Tóm tắt giả thiết So sánh với kết
quả nghiên cứu
Giả thiết H1
Sự thuận tiện có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H1
Giả thiết H2
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H2
Giả thiết H3
Lợi ích tài chính của khách hàng (ngoại trừ yếu tố chi phí giao dịch) có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H3
Giả thiết H4
Hình thức chiêu thị khơng có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu không phù hợp với giả thiết H4
Giả thiết H5
Danh tiếng ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H5
H6 Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
phù hợp với giả thiết H6
Giả thiết H7
Lịch sử giao dịch của khách hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H7
(Nguồn tác giả tự tổng hợp)
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Khảo sát thu được 200 bảng câu hỏi với 21 biến quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha có 1 biến quan sát chi phí giao dịch khơng đóng góp nhiều cho sự mơ
tả của khái niệm lợi ích tài chính của khách hàng và khi phân tích nhân tố EFA thì các
biến quan sát kết hợp tào thành 7 yếu tố ảnh hưởng. Sau khi thực hiện hồi quy và các bước kiểm định cần thiệt thì chỉ có 5 biến bao gồm Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Lợi ích tài chính của khách hàng, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen, Lịch sử của khách hàng tại ngân hàng thực sự các ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cịn lại 2 biến là Hình thức chiêu thị, Chi phí giao dịch của ngân hàng khơng có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CN ĐỒNG THÁP 5.1. KẾT LUẬN:
Trong các yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh, Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gồm những yếu tố: Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính của khách hàng, Hình thức chiêu thị, Chi phí giao dịch, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng thì các yếu tố Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính của khách hàng, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng đều có tác động thuận chiều đến quyết định chọn ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Qua kết quả khảo sát và dùng mơ hình phân tích, cho thấy khách hàng đánh giá tốt về sự thuận tiện khi gởi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Đồng Tháp. Điều này được lý giải một phần do mạng lưới của ngân hàng rộng chỉ sau ngân hàng Agribank, nên khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng cho rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt, nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, không gian tại quầy giao dịch của ngân hàng rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, đảm bảo an toàn, bảo mật, các thủ tục để mở tài khoản tiết kiệm càng tinh gọn, thời gian giao dịch nhanh chóng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cho rằng mức lãi suất tiền gởi của ngân hàng đưa ra là hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Phần lớn khách hàng tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng thông qua việc ngân hàng đã hoạt động trong thời gian dài, được nhiều khách hàng biết đến, có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. Các yếu tố chi phí giao dịch, các hình thức chiêu thị như quảng cáo, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng khơng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp để gởi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do chi phí giao dịch khi khách hàng gởi tiết kiệm hầu như không phát sinh và các hoạt động quảng cáo, quảng bá hình ảnh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đến với cơng chúng cịn hạn chế nên những yếu tố này chưa tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng.
5.2 GIẢI PHÁP
Qua thực trạng và những kết quả của nghiên cứu như trên, một số giải pháp được đề xuất cụ thể như sau:
5.2.1 Đối với yếu tố Sự thuận tiện:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Hiện nay mạng lưới ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nhiều hơn các ngân hàng khác và đặt tại những vị trí đơng dân cư thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Hơn nữa việc mở rộng thêm các phịng giao dịch thì khó có thể thực hiện vì phải có sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước nên để tạo thuận tiện hơn nữa cho khách hàng thì Ngân hàng nên chú trọng đến yếu tố sự thuận tiện của vị trí đỗ xe cho khách hàng, phải thơng thống.
5.2.2 Đối với yếu tố Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng nhưng so với các yếu tố khác thì yếu tố này có tác động nhỏ hơn. Do đó ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cần phải nâng cao Chất lượng dịch vụ của ngân hàng của mình bằng các biện pháp
- Yêu cầu nhân viên ngân hàng khi giao dịch vụ khách hàng cần phải niềm nở, chu đáo, nắm bắt tâm lý của khách hàng, phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khơng chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng giao tiếp, thường xuyên quan tâm khách hàng, xem khách hàng như một người bạn đồng
hành với sự phát triển của ngân hàng. - Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch.
