Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY, Alpha = 0.824
1.Tài sản bảo đảm luôn được định giá ở mức
hợp lý, phù hợp với giá cả thị trường 0.532 0.815
2. Ngân hàng luôn luôn bảo mật thông tin
của khách hàng 0.700 0.767
3. Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ
hoàn tồn chính xác, khơng có sai sót. 0.626 0.788
4. Cán bộ tín dụng trung thực 0.520 0.817
5. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ cho vay
đúng như đã cam kết trong hợp đồng 0.730 0.757
SỰ ĐÁP ỨNG, Alpha = 0.878
1. Thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn kịp thời,
nhanh chóng 0.860 0.798
2. Thủ tục vay, điều kiện cho vay đơn giản,
linh hoạt, phù hợp 0.692 0.863
3. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách
hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn 0.845 0.807
4. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận
tiện, linh hoạt cho khách hàng 0.594 0.905
NĂNG LỰC PHỤC VỤ, Alpha = 0.620
1. Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng với khách hàng.
0.484 0.485
2. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
0.530 0.462
3. Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
0.573 0.439
4. Nhân viên có đủ trình độ chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
0.125 0.771
1. Ngân hàng luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng để có những thay đổi, cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
0.454 0.853
2. Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập công ty
0.526 0.839
3. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận biết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
0.639 0.818
4. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
tính tốn để có được lợi ích cao nhất 0.769 0.791
5. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn
đồng hành của doanh nghiệp 0.686 0.809
6. Ngân hàng ln có những hỗ trợ đối với
doanh nghiệp đang gặp khó khăn. 0.699 0.806
YẾU TỐ HỮU HÌNH, Alpha= 0.839
1. Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.599 0.830
2. Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và đồng phục đẹp, gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp.
0.640 0.811
3. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang,
sạch đẹp 0.827 0.735
4. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn
hoạt động tốt, ổn định 0.646 0.807
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, Alpha = 0,723
1.Quý khách hàng sẽ giới thiệu cho doanh
nghiệp khác vay vốn tại NHCT 0.687 0.438
2.Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
3.Quý khách hàng hài lòng về chất lượng
dịch vụ cho vay tại NHCT 0.454 0.741
Thang đo sự tin cậy: gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (lớn hơn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự đáp ứng: gồm 4 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,878 (lớn hơn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4. Nhìn vào bảng 4.3 ta có thể thấy có 3 biến là NLPV1, NLPV2 và NLPV3 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, duy chỉ có NLPV4 có hệ số này nhỏ hơn 0,3. Theo tiêu chuẩn thì biến quan sát NLPV4 sẽ bị loại. Lúc này, bảng kết quả kiểm định cronbach’s alpha sau khi loại biến quan sát NLPV4 như sau: