Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .852a .726 .719 .3181 .726 105.106 5 198 .000 1.852 a. Predictors: (Constant), NL, TC, CT, DU, DB, GTTT
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị 0,7 < R=0,852a) và R2 (R Square) có trị số 0,5<= R2 = 0,726 <= 0,8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình tương quan ch t chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là Adjusted R Square = 0,726) có nghĩa là 72,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” (Dependent Variable: HL) về chất lượng DVTĐG được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mơ hình, nghĩa là tồn tại mơ hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 7 nhân tố trong chất lượng DVTĐG.
Phương trình hồi quy tuyến tính diễn tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tổng quát là:
HL = β+ β HH + βTC + β DU + β DB + β CT + β NL + β GTTT
Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ Sig. = 0,000), vì vậy mơ hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập đều có ý nghĩa về m t thống kê với mức ý nghĩa 5% Sig. < 0,05) xem bảng 4.6 và phụ lục 6).
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 53.175 5 10.635 105.106 .000a
Residual 20.034 198 .101
Total 73.210 203
a. Predictors: (Constant), GTTT, CT, DB, NL, TC, DU b. Dependent Variable: HL
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận Tolerance) khá cao từ 0,877 đến 0,973) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp từ 1.052 đến 1,128, nhỏ hơn 2). Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi quy này khơng đáng kể,
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -0.494 0.184 -2.683 0.008 HH 0.266 0.024 0.253 8.532 0.000 0.901 1.066 TC 0.286 0.033 0.336 8.732 0.000 0.933 1.071 DU 0.290 0.028 0.430 10.207 0.000 0.895 1.117 DB 0.223 0.032 0.273 6.923 0.000 0.886 1.128 CT 0.280 0.025 0.401 11.267 0.000 0.951 1.052 NL 0.108 0.029 0.146 3.788 0.000 0.936 1.068 GTTT 0.109 0.026 0.158 5.729 0.000 0.926 1.058 a. Dependent Variable: HL 4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng (1) Hữu h nh
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy HH) và sự hài lòng khách hàng HL) với hệ số hồi quy = 0.266, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.266. Như vậy, yếu tố “hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy cảm thấy trang thiết bị, cơng cụ, cơng thức tính tốn phục vụ cho thẩm định giá hiện đại, nơi làm việc khang trang và hình ảnh trang phục nhân viên lịch sự thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, hình ảnh của nhà cung cấp DVTĐG càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(2) Độ tin cậy
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0,286, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,286. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định giá, cảm thấy chất lượng DVTĐG như công bố cam kết và Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy về chất lượng DVTĐG càng cao thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(3) Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng DU) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0, 290, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVTĐG phù hợp trong điều kiện đây là lĩnh vực tư vấn dịch vũ gắn liền với hàm lượng chất xám cao với những doanh nghiệp chun nghiệp đóng tại địa bàn đơ thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,290. Như vậy, “Sự đáp ứng” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy đáp ứng của DVTĐG nhanh chóng, quy trình thẩm định rỏ ràng, cảm thấy đáp ứng thơng suốt các thắc mắc thì “sự hài lịng” của họ về chất lượng dịch vụ DVTĐG sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì “sự hài lịng” của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(4) Sự đảm bảo:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa “sự đảm bảo” (BD) và “sự hài lòng” (HL) với hệ số hồi quy = 0,223, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,223. Như vậy, “sự đảm bảo” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “sự đảm bảo” của dịch vụ thì họ sẽ hài lịng về dịch vụ đó. Cụ thể hơn, khi khách
hàng Cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá cho công việc của họ ho c khi họ cảm thấy được quan tâm, nhà cung cấp dịch vụ sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ho c là họ cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy, dịch vụ DVTĐG càng có “Sự đảm bảo” thì càng mang thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ này càng cao.
