Model Summaryb
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson
1 .717a .514 .508 .34838 1.599
Bảng 4.10: Phân tích phƣơng sai ANOVA Model Tổng các độ lệch bình phương Df Trung bình các độ lệch bình phương Kiểm định F Sig . 1 Hồi quy 40.666 4 10.166 83.768 .000b Phần dư 38.473 317 .121 Tổng 79.139 321
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số xác định của mơ hình hồi quy R2 hiệu chỉnh = 0.508 cho biết khoảng 50.8% sự biến thiên của CLDV có thể được giải thích từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến CLDV và các biến độc lập trong mơ hình. Phần biến thiên cịn lại mơ hình khơng giải thích được vì do các yếu tố khác tác động.
Hệ số Durbin Watson = 1.599 <2 nên mơ hình khơng có sự tương quan giữa các phần dư.
Giá trị F được sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong bảng phân tích ANOVA giá trị F=
83.768 và sig= 0.000 nên mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng
Bảng 4.11. Kết quả mơ hình hồi qu đa iến
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn
hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị t Mức nghĩa sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số .327 .214 1.526 .128 UNGXU .183 .053 .193 3.473 .001 .499 2.006 TINCAY .325 .060 .318 5.450 .000 .452 2.213 CLMM .198 .046 .197 4.311 .000 .732 1.367 DCX .191 .046 .200 4.176 .000 .668 1.497
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10 nên mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến và các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau.
Trong 4 thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên, các nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 4 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội, rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau:
Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy cho ta thấy CLDV thẻ của ACB trên địa bàn TP. HCM chịu tác động dương của 4 thành phần: Ứng xử của nhân viên, Sự tin cậy, Chất lượng hệ thống máy móc, Độ chính xác trong giao dịch. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 như mơ hình điều chỉnh được chấp nhận. Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV thẻ đó là thành phần “Sự tin cậy” với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.318, thứ hai là thành phần Độ chính xác trong giao dịch với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.2, thứ ba là thành phần Chất lượng hệ thống máy móc với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.197, thứ tư là thành phần Ứng xử của nhân viên. Đây sẽ là căn cứ để tác giả đưa ra phương pháp nâng cao CLDV thẻ ở chương 5.
4.4.6. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV thẻ
Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá CLDV thẻ:
Để kiểm định xem mức đánh giá về thẻ giữa giới tính có gì khác nhau khơng, do biến định tính ở đây Nam hoặc Nữ, chỉ có hai lựa chọn là “Nam” và “Nữ” nên tác giả sẽ kiểm định theo phương pháp Independent -samples T-test.
Dựa vào kết quả trong Phụ lục 7 – 1, ta thấy kiểm định sự bằng nhau của
phương sai (Levene's Test for Equality of Variances) có Sig. = 0.521> 0.05 cho thấy phương sai của trung bình về mức độ đánh giá giữa 2 giới tính khơng có sự khác nhau. Do đó, tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định T-test (kiểm định sự bằng nhau của trung bình) của giả định phương sai bằng nhau (Equal variances assumed) có Sig. = .270> 0.05 nên ta kết luận khơng có sự khác biệt có nghĩa về giá trị trung bình mức độ đánh giá giữa 2 giới tính
Phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá CLDV.
Tác giả sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay khơng sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV theo độ tuổi. Dựa vào kết quả trong Phụ lục 7 – 2 ta
Levence test cũng được tiến hành trước để kiểm định xem mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi có phân phối chuẩn hay khơng. Kết quả Sig. = .195>0.05 nghĩa là các phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khơng khác nhau. Từ bảng kết quả bảng ANOVA Phụ lục 7 – 2 ta thấy sig. = 0.632 > 0.05 nên tác giả kết luận chưa thấy có sự khác biệt có nghĩa về giá trị trung bình mức độ đánh giá CLDV thẻ giữa các nhóm tuổi
Phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn trong đánh giá CLDV thẻ:
Kết quả thu được trong Phụ lục 7-3, Phụ lục 7-4, Phụ lục 7-5, Phụ lục 7-6
Tương tự như phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá CLDV thẻ, cả 4 yếu tố nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn đều cho kết quả giống như đánh giá độ tuổi, tức chưa thấy có sự khác biệt có nghĩa về giá trị trung bình mức độ đánhgiá giữa các nhóm độ tuổi, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn.