- Ln hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, nâng cao trang thiết bị hiện đại, thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng, đổi mới các ứng dụng, phần mềm quản lý theo hướng hiện đại, để đảm bảo về việc bảo mật thông tin cho khách hàng, để phục vụ khách hàng nhanh chóng, ngăn chặn việc xâm nhập hệ thống ngân hàng để ăn cắp thông tin của khách hàng từ đó có thể chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, cung cấp những sản phẩm tốt hơn của một ngân hàng hiện đại, phát triển các sản phẩm tiết kiệm tự động có thể gởi và rút tiền bằng điện thoại thơng minh, đa dạng các hình thức gởi tiền như có thể gởi một lần nhưng rút nhiều lần, hay hình thức tiết kiệm tích lũy khách hàng có thể gởi nhiều kỳ hoặc cho khách hàng một hạn mức rút tiền gởi tiết kiệm khi khách hàng cần gấp.
5.2.3 Đối với yếu tố Danh tiếng ngân hàng:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng Vietinbank nói chung và ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nói riêng đã là một hình ảnh ngân hàng lớn có uy tín cao trong mắt khách hàng được xây dựng trong nhiều năm qua. Do đó ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cần duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu của mình bằng cách đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính nâng cao chất lượng hoạt động của mình, đạt lợi nhuận cao, đảm bảo an tồn thanh khoản, nâng cao chất lượng dư nợ tín dụng.
Ngân hàng cần nghiên cứu các quy trình trong hoạt động của mình để ngăn chặn kịp thời các trường hợp lợi dụng sơ hở trong công tác quản lý ngân hàng để chiếm đoạt tài sản của khách hàng làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.
5.2.4 Đối với yếu tố Lợi ích tài chính của khách hàng:
định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Yếu tố quan trọng đối với hầu hết các khách hàng khi gởi tiết kiệm là mức lãi suất cao hay thấp. Do đó mà ngân hàng muốn thu hút khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm thì ngân hàng cần niêm yết một mức lãi suất cạnh tranh và có kèm theo các chương trình quà tặng, phát huy các tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng. Tuy nhiên, việc tăng lãi suất tiền gởi tiết kiệm và thực hiện kèm theo các chương trình tặng quà cho khách hàng thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho ngân hàng, làm giảm lợi nhuận của ngân hàng; mặt khác việc tăng lãi suất quá mức cũng phải chịu sự điều chỉnh của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, ngân hàng cần có một chính sách lãi suất linh hoạt theo từng thời điểm, đảm bảo theo sát mặt bằng lãi suất chung. Mức lãi suất linh hoạt sẽ thay đổi theo mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong từng thời kỳ có thể là theo đuổi mục tiêu tăng trưởng nguồn huy động, hay tăng trưởng dư nợ cho vay, tăng thị phần hay tăng lợi nhuận, thu hút thêm khách hàng mới hay ổn định tài sản. Chính sách lãi suất cũng phải đảm bảo ưu tiên cho những khách hàng lâu năm, có doanh số giao dịch lớn, thường xuyên sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
5.2.5 Đối với yếu tố Ảnh hƣởng của ngƣời quen và lịch sử giao dịch:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Ảnh hưởng của người quen và lịch sử giao dịch có ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Do đó ngân hàng cần phải quan tâm, phục vụ tốt cho những khách hàng hiện có, để họ cảm nhận được ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp là một sự lựa chọn tốt để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi những khách hàng cũ cảm thấy hài lịng về những dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng.
5.2.6 Giải pháp khác:
Ngân hàng cần phải tập trung tìm kiếm huy động các nguồn tiền gởi tiết kiệm có tính lâu dài, ổn định, có thể như là các nguồn quỹ từ thiện của các nhà hảo tâm ở các tổ chức tín ngưỡng xã hội như nhà thờ, chùa.
viên làm việc tốt vì chỉ khi nhân viên hài lịng với gì mình nhận được thì họ sẽ gắn bó trung thành với ngân hàng và sẽ làm việc hết lịng vì ngân hàng, vì khách hàng.
Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học giảng dạy về tâm lý sẽ giúp cho nhân viên biết cách xử lý các tình huống một cách đúng đắn, làm khách hàng hài lòng.
Ngân hàng cần phải đầu tư các trang thiết bị hiện đại, trang trí khơng gian tại quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát để tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng. Các yếu tố về vẻ bề ngồi của ngân hàng cũng góp phần tạo niềm tin của khách hàng.
Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu. Nên có sự trao đổi thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng với mục đích tìm hiểu những ý kiến, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thực hiện quán triệt về đạo đức nghề nghiệp trong cán bộ ngân hàng, thường xuyên quan tâm công tác đào tạo cán bộ. Thực hiện công băng, phân chia công việc hợp lý, phù hợp với năng lực, chức năng, nhiệm vụ. Thực hiện công tác tuyển dụng công khai, minh bạch, đúng với yêu cầu thực tế và theo hướng dẫn chung của ngân hàng. Đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng.
Tăng cường công tác kiểm tra kịp thời phát hiện những vi phạm.
5.3 KHUYẾN NGHỊ:
- Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước:
Cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữ các ngân hàng - Khuyến nghị đối với tỉnh Đồng Tháp
Cần tạo môi trường kinh tế lành mạnh, ổn định kêu gọi đầu tư, thực hiện cơ chế chính sách, thủ tục hành chính minh bạch, thuận lợi, liêm chính, đổi mới.
- Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đồng Tháp.
thuận lợi cho khách hàng đến gởi tiền, thiết kế bãi đỗ xe thơng thống, tiện lợi; tổ chức đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp; thường xuyên cải tiến công nghệ để đản bảo tính bảo mật và chất lượng dịch vụ. Hiện nay Vietinbank có cung cấp dịch vụ gởi tiền tiết kiệm qua mạng internet nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng. Bài viết cũng khuyến nghị ngân hàng nâng cao hơn nữa hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ này từ đó giúp khách hàng có thể gởi tiền tiết kiệm cho mạng internet, khách hàng có thể ngồi ở nhà mà vẫn gởi tiền tiết kiệm được. Tuy đây là giải pháp mang lại sự thuận tiện lớn cho khách hàng nhưng cũng có rủi ro, ngân hàng cần phải đảm bảo an toàn cao cho các giao dịch của khách hàng.
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: THEO:
Bài nghiên cứu được thực hiện tại TP Cao Lãnh, Đồng Tháp là một địa phương còn đang phát triển, người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng cịn ít, đề tài chỉ khảo sát những khách hàng gần trung tâm thành phố, sống gần nơi các ngân hàng đặt trụ sở. Mặt khác bài nghiên cứu được khảo sát với phần lớn ý kiến của các khách hàng đang gởi tiết kiệm tại Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nên có thể ý kiến đánh giá của khách hàng chưa khách quan. Đồng thời, đề tài cũng có hạn chế về mặt thời gian nên nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót, và nó cần phải được bổ sung cho các cơng trình nghiên cứu tiếp theo.
Những đề nghị cho các nghiên cứu tiếp theo:
+ Cập nhật thêm các thông tin, tài liệu, số liệu đầy đủ hơn, ứng dụng phần mềm khác để phân tích sâu và chi tiết hơn nữa.
+ Mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với các sản phẩm dịch vụ khác như huy động tiền gởi của các tổ chức kinh tế, nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ bảo lãnh,…và mở rộng hơn địa bàn thu thập số liệu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Trong chương này đã nêu một số kết quả, giải pháp, hạn chế cũng như hướng