CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất:
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” dựa trên điều kiện thực tế dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn cùng sự kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1988) bao gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (6) Sự hài lòng. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn trong Hình 2.6:
Hữu hình Độ tin cậy Phản hồi Sự bảo đảm Đồng cảm Sự hài lịng
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy
Mức độ độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính (Parasuraman & ctg,1985). Như vậy đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ (Munhurrun, Bhiwajee và Perunjodi Naidoo, 2010). Bên cạnh các khía cạnh đã nêu thì đối với các hoạt động dịch vụ của các tổ chức, cá nhân tổ chức sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hậu cần nghề cá thì Mức độ độ tin cậy cịn thể hiện qua sự hợp lý, rõ ràng về các biểu phí mà người sử dụng dịch vụ phỉa nộp khi sử dụng dịch vụ tại cảng cá. Do đó, dựa trên cơ sở lý luận về Sự tin cậy cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H3:
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Sự hài lòng
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.
Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Bởi Khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Do đó, để đánh giá sự hài lòng của cộng đông ngư dân và các tổ chức cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn trong nghiên cứu của tác giả thì yếu tố Khả năng đáp ứng sẽ là một yếu tố không thể bỏ qua. Dựa trên cơ sở lý luận về Khả năng đáp ứng cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H2:
H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng DVC đối với yếu tố thái độ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp… (Caron & Giauque, 2006). Do đó, dựa trên cơ sở lý luận về Năng lực phục vụ cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H3:
Sự cảm thông
Sự cảm thông thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985). Sự cảm thơng cịn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011). Đối với dịch vụ cơng, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ. Kết quả nghiên cứu của Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) các tác giả cũng chỉ ra rằng Sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Do đó, dựa trên cơ sở lý luận về Sự cảm thông cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H4:
H4: Sự cảm thơng có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng DV. Trong lĩnh vự dịch vụ cơng thì nghiên cứu Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) các tác giả cũng chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công (Agus et al., 2007). Thực tế, Cảng cá Quy Nhơn với các hoạt động dịch vụ phục vụ các tổ chức, cá nhân tổ chức sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ hậu cần nghề cá trong khu vực cảng cá thì ln địi hỏi phải có sự hỗ trợ từ các trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng để có thể hoạt động nhanh chóng hiệu quả. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn không thể thiếu yếu tố Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật. Dựa trên cơ sở lý luận về Cơ sở vật chất kỹ thuật cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H5:
H5: Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.