(5) Sự cảm thông:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự cảm thơng” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG với hệ số hồi quy = 0.280). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi “Sự cảm thông” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu như phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại, được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu, được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo thì sự hài lịng của khách hàng đối với DVTĐG càng tăng lên, nghĩa là mức độ “sự cảm thơng” càng tăng thì “sự hài lịng càng tăng lên”
(6) Năng lực cung cấp:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0.108, hệ số hồi quy thấp nhất trong tất cả các yếu tố, điều này cho thấy nhân lực trong lĩnh vực thẩm định giá tương đối mỏng. Hệ số hồi quy giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “năng lực cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.108. Như vậy, “năng lực cung cấp” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “sự hài lịng” khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “năng lực cung cấp” của nhà cung cấp dịch vụ càng tốt, đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức, độ ngũ Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp của DVTĐG về nhân lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(7) Giá trị thông tin
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thơng tin (GTTT) và sự hài lịng khách hàng (HLKH) là 0.109, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố
khác không đổi, khi giá trị thơng tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.109. Như vậy, giá trị thơng tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới, Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin phục vụ tốt cho cơng việc của họ thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, trong thầm định giá giá trị thơng tin càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
4.3.4 Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố “hữu hình” và Sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “hữu hình” (HH) và Sự hài lòng khách hàng HL) là β= 0.253 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H1được chấp nhận với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, yếu tố “Hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Giả thuyết H2: có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy của dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Độ tin cậy TC) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β=0.336 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H5 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Độ tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự đáp ứng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “Sự đáp ứng” khách hàng (DU) và “Sự hài lòng” của khách hàng HL) là β=0.430, mức tương quan cao nhất trong các nhân tố của mơ hình. Giả thuyết này có mức ý nghĩa là Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H2 chấp nhận. Như vậy, Sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Sự đảm bảo dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Sự đảm bảo” DB) và “Sự hài lòng” của khách hàng HL) là β= 0.273 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H4 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thơng khách hàng và sự
hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Sự cảm thơng” (CT) và Sự hài lịng của khách hàng HL) là β= .401với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H5 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự cảm thơng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực doanh nghiệp và sự
hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Năng lực” CT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= 0.146với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H6 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự cảm thơng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Giá trị thơng tin và sự hài lịng
của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Giá trị thông tin (GTTT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= .158 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H7 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Giá trị thơng tin có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
4.3.5 Phƣơng tr nh hồi quy tuyến tính đa biến
Phương trình hồi quy đa tuyến tính được rút ra từ 6 nhân tố độc lập: 1) Hữu hình, (2) Độ tin cậy (TC), (3) Sự đáp ứng DU), 4) Sự đảm bảo DB), (5) Sự cảm thông(CT), (6) Năng lực NL); 7) Giá trị thông tin GTTT). Các nhân tố nêu trên đều có ý nghĩa thống kê Sig. <5%)
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
HL = - 0.494 + 0.266 HH + 0.,286 TC + 0.290 DU + 0.223 DB + 0.280 CT + 0.108 NL + 0.109 GTTT.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4:
Trong chương 4 đã tiến hành các bước kiểm định trong mơ hình, Chương 5 sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ 5.1.1 Tóm tắt kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mơ hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị phân biệt. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ theo các mức độ khác nhau là: (1) Hữu hình β=0.253), (2) Độ tin cậy (β=0.336), (3) Sự đáp ứng (β=0.430), 4) Sự đảm bảo β=0.273), (5) Sự cảm thông (β=0.401), 6) Năng lực β=0.146); 7) Giá trị thông tin (β=0.158).
5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ DVTĐG là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp giá trị thông tin thẩm định giá phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình và do đó có thể thõa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lượng DVTĐG cho khách hàng.
5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG
Đối với yếu tố “hữu h nh” (β=0.253)
Trong quá trình cung cấp DVTĐG việc áp dụng các trang thiết bị, các công cụ, công thức tính tốn phục vụ cho hoạt động tính tốn, đánh giá kiểm định nhằm cung cấp minh chứng xác thực là một yêu cầu thiết yếu, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác đổi mới công nghệ, cập nhật thường xuyên những quy định, những lý thuyết mới về tính tốn trong cơng tác thẩm định giá nhằm giảm thiểu tối đa sai số trong hoạt động thẩm định giá. Ngồi ra cơ sở làm việc, hình ảnh nhân viên cũng cần được chú trọng nhằm gia tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động tiếp xúc khách hàng tại nơi làm việc cũng như tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng.
Đối với yếu tố Độ tin cậy (β=0.336)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTĐG, các nhà cung cấp dịch vụ cần tăng cường kiểm sốt tính chính xác của kết quả thẩm định giá nhằm mang đến cho khách hàng niềm tin vào kết quả dịch vụ; các quá trình cung cấp dịch vụ cần đảm bảo tuyệt đối theo đúng cam kết cung cấp dịch vụ, ngoài ra đội ngũ
Thẩm định viên cũng cần được tập huấn thường xuyên nhằm tiếp cận kiến thức mới và nâng cao năng lực chuyên môn nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng niềm tin về khả năn phục vụ, đồng thời thực hiện nghiêm túc các cam kết tiêu chuẩn chất lượng tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối vào chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố Sự đáp ứng (β=0.430)
Để có thể gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với DVTĐG, các nhà cung cấp dịch vụ cần đáp ứng thời gian thẩm định giá nhanh chóng, xây dựng quy