CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.3.1. Về nội dung, từ ngữ, cách diễn đạt của thang đo
Tất cả các nhân vật đƣợc khảo sát đều cho rằng nội dung và cách diễn đạt của các phát biểu trong bảng câu hỏi là rõ ràng, dễ hiểu, không bị trùng lặp. Tuy nhiên, một số ngƣời đƣợc khảo sát góp ý chỉnh sửa từ ngữ và bổ sung ý kiến cho phù hợp hơn với tình hình thực tế.
+ Đối với nhân tố “phí dịch vụ cảm nhận”
Tất cả ngƣời đƣợc khảo sát đồng ý với đề xuất của tác giả đặt tên nhân tố đầu tiên là “phí dịch vụ cảm nhận” theo giải thích của tác giả trong chƣơng 2.
Có 3/6 ngƣời đƣợc khảo sát cho rằng nên bổ sung một biến quan sát liên quan đến tỷ giá. Lý do: trong nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, phí dịch vụ thƣờng đƣợc tính tỷ lệ trên trị giá thanh tốn bằng ngoại tệ, tuy nhiên khi khách hàng giao dịch, không phải lúc nào khách hàng cũng có sẵn nguồn ngoại tệ trong tài khoản để thanh tốn
những khoản phí này, vì vậy họ phải thực hiện việc chuyển đổi ngoại tệ bằng cách mua ngoại tệ bằng tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá quy đổi của ngân hàng công bố tại thời điểm hiện tại. Do đó, biến quan sát tỷ giá hối đoái cũng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm đến trong quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ quốc tế. Tác giả ghi nhận đóng góp này của ngƣời trả lời và sẽ bổ sung thang đo “phí dịch vụ đƣợc quy đổi theo tỷ giá hối đoái cạnh tranh” vào bảng khảo sát nhƣ là một đặc trƣng của dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Đối với nhân tố “tín dụng”
Có 2/6 ngƣời trả lời góp ý cần bổ sung cách diễn đạt cho rõ ràng, đầy đủ hơn. Tác giả nhận thấy góp ý hợp lý nên sẽ bổ sung cách diễn đạt. Cụ thể, 2 biến quan sát đầu tiên trong thang đo “tín dụng” đƣợc bổ sung thành “Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu” và “Ngân hàng sẵn sàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp đủ điều kiện”
+ Đối với nhân tố “uy tín”
Trong q trình phỏng vấn, có 3/6 ngƣời tham gia khảo sát cho rằng nên đề cập đến thƣơng hiệu của ngân hàng vì: thƣơng hiệu là nhân tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng khi mà các sản phẩm/dịch vụ cung cấp tƣơng đồng với nhau. Thƣơng hiệu cịn nói lên sự tin tƣởng của khách hàng và sự an toàn của các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Nhận thấy ý nghĩa của đề xuất, tác giả thực hiện điều chỉnh lại phát biểu “Ngân hàng nổi tiếng trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc” thành phát biểu “Ngân hàng có thƣơng hiệu trên thị trƣờng trong và ngồi nƣớc” vì thƣơng hiệu ngân hàng đã bao hàm sự nổi tiếng của ngân hàng.
+ Đối với nhân tố “hiệu quả hoạt động”
Trong cuộc thảo luận, có 2/6 ngƣời cho rằng phát biểu “Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” có liên quan đến phát biểu “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn” vì lý do nếu ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn sẽ rút ngắn đƣợc thời gian xử lý giao dịch. Có 4/6 ngƣời trả lời cho rằng doanh nghiệp quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế khơng
chỉ vì ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng mà cịn phải đảm bảo đƣợc sự an toàn. Trong thời đại công nghệ phát triển, lỗ hổng bảo mật cũng nhƣ rủi ro trong giao dịch do tội phạm ngân hàng ngày càng tăng, sự an toàn trong giao dịch luôn là mối quan tâm hàng đầu khi giao dịch với ngân hàng. Nhận thấy các ý kiến đề xuất là phù hợp, tác giả thực hiện gộp 2 phát biểu “Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” và “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn” thành phát biểu “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn nên thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”, đồng thời bổ sung phát biểu “Ngân hàng xử lý giao dịch an toàn”.
+ Đối với nhân tố “sự thuận tiện”
Có 3/6 ngƣời đƣợc khảo sát đề nghị bỏ phát biểu “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện” vì giờ giao dịch là quy định chung của các ngân hàng và đối với dịch vụ thanh tốn quốc tế, giờ giao dịch cịn phụ thuộc vào giờ giao dịch của các ngân hàng quốc tế nên không ảnh hƣởng đến sự thuận tiện. Tuy nhiên, tác giả vẫn giữ nguyên phát biểu này theo thang đo gốc để đƣa vào thang đo trong nghiên cứu định lƣợng vì nếu đây khơng phải là biến quan sát cần thiết thì chắc chắn sẽ đƣợc lƣợc bỏ qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu định lƣợng.
+ Đối với nhân tố “nhân viên”
Trong số các ngƣời đƣợc khảo sát, có 4 ngƣời đề xuất gộp 2 phát biểu “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp” và “Nhân viên ngân hàng tƣ vấn đầy đủ sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp” thành phát biểu “Nhân viên ngân hàng tƣ vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”.
Tác giả đồng ý với ý kiến này vì phát biểu sau khi gộp đã bao hàm 2 phát biểu trƣớc đó.
+ Đối với nhân tố “quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế”
Trong số các đối tƣợng đƣợc khảo sát, có 5/6 ngƣời nhận xét rằng nếu doanh nghiệp hài lòng với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch
vụ thanh toán quốc tế, họ sẽ giới thiệu Vietcombank cho các doanh nghiệp khác. Điều này có thể giải thích nhƣ sau: trong giao dịch kinh doanh, doanh nghiệp và các đối tác của họ thƣờng chọn cùng ngân hàng cung cấp dịch vụ để việc giao dịch đƣợc tiện lợi, nhanh chóng, giảm bớt chi phí.
Tác giả xét thấy đóng góp này của ngƣời trả lời có ý nghĩa nên sẽ bổ sung biến quan sát “Doanh nghiệp sẽ giới thiệu Vietcombank cho doanh nghiệp khác” vào thang đo “quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế”