CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Các nghiên cứu liên quan về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
2.3. Các nghiên cứu liên quan về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp hàng doanh nghiệp
Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đã đƣợc tiến hành trong thời gian dài và ở nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, số lƣợng các nghiên cứu còn khá ít, một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ:
Schlesinger và cộng sự (1987) đã nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York là lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, số lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Prince và Schults (1990) với mẫu nghiên cứu là 508 công ty tại Mỹ cho kết quả các nhân tố theo thứ tự quan trọng nhƣ sau: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sự thuận tiện, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
Nielsen và cộng sự (1996) lại cho kết quả với các nhân tố nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn, hiệu quả trong hoạt động, hiểu biết về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giá cả cạnh tranh, có mối quan hệ cá nhân tốt, có thể cung cấp tất cả sản phẩm đƣợc yêu cầu là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc.
Zineldin (1995) nghiên cứu mẫu bao gồm 179 công ty tại Thụy Điển với kết quả các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng nhƣ sau: danh tiếng, uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc thực hiện các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả và tốc độ dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo.
Mols và cộng sự (1997) nghiên cứu mẫu 1,192 công ty lớn tại châu Âu thì các nhân tố ảnh hƣởng hàng đầu: chất lƣợng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh, danh tiếng của ngân hàng.
Đối với các đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp thì họ quan tâm hàng đầu đến các nhân tố: chi phí (phí/ lãi suất), danh tiếng, uy tín của ngân hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nhân sự chuyên nghiệp tƣ vấn, hỗ trợ cho khách hàng… Họ ln có sự so sánh, cân đối trong vấn đề chi phí – lợi ích nhận đƣợc nhằm tối đa hóa hiệu quả. Họ cũng quan tâm đến uy tín ngân hàng, thơng thƣờng các ngân hàng có thƣơng hiệu, danh tiếng trên thị trƣờng sẽ có lợi thế nhất định trong việc thu hút giao dịch của doanh nghiệp. Trình độ, chất lƣợng nhân sự ngân hàng phụ trách cũng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao khi xử lý, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, đồng thời có những tƣ vấn, hỗ trợ nhất định cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Bảng 2. 1: Tổng hợp các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp
Tên tác giả - Tên nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng doanh nghiệp Schlesinger, M. Raquibuz et al (1987) –
Attributes of sound banking as perceived by small business: Results of a survey (174 doanh nghiệp nhỏ tại New York, USA)
lãi suất (giá cả), số lƣợng sản phẩm/dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng
Prince and Schultz (1990) – Factors that
attract small business (508 cơng ty tại Mỹ)
tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sự thuận tiện và chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
File and Prince (1991) – Sociographic
segmentation: the SME market and financial services (582 công ty nhỏ tại Mỹ)
giá cả, tính bảo mật, hỗ trợ doanh nghiệp, sự thuận tiện, giới thiệu của ngƣời khác, sản phẩm dịch vụ, danh tiếng, công nghệ hiện đại, tình trạng tài chính của ngân hàng, quy mô ngân hàng…
Zineldin (1995) – Bank – company
interactions and relationships: some empirical evidence. (179 cơng ty, trong đó có 90 cơng ty nhỏ tại Thụy Điển)
uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, quan hệ tốt với giám đốc ngân hàng, tốc độ giao dịch nhanh, tƣ vấn và dịch vụ gia tăng, quan hệ tốt với đội ngũ nhân viên
