơng tin; sử dụng công nghệ thẻ thông minh (thẻ Chip) thay thế cho thẻ từ hiện nay. Việc phát hành thẻ thông minh EMV sẽ gia tăng tiện ích và tính bảo mật của thẻ, tạo sự khác biệt để tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng đối tượng sử dụng thẻ. Đồng thời, khi cấp thẻ cần quán triệt cho khách hàng thức tự bảo vệ thông tin thẻ, cài đặt số mã pin bí mật và

quản l số mã pin chặt chẽ để tránh trường hợp xấu xảy ra ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng. Cần đưa ra các khuyến cáo đối với người sử dụng để bản thân họ có thể tự bảo vệ mình trước khi có các sự việc đáng tiếc xảy ra như:

+ Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin về thẻ, không cho người khác mượn thẻ, khơng đưa thơng tin thẻ tín dụng lên các trang mạng cá nhân, thận trọng khi đưa thẻ cho các nhân viên ĐVCNT thanh toán giao dịch.

+ Đối với các giao dịch thanh toán qua mạng, khách hàng chỉ nên truy cập các trang web đã tham gia vào 3D Secure-công nghệ bảo mật được tổ chức Visa nghiên cứu và phát triển.

 Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng

cho nhân viên nghiệp vụ để tư vấn một cách rõ ràng, đầy đủ các sản phẩm và xử l sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Cụ thể như sau:

+ Ngân hàng nên có các buổi truyền thơng nội bộ, giải đáp rõ ràng những tài