(Nguồn: Tác giả, 2016)
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định lượng sơ bộ Điều chỉnh Thang đo 1 Thang đo 2 Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
3.4 Nghiên cứu sơ bộ
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mơ hình. Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát.
Đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu sơ bộ là những cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn, những cán bộ quản lý tại cơ quan có liên quan như Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản,... Họ là những người thường xuyên quản lý về pháp lý cũng như quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn nên những ý kiến từ họ chính là những thơng tin thực tế hết sức quan trọng.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ bộ: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.
Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mơ hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất. (PHỤ LỤC I)
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ. Trình tự tiến hành:
1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
Thái độ của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.
3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Q trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, tác giả thu được kết quả như sau: sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn bị chi phối bởi các thành phần giống Mơ hình nghiên cứu đề xuất đó là: có năm yếu tố tác động lên sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Ngịai ra, theo các đáp viên thì tồn tại sự khác biệt về Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn theo đặc điểm nhân khẩu học: nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ. Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học đã được đưa vào bảng câu hỏi.
Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn các cán bộ quản lý tại cảng cá Quy Nhơn tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo.
3.5 Nghiên cứu định lượng
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu của đề tài là: cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn.
“Khơng có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì người đi trước cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được cịn phi xác suất thì khơng” (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1. Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 21 biến ~ 210 mẫu khảo sát).
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tượng khảo sát là: cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn. Bảng câu hỏi được tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi in ra và tác giả tiến hành phát trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
Phạm vi khảo sát: trên địa bàn Tp. Quy Nhơn. Thời gian: từ 01/09/2016 – 01/10/2016.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 210 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 205 phản hồi từ các đáp viên trong
đó có 200 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau:
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp
Hình thức thu thập dữ liệu Số lượng
phát hành Số lượng phản hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lượng hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp. 210 205 98% 200
Tổng 210 205 98% 200
(Nguồn: Tác giả, 2016)
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (6) Sự hài lịng. Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mơ hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:
Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Khơng ý kiến, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý).
Riêng những biến phân loại doanh nghiệp,... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn
I- Sự tin cậy Mã hóa
Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng STC1 Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ
ràng.
STC2
Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.
STC4
BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)
STC5
II- Khả năng đáp ứng
Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân
thiện, nhiệt tình. KNĐƯ1 Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công
việc
KNĐƯ2 Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh
chóng, hiệu quả. KNĐƯ3
Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phịng tránh bão, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)
KNĐƯ4
Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy được đảm bảo
KNĐƯ5
III- Năng lực phục vụ
Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng
NLPV1
Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ
NLPV2
Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
NLPV3
Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng
NLPV4
IV- Sự cảm thông
Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàng
SCT1
Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng
Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc
SCT3
V- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
CSVCHTKT1
Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ. CSVCHTKT2 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông,
camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.
CSVCHTKT3
(Nguồn: Tác giả, 2016)
Riêng về biến phụ thuộc Sự hài lòng được đo lường bằng biến dummy và
nhận giá trị 1 nếu có sự hài lịng và nhận giá trị 0 nếu khơng có hài lịng đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng khơng đạt u cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windown 16. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy Binary, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.
3.5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:
Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến khơng đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.
Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi
tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mơ hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” sử dụng 21 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:
Đối với các biến quan sát đo lường 5 khái niệm thành phần đo lường sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.
Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:
Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.
Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.
3.5.3.3 Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan: Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có quan hệ tuyến tính (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích hồi quy Binary:
Chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood): là thước đo độ phù hợp của mơ hình. Giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao; -2LL càng gần 0 thì mơ hình đã xây dựng càng phù hợp.
Kiểm định Chi-bình phương: kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của