Edris and Almahmeed (1997) – Services
Considered Important to Business Customer and Determinants of Bank Selection in Kuwwait: A Segmentation Analysis (304 công ty tại Kuwait)
giá cả, uy tín ngân hàng, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng
Mols et al (1997) – European corporate
customer choice of domestic cash management banks. (1129 công ty lớn tại 20 nƣớc châu Âu)
chất lƣợng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh, danh tiếng
Nielsen et al (1998)- Business banking in
Australia: a comparison of expectations (384 doanh nghiệp với 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc)
nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn, sự thuận tiện, quan hệ cá nhân, tình trạng tài chính tốt, giá cạnh tranh, quan hệ dài hạn, quyết định nhanh, giao dịch hiệu quả, hiểu biết doanh nghiệp, danh tiếng, sự giới thiệu
Tyler and Stanley (1999) – UK Bank –
Corporate Relationship: large corporates‟ expextation of service (7 ngân hàng và 16 khách hàng doanh nghiệp lớn tại UK)
khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến 2 yếu tố: kỹ thuật và vận hành
+ Kỹ thuật: nhân viên ít sai sót, chun mơn cao, giao dịch nhanh chóng, tƣ vấn tốt, khắc phục sự cố
+ Vận hành: năng suất, niềm tin, sẵn sàng giao tiếp, khả năng hiểu nhu cầu của khách hàng
Ahmad Kaleem (2007)- Determinants of SMEs Perceptions towards Electronic Banking in Pakistan (221 doanh nghiệp nhỏ tại Lahore, Pakistan)
sự thuận tiện, hiệu quả hoạt động, chất lƣợng dịch vụ, giá cả (chi phí)
“Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây”
Căn cứ bảng tổng kết các nghiên cứu có liên quan nêu trên cho thấy các nhân tố quyết định khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch của doanh nghiệp có thể kể đến là: giá cả (chi phí giao dịch/ lãi suất); chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn; uy tín ngân hàng; tính bảo mật; hiểu biết doanh nghiệp, chất lƣợng nhân sự ngân hàng; xử lý giao dịch hiệu quả; sự thuận tiện giao dịch; công nghệ hiện đại, quy mô ngân hàng, sự giới thiệu bên thứ 3, quan hệ tốt với giám đốc ngân hàng và đội ngũ nhân viên….
Các tiêu chuẩn kể trên tùy theo mỗi nghiên cứu mà mức độ quan trọng của từng nhân tố có thể khác nhau. Một số tiêu chí có vai trị quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng ở nƣớc này có thể khơng là những tiêu chí quan trọng ở các nƣớc khác (Rao, 2010). Vấn đề này có thể đƣợc giải thích là do sự khác biệt về văn hóa, kinh
tế, xã hội, pháp luật… giữa các nƣớc. Tuy nhiên, vì thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả khó có thể nghiên cứu đƣợc tất cả các tiêu chuẩn này. Mặt khác qua kinh nghiệm làm việc và quan sát tại Vietcombank, tác giả nhận thấy các khách hàng doanh nghiệp biểu lộ sự quan tâm đặc biệt đến một số tiêu chuẩn nhất định, tập trung vào các nhân tố nhƣ: phí dịch vụ, tín dụng, uy tín ngân hàng, sự hiệu quả hoạt
động, sự thuận tiện và nhân viên ngân hàng. Do đó tác giả đề xuất nghiên cứu 06
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc của doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhƣ sau:
Phí dịch vụ
Tín dụng
Uy tín ngân hàng
Sự hiệu quả hoạt động
Sự thuận tiện
Nhân viên ngân hàng
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.4.1. Phí dịch vụ
Phí dịch vụ là biểu hiện của giá cả đối với các ngành kinh doanh dịch vụ, bao gồm dịch vụ thanh tốn quốc tế. Vì vậy, tác giả sẽ trình bày khái niệm liên quan đến giá cả. Giá cả là số tiền mà ngƣời tiêu dùng sẵn sàng chi trả để đƣợc những lợi ích của việc có đƣợc hoặc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ xem xét giữa chi phí (giá cả) mà họ phải trả với lợi ích, giá trị mà họ mong muốn sản phẩm mang lại. Giá cả trong ngân hàng đƣợc thể hiện qua nhiều khía cạnh. Đó chính là lãi suất (tiền gửi/vay vốn) và phí dịch vụ (đối với các dịch vụ ngân hàng).
Nhân tố giá cả là nhân tố đầu tiên và phổ biến trong hầu hết các kết quả nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Có thể kể đến các nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) khảo sát 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York thì lãi suất cho vay là một nhân tố quan trọng bên cạnh các nhân tố khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, sản phẩm dịch vụ đa dạng. Nhân tố giá
cả cũng xuất hiện trong nhiều kết quả nghiên cứu của Nielsen và cộng sự (1995) tại Úc; Zineldin (1995) tại Thụy Điển; Mols và cộng sự (1997) tại các nƣớc Châu Âu; Chan và Ma (1990) khảo sát doanh nghiệp Hồng Kong. Đặc biệt, nghiên cứu của Buerger và Ulrich (1986) khảo sát 475 doanh nghiệp nhỏ ở Pennsylvania, Hoa Kỳ cho kết quả giá cả là nhân tố rất quan trọng.
Trong tình hình thị trƣờng hiện nay, vấn đề doanh nghiệp quan tâm khơng chỉ là phí dịch vụ đơn thuần mà doanh nghiệp còn quan tâm đến sự hài lòng do lợi ích tổng thể mà ngân hàng mang lại cho doanh nghiệp thơng qua phí dịch vụ nói chung, đó là tồn bộ các dịch vụ gia tăng hỗ trợ tạo thành gói giải pháp thống nhất đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế của doanh nghiệp nói riêng. Khi quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ cân nhắc giữa phí dịch vụ (giá cả) mà họ phải chi trả với lợi ích mà họ mong muốn dịch vụ mang lại. Nói cách khác, phí dịch vụ phải tƣơng ứng với chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hƣởng rất lớn đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Chất lƣợng dịch vụ là sự khác biệt chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng với chất lƣợng họ cảm nhận thực tế đƣợc cung cấp. Chính vì vậy, tác giả đặt tên cho nhân tố ảnh hƣởng đầu tiên của mơ hình nghiên cứu là “phí dịch vụ cảm nhận” hàm ý những lý do đã trình bày.
Trên các cơ sở lý luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 nhƣ sau:
H1: Phí dịch vụ cảm nhận có ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
2.4.2 Tín dụng
Lý do nào làm cho một doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần ngân hàng cho vay? Nhiều nghiên cứu đã lý giải điều này thơng qua việc giải thích vai trị của tín dụng đối với hoạt động của doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Iacovone and Zavacka (2009) đã đƣa ra những phân tích của mình dựa trên dữ liệu lịch sử từ 23 cuộc khủng hoảng ngân hàng trong quá khứ ở nhiều nƣớc phát
triển và đang phát triển trong những năm từ 1980 đến 2000. Họ thấy rằng khủng hoảng ngân hàng ảnh hƣởng đến mức tăng trƣởng của xuất khẩu ở các ngành phụ thuộc nhiều vào tín dụng hơn ở các ngành ít phụ thuộc vào tín dụng.
Chor and Manova (2011) đã sử dụng dữ liệu hàng tháng về nhập khẩu của Mỹ và thấy rằng những quốc gia có điều kiện tín dụng chặt hơn sẽ xuất khẩu ít hơn vào Mỹ trong giai đoạn khủng hoảng 2008-2009.
Hai nghiên cứu nữa cũng đã đào sâu hơn mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng để khám phá ra sự khác nhau giữa các ngân hàng trong khả năng và ý muốn cho vay.
Paravisini và cộng sự (2011) tập trung vào Peru, trong khi Amiti and Weinstein (2011) tập trung vào Nhật Bản. Paravisini và cộng sự (2011) thấy rằng các ngân hàng ở Peru đối phó với khủng hoảng thanh khoản bằng cách cắt giam tín dụng đối với các doanh nghiệp, dẫn đến doanh nghiệp phải cắt giảm xuất khẩu. Các ngân hàng đã cắt giảm 15% tín dụng làm xuất khẩu giảm sút trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Trong khi đó, Amiti and Weinstein (2011) đã xây dựng một tình huống rõ ràng hơn cho sự quan trọng của cấp tín dụng đối với thƣơng mại quốc tế. Họ chỉ ra rằng tình hình tài chính của ngân hàng quan trọng đối với nhà xuất khẩu hơn là đối với doanh nghiệp chỉ phục vụ cho thị trƣờng trong nƣớc, ngồi ra họ cịn chỉ ra rằng tài trợ thƣơng mại có liên quan đến sự chậm trễ khi giao hàng, nhà xuất khẩu cảm thấy mình bị rủi ro trƣớc đối tác nƣớc ngồi.