4.4.7. Thảo luận
Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo sau khi loại bỏ các biến khơng có nghĩa trong mơ hình sẽ giúp đánh giá giá trị trung bình của từng thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ hợp l và chính xác hơn để từ đó xác định mức độ đánh giá CLDV thẻ tại ACB (Xem Phụ lục 8)
Bảng 4.12: Giá trị trung bình của các thang đo trong mơ hình
Thang đo Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
UNGXU 2 5 4.40
CHINHXAC 1 5 4.24
CHATLUONGMM 3 5 4.22
HAILONG 2 5 4.18
TINCAY 2 5 4.30
Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức khá cao (4.18 điểm theo thang đo Liket 5). Đây là tín hiệu đáng mừng cho ACB. Trong 4 thang đo mức độ hài lịng về dịch vụ thẻ thì thành phần “Ứng xử của nhân viên” được đánh giá cao nhất đạt 4.4 điểm, thành phần thứ hai cũng được đánh giá khá cao là “Sự tin cây” với 4.3 điểm. Nhìn chung, các thành phần của thang đo đều được đánh giá ở mức khá cao (từ 4 điểm trở lên). Tuy nhiên ở mức độ này vẫn chưa đủ để khách hàng cảm thấy tuyệt đối an tâm và thật sự hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chính điều đó địi hỏi ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ở mức tốt nhất.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy kiểm định mơ hình đề xuất để chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng ACB. Phân tích hồi quy đa biến đã khẳng định như sau: 4 thành phần (sau khi d ng phương pháp phân tích nhân tố EFA) thì đều có tác động tích cực CLDV thẻ trong đó hệ số hồi quy cao nhất là thành phần “Sự tin cậy”, thứ hai là thành phần “Độ chính xác trong giao dịch”, thứ ba là thành phần “Chất lượng hệ thống máy móc”, cuối cùng là thành phần “Ứng xử của nhân viên”. Đồng thời chương 4 cũng xem x t ảnh hưởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hơn nhân và trình độ học vấn) đến mức độ đánh giá CLDV thông qua các phương pháp T-Test, ANOVA. Kết quả cho thấy khơng có sự khác nhau về mức độ đánh giá trong yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hơn nhân và trình độ học vấn. Những kết quả nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
Thẻ thanh tốn đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, thẻ thanh tốn cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể, tuy nhiên mảng dịch vụ này tại hầu hết các NHTM đều chưa đạt hiệu quả cao, thậm chí một số phải b lỗ cho hoạt động này do chi phí đầu tư ban đầu khá tốn k m. Vì vậy, căn cứ vào những gì đã phân tích ở các chương trước, tác giả xin đề xuất một số ý kiến để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TPHCM nói riêng và cả hệ thống ACB nói chung phát triển bền vững và hiệu quả.
5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 đoạn 2015 - 2020
+ Nỗ lực đẩy mạnh công tác phát hành thẻ: Phòng thẻ ACB phối hợp nhịp nhàng với các Chi nhánh/ Phòng giao dịch trong hoạt động phát hành thẻ nhằm đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ, cải tiền về số lượng lẫn chất lượng trong hoạt động này. Đặc biệt, chú trọng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (nhắm vào thị phần khách hàng có thu nhập cao) nhằm thu hút một lượng lớn khách hàng cao cấp và phát triển chéo nhiều mảng dịch vụ khác.
+ Đẩy mạnh chiến lược Marketing để mở rộng thị phần thanh toán thẻ. Tăng cường quảng bá các sản phẩm thẻ của ACB để người dân có thể biết đến các sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB nhiều hơn.
+ Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT tiếp tục là chính sách trọng tâm nhằm gia tăng việc sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa
+ Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của cơng nghệ thẻ trên thế giới.
bàn TP HCM.
5.2.1 Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ. thẻ.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, ta phải dựa trên nhiều tiêu chí, nhiều phương diện khác nhau như đã trình bày ở chương 2. Làm sao để dịch vụ này thực sự phát triển một cách bền vững là câu hỏi mà hầu hết các ngân hàng đều quan tâm. Trong phần này, tác giả xin trình bày một số kiến nghị chung để phát triển dịch vụ thẻ trên từng tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ ACB dựa trên những phân tích, đánh giá trong chương 2, qua đó làm tiền đề cho những giải pháp cụ thể hơn trong phần tiếp theo
5.2.1.1. Đẩy mạnh công tác phát hành thẻ:
Phát triển dịch vụ thẻ về số lượng thẻ cần quan tâm trên các mặt: tăng về số lượng thẻ phát hành nói chung, tăng cường phát hành các chủng loại thẻ khác nhau, khuyến khích một người dùng nhiều thẻ, quan tâm thẻ hết hạn để tư vấn khách hàng phát hành lại, phát hành thẻ trên các địa bàn mới mà mạng lưới ATM sẽ đầu tư triển khai.
Các đơn vị cần xây dựng kế hoạch phát hành thẻ hàng năm, giao chỉ tiêu phát
hành thẻ cho các từng cán bộ, viên chức trong tồn chi nhánh.
Có các chương trình phát động thi đua về phát hành thẻ, nhằm động viên tồn
thể nhân viên tích cực tham gia phát hành thẻ đến các nhóm khách hàng khác nhau.
Đẩy mạnh việc liên kết với các trường học, các công ty trả lương qua thẻ để
tăng số lượng thẻ phát hành, bằng cách tăng nhiều ưu đãi, giảm phí… cho các doanh nghiệp, trường học có ký hợp đồng liên kết thẻ với ACB
Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng: Qua khảo sát khách hàng dùng thẻ
trên địa bàn TP. HCM ta thấy đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ACB khi đến thực hiện các giao dịch khác, điều đó chứng tỏ hiện tại cơng tác marketing của ngân hàng còn yếu, do đó ACB khu vưc TP. HCM cần tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ACB và đưa dịch vụ thẻ ACB tiếp cận với nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng quảng bá sản phẩm, thương hiệu thẻ ACB.
Các chính sách marketing cần đảm bảo các tiêu chí:
+ Xây dựng hình ảnh ngân hàng rộng khắp: khơng ngừng tuyên truyền, quảng cáo để người dân biết đến thương hiệu ngân hàng và biết đến các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp. ACB cũng như các chi nhánh khu vực TP.HCM cũng cần phải xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing hợp lý, tổ chức các chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng đến các cơng ty, tổ chức có quy mơ, các khu công nghiệp, khu chế xuất.
+ Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho các sinh viên đại học, cao đẳng; tích cực tham gia các hoạt động quyên góp giúp đỡ nạn nhân thiên tai, lũ lụt; đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ các gia đình khó khăn. Có thể nói các phương tiện truyền thơng sẽ là người quảng cáo trung thực nhất hình ảnh thương hiệu ACB, nâng cao độ tin cậy của ngân hàng.
5.2.1.2. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới để phát triển dịch vụ thẻ
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, ACB khu vực TPHCM cần tiếp tục phát triển, nâng cấp và xây dựng hình ảnh đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của mình. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh. Vì vậy những việc ACB cần triển khai thực hiện phát triển mạng lưới nhằm phát triển dịch vụ thẻ là:
Phát triển thêm các điểm đặt máy ATM ở các trường học, bệnh viên, siêu
thị…Trước khi lắp đặt mới cần phải khảo sát kỹ mật độ máy trong khu vực. Việc lắp đặt một máy ATM hiện nay có chi phí khá lớn, chưa kể đến các yếu tố như tiền thuê mặt bằng, chi phí đường truyền, chi phí bảo trì và chi phí tăng nguồn nhân lực để điều quỹ, nạp tiền cho máy. Thực hiện chuyển các máy ở vị trí khơng phù hợp sang các vị
trí thuận tiện, nổi bật. Ngồi ra, vị trí lắp đặt cũng phải vừa đảm bảo an toàn cho người sử dụng cũng vừa đảm bảo sự an toàn cho máy. Đối với các khu vực đặt nhiều máy như khu công nghiệp, khu chế xuất, cần phải thuê bảo vệ cho máy ATM hoặc sử dụng hình thức liên kết để đảm bảo an tồn cho khách hàng.
Bên cạnh mạng lưới ATM thì hệ thống ĐVCNT cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Các đơn vị cần tăng cường cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có. Đồng thời, phát triển mới các ĐVCNT tiềm năng như khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trạm xăng dầu, điện lực, bưu điện......
Với mục tiêu phát triển mạng lưới ĐVCNT, có dịch vụ khách hàng tốt, các chi nhánh trong khu vực cần thực hiện các giải pháp sau:
1/ Xây dựng các chính sách ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT như khuyến khích tăng doanh số thông qua việc dựa trên doanh số để giảm tỷ lệ phí, trao q tặng. Có những hình thức chăm sóc khách hàng ph hợp đối với các bộ phận kế toán, thu ngân... để họ nhiệt tình hướng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn.
2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ đến các ĐVCNT và chủ thẻ.
5.2.1.3. Đa dạng hóa tiện ích, chức năng dịch vụ thẻ
Yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, tùy mỗi độ tuổi, thu nhập, trình độ... sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn thì việc đưa ra những sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu của tất cả các đối tượng