Bảng 4.2 cho thấy được đặc điểm của các DNNVV tham gia cuộc khảo sát. Trước hết về loại hình doanh nghiệp, chúng ta có thể thấy phần lớn các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại NHCT đều thuộc loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn với tỷ lệ 65,36%. Điều này xuất phát từ loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn có mơ hình quản lý đơn giản, phù hợp với các DNNVV ở Việt Nam. Tiếp theo, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của các DNNVV trong khảo sát là thương mại, dịch vụ với tỷ lệ
56,33%. Điều này cũng rất dễ hiểu bởi vì đa phần các DNNVV với quy mơ vớn nhỏ nên chỉ thích hợp hoạt động ở những ngành nghề ít đòi hỏi đầu tư vốn lớn vào tài sản cố định, công nghệ. Trong các DNNVV được khảo sát thì tỷ lệ các doanh nghiệp quan hệ vay vốn từ 2 năm trở lên tại NHCT chiếm gần 80%. Cuối cùng, số lượng các DNNVV có quan hệ vay vốn với các tổ chức tín dụng khác chiếm tỷ trọng khá cao là 67,17% với 223 doanh nghiệp được khảo sát. Với tình hình khó khăn của các
DNNVV khi tiếp cận nguồn vớn ngân hàng hiện nay thì việc tìm kiếm nhiều cơ hội
và các phương án cho vay thích hợp tại các ngân hàng khác nhau là điều hiển nhiên. Phân tích thống kê mơ tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.
Hình 4.2. Biểu đồ sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
Nhìn vào đồ thị 3.9, ta có thể thấy giá trị trung bình tiêu chí Sự Tin Cậy đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3, dao động trong khoảng 3,6 đến 3,9. Điều này có nghĩa DNNVV hài lịng ở mức tương đối khá. Tiêu chí TC5 (Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã cam kết trong hợp đồng) được DNNVV hài lòng cao nhất (giá trị trung bình 3,922), trong khi đó tiêu chí TC1 (Tài sản bảo đảm ln
3.684 3.824 3.771 3.816 3.922 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
được định giá ở mức hợp lý, phù hợp với giá cả thị trường) có mức hài lịng thấp nhất (giá trị trung bình 3,684),
Hình 4.3. Biểu đồ sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí được khảo sát với giá trị trung bình là 3,95. Các tiêu chí thành phần dao động từ 3,85 đến 4,04. Tiêu chí thành phần được đánh giá cao nhất là DU3 (Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn) (giá trị trung bình 4,04). Tiêu chí có mức độ đánh giá từ DNNVV thấp nhất là DU4 (Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng).
4.018
3.916
4.042
3.855
Hình 4.4. Biểu đồ năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
Trong các tiêu chí của biến Năng Lực Phục vụ thì tiêu chí NLPV3 (Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng) được DNNVV hài lòng cao nhất (giá trị trung bình là 4.238) trong khi đó tiêu chí NLPV4 (Nhân viên có đủ trình độ chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng) có mức hài lịng thấp nhất (giá trị trung bình 3.464).
Nhìn chung, các tiêu chí trong biến Năng lực phục vụ dao động trong khoảng từ 3,4 đến 4. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của DNNVV đối với các tiêu chí này là khá cao.
3.687
4.153 4.238
3.464
Hình 4.5. Biểu đồ sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
Các tiêu chí trong biến Đồng cảm được các DNNVV đánh giá quanh mức 3,8, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao từ khách hàng. Các giá trị trung bình của biến chạy trong khoảng từ 3,75 đến 3,89. Yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là DC2 (Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập cơng ty) với giá trị trung bình là 3,895 và yếu có có giá trị trung bình thấp nhất là DC1 (Ngân hàng luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng để có những thay đổi, cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng) với giá trị trung bình là 3,759. 3.759 3.895 3.885 3.849 3.783 3.771 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6
Hình 4.6. Biểu đồ yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
Nhìn vào biểu đồ 4.6, ta có thể thấy tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí HH3 (Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, sạch đẹp) với giá trị trung bình là 3,997 trong khi đó tiêu chí HH1 nhận được ít sự hài lịng từ khách hàng với giá trị trung bình là 3,831.
Nhìn chung, biến Yếu tố hữu hình dao động quanh mức 3,85. Điều này có ý nghĩa là DNNVV hài lịng ở mức độ tương đối khá.
Hình 4.7. Biểu đồ chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV
3.831 3.858 3.997 3.883 HH1 HH2 HH3 HH4 3.940 4.003 3.765 CLDV1 CLDV2 CLDV3
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHCT ở mức tương đối cao, 3 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV có giá trị trung bình là 3,76 đến 4,00 và mức hài lòng chung là 3,9. Đây là tín hiệu tốt cho dịch vụ cho vay DNNVV của NHCT, cần phải được duy trì và phát huy hơn để có thể dần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hơn nữa.
4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay khơng. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item –Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:
Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –Total
Correlation) từ 0.3 trở lên.
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên
Bên cạnh việc kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập, cần phải thực hiện kiểm định này đối với biến phụ thuộc CLDV là mức độ hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ cho vay của NHCT khu vực Tp.HCM. Bảng tổng hợp kết quả được trình bày như sau: