CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài có thêm 02 yếu tố là Năng lực và giá trị thông tin do: DVTĐG là ngành có điều kiện yêu cầu doanh nghiệp phải có năng lực lỏi (ít nhất phải có 3 thẩm định viện về giá do Bộ Tài chính tổ chức thi và cấp phép), đáp ứng nhu cầu xã hội doanh nghiệp phải có chun mơn sâu nhiều ngành nghề và am hiểu pháp luật, thực hiện dịch vụ nhanh và chính xác địi hỏi phải có nguồn dữ liệu dồi giàu, khi cần truy xuất và phân tích cho phù hợp, mơ hình như sau (xem hình 6):
H nh 2.6: Mô h nh giả thuyết nghiên cứu Nguồn: Đề xuất của tác giả
H7 H6 H5 H4 H3 H1 H2 Tính hữu h nh Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Năng lực
Giá trị thơng tin
Sự hài lịng
Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu có bảng sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu Số Số
TT Giả thiết
1 H1: có mối quan hệ dương giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. 2 H2: có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 3 H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 4 H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 5 H5: Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thơng khách hàng và sự hài lịng của khách
hàng.
6 H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.
8 H7: Có mối quan hệ dương giữa giá trị thơng tin và sự hài lịng của khách hàng.
Nguồn: Kết quả tổng hợp các giả thuyết TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 đã làm rõ cơ sở lí thuyết nền tảng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Nội dung chương 2 cịn trình bày chi tiết cơ sở lí thuyết hình thành mơ hình nghiên cứu và đề xuất được mơ hình giả thuyết nghiên cứu, kết quả chương 2 làm tiền đề cho triển khai thiết kết nghiên cứu trong chương 3.