Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Kết quả
Sự đảm bảo Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Những giải đáp của nhân viên trong Cơng ty Mobifone
Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng dành cho bạn. 3.77 0.7739 2. Bạn cảm thấy thoải mái khi thực hiện các giao dịch với
Cơng ty Mobifone Bình Dương. 3.7 1.0554
3. Nhân viên trong Cơng ty Bình Dương ln tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với bạn. 3.93 0.9803
4. Bạn có hài lịng đối với những giải đáp từ phía nhân
viên của Cơng ty Mobifone Bình Dương. 3.8 1.2429
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Nhận xét:
Theo kết quả khảo sát, cảm nhận của khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty khá tốt. Khách hàng cũng đánh giá khá cao về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Điều này được khẳng định với giải thưởng “nhà mạng được yêu thích nhất” trong năm 2017. Do đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được công ty chú trọng và đặt lên hàng đầu.
Nhiều chương trình đào tạo được tổ chức nhằm nâng cao năng lực và thái độ của nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đối với những khách hàng có mức tiêu dùng trung bình, thấp.
Sự phối hợp giữa kinh doanh và kỹ thuật chưa thật sự tốt, dẫn đến các hoạt động phối hợp xử lý nhanh sự cố ảnh hưởng đến khách hàng chưa được suôn sẻ.
(4) Đánh giá về sự đồng cảm.
- Thuận lợi:
Định kỳ, thực hiện các chương trình, hội nghị chăm sóc khách hàng do Tổng công ty viễn thông Mobifone tổ chức.
Giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng.
Cơng ty thường xun tổ chức các hội thảo, chuyên đề về chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Khó khăn:
Thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt của những nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, Vinaphone, chính sách giá cước tuân thủ theo quy định của BTTTT, do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng càng tốt càng tạo sự đồng cảm nơi người dùng sẽ ảnh hưởng mạnh đến công tác phát triển dịch vụ viễn thơng di động.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng, phần lớn chỉ tập trung vào các khách hàng có thu nhập cao, cịn bỏ sót nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Nhân viên chỉ đáp ứng ở mức cơ bản những nhu cầu bình thường của khách hàng về dịch vụ đang được sử dụng, cũng như những tính năng cơ bản của dịch vụ, mà chưa đáp ứng được những mong muốn nâng cao hơn nữa của khách hàng về dịch vụ.
Kênh thu thập thông tin thị trường chưa được quan tâm nhiều dẫn đến một số chính sách ban hành chưa thật sự phù hợp với tình hình cạnh tranh của thị trường.
Bảng 2.10. Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Bình Dương
STT Chỉ tiêu Yêu cầu
(%)
Kết quả (%)
1 Tỉ lệ cuộc gọi thiết lập thành công > 99 97,95 2 Tỉ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công < 0,55 0,16 3 Tỉ lệ truy cập internet thành công > 98,5 98 4 Tỉ lệ truy cập internet không thành công < 0,85 1,42
5 Tỉ lệ cuộc gọi ghi cước sai < 0,01 0,1
6 Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai < 0,1 0,8 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ < 0,25 0,7 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV
phải có văn bản hồi âm cho văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
100% 98%
Nguồn: Tài liệu nội bộ công ty
Nhận xét:
Những chi tiêu phần lớn chưa đáp ứng được đúng nhu cầu cam kết với Tổng công ty. Các chỉ tiêu về kỹ thuật không đạt được lý giải do phần lớn thiết bị nơi đây đã sử dụng một thời gian khá lâu, hiệu suất khơng cịn đảm bảo. Vì thế, dễ gây ảnh hưởng đến khách hàng vào những dịp lễ, tết hoặc giờ cao điểm. Bên cạnh đó, sự phụ thuộc truyền dẫn thuê, dẫn đến thời gian xử lý sự cố lâu, thời gian đáp ứng dịch vụ cam kết với khách hàng không đảm bảo. Điều này khiến cho khách hàng khơng có sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Nhất là đối với khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, một số chỉ tiêu về ghi nhận cước cũng chưa được tốt (0,1%), dễ gây hoang mang cho khách hàng. Mặc dù giao dịch viên giải thích và xuất trình kê khai chi tiết cước, nhưng điều đó vẫn khơng thể làm người dùng cảm thấy hài lịng về tính chính xác của việc tính cước thuê bao. Chính đây là những lý do khiến khách hàng rời bỏ mạng di động và chuyển sang sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp khác.