Joe (2013) cho rằng tín dụng đóng vai trị đặc biệt quan trọng đối với nhà xuất khẩu vì ít nhất 2 lý do. Thứ nhất, nhà xuất khẩu phụ thuộc vào tín dụng ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu về vốn cao hơn những doanh nghiệp chỉ sản xuất cho thị trƣờng nội địa, bởi vì họ mất nhiều thời gian cho việc vận chuyển khi giao hàng xuất khẩu. Thứ hai, những giao dịch xuyên biên giới thƣờng rủi ro hơn, vì vậy bảo lãnh thanh tốn do các trung gian tài chính cung cấp đóng vai trị quan trọng trong việc bảo đảm cho cả 2 khâu giao hàng đến nhà nhập khẩu và thanh toán cho nhà xuất khẩu. Vì vậy, nếu ngân hàng giảm khả năng cho vay cũng nhƣ ý muốn cho vay thì điều này sẽ gây ra ảnh hƣởng mạnh hơn lên doanh nghiệp xuất khẩu hơn là lên
doanh nghiệp sản xuất bán trong nƣớc. Hơn nữa, vì doanh nghiệp nhỏ thƣờng phụ thuộc nhiều hơn vào tín dụng ngân hàng nên một sự siết chặt tín dụng bất kỳ sẽ ảnh hƣởng mạnh mẽ lên các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Về các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng, Schlesinger và cộng sự (1987) đã tìm ra 3 nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York, trong đó có cấp tín dụng. Zineldin (1995) cũng nhận xét thấy các doanh nghiệp nhỏ thƣờng yếu về năng lực tài chính và khơng có khả năng đƣợc nhiều ngân hàng đồng ý cho vay nhƣ các doanh nghiệp lớn. Vì vậy, đƣợc ngân hàng cấp tín dụng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp nhỏ và các doanh nghiệp nhỏ thƣờng chỉ vay ở một ngân hàng. Nghiên cứu của Nielson và cộng sự (1998) cũng đã chỉ ra cấp tín dụng là một trong 6 nhân tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp. Nghiên cứu này cũng cho rằng các doanh nghiệp nhỏ xếp hạng nhân tố “ngân hàng cấp tín dụng” là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng.
Phân tích từ các nghiên cứu trên, giả thuyết thứ 2 sẽ là:
H2: Tín dụng có ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
2.4.3. Uy tín ngân hàng
Trong thời đại hiện nay, khách hàng cũng rất quan tâm đến uy tín ngân hàng. Thơng thƣờng các ngân hàng có thƣơng hiệu, danh tiếng trên thị trƣờng sẽ có lợi thế nhất định trong việc thu hút giao dịch của khách hàng do có đƣợc sự tin cậy, tín nhiệm bởi vì sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng là dịch vụ đƣợc cung cấp là vơ hình và trong thời đại hiện nay rủi ro đạo đức, sai phạm ngày càng xảy ra phổ biến tại các ngân hàng. Do đó nhân tố danh tiếng, uy tín đƣợc xem nhƣ một lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Và thực tế, các nghiên cứu trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam đã chỉ ra rằng uy tín ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn giao dịch của khách hàng. Danh tiếng, thƣơng hiệu của ngân hàng đóng vai trị
là một nhân tố tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Mặc dù phí dịch vụ có thể chƣa cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhƣng nhân tố thƣơng hiệu sẽ giúp cho ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng doanh nghiệp bởi sự an tâm, tin tƣởng đối với khách hàng. Điều này đƣợc minh chứng trong nghiên cứu của Zineldin (1995) khi nghiên cứu mẫu là 170 công ty Thụy Điển; Edris và Almahmeed (1997) nghiên cứu mẫu 304 công ty tại Kuwait; Mols và cộng sự (1997) nghiên cứu mẫu 1129 công ty lớn tại Châu Âu.
Giả thuyết H3 đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
H3: Uy tín ngân hàng có ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định lựa chọn