CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
1.3.3. Mơ hình đề xuất
Dựa trên những nghiên cứu được thực hiện trước đó, tác giả đề xuất áp dụng mơ hình nghiên cứu Servqual của Parasuraman, Zeihaml, V.A and Berry (1988). Mơ hình này bao gồm 5 thành phần như sau:
(1) Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Độ tin cậy được thể hiện thông qua các yếu tố như: thời gian thực hiện các hứa hẹn, sự chân thành trong giải quyết vấn đề, làm đúng dịch vụ ngay từ đầy, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, thông báo thời gian dịch vụ được cung cấp.
(2) Sự đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và niềm
tin của công ty dành cho khách hàng. Sự đảm bảo được thể hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua các yếu tố như: hành vi của nhân viên trong công ty đối với khách hàng, việc thực hiện các giao dịch với cơng ty có an tồn khơng, sự thân thiện, nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng và kiến thức của nhân viên khi giải đáp thắc mắc của khách hàng.
(3) Tính hữu hình (Tangibiliting): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên phục vụ. Tính hữu hình thể hiện thơng qua các yếu tố: trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên và thời gian giao dịch tại công ty.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và
chăm sóc từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm được thể hiện thông qua các yếu tố như: sự quan tâm của nhân viên công ty đến khách hàng, cơng ty có chú ý đặc biệt và thấu hiểu đến những quan tâm lớn của khách hàng.
như: khả năng phục vụ của nhân viên có ln sẵn sàng, nhanh chóng và đúng hạn hay khơng; nhân viên có q bận rộn để khơng đáp ứng u cầu của khách hàng không.
Tác giả áp dụng mơ hình nghiên cứu này vào Tổng Công Ty viễn thơng Mobifone khu vực Bình Dương vì các lý do sau:
- Thị trường viễn thông Thái Lan lúc bấy giờ hiện tại cũng đang bão hòa và chia sẽ thị phần bởi 3 nhà mạng lớn AIS, True Move và DTAC, và nghiên cứu này nhằm xem xét liệu chất lượng dịch vụ có đem lại lợi thế cạnh tranh cho các cơng ty hoạt động trong ngành viễn thông hay không.
- Thị trường viễn thông Việt Nam hiện cũng được chia sẽ bởi 3 nhà mạng Viettel, Vinaphone và Mobifone, và hiện nay thị trường này cũng đang bão hòa. Hơn nữa, các chính sách về giá cả gói cước và khuyến mãi đều phải dựa trên quy định của Bộ Thông Tin và Truyền Thơng. Do đó, sự khác biệt về giá, gói cước và dịch vụ khuyến mãi là khơng nhiều. Vì vậy, chất lượng dịch vụ, các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng phải được đặt lên hàng đầu để làm tiêu chí cạnh tranh giữa các nhà mạng với nhau.
- Mobifone vừa tách khỏi tập đoàn VNPT, hoạt động độc lập. Hơn nữa, Mobifone đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng cho mình và vừa được Bộ Thơng tin và Truyền Thông cấp phép cung cấp dịch vụ di động thế hệ thứ tư (4G). Do đó, chất lượng mạng lưới càng được quan tâm nhiều hơn để làm tiêu chí cạnh tranh và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên gay gắt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày những lý thuyết chính liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ, vai trò của chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến chất lượng viễn thông di động, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn của Bộ Thông Tin và Truyền Thơng.
Bên cạnh đó, tác giả đã tổng quan các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ 1984 đến 2002 cùng với các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thơng và đề xuất mơ hình sẽ được áp dụng vào trong luận văn. Đây là cơ sở để tác giả đi sâu vào phân tích trong chương 2 của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
KHU VỰC BÌNH DƯƠNG
2.1. Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone