CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.3.3. Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực
Bình Dương.
(1) Các yếu tố hữu tình
Ưu điểm:
- Mật độ thiết bị viễn thông tập trung chủ yếu tại khu vực trung tâm thành phố, khu vực đông dân cư.
- Số lượng cửa hàng, đại lý bán lẻ và số lượng trạm viễn thông tăng đều về số lượng theo hàng năm.
- Các cửa hàng, đại lý tập trung chủ yếu khu vực nội thành.
Nhược điểm:
- Chất lượng vùng phủ sóng chưa tốt và mật độ thiết bị viễn thông thưa thớt tại khu vực ngoại ô.
- Kênh truyền dẫn thuê nhiều (80%), xử lý sự cố chậm, số lượng phản ánh khách hàng tăng. Không chủ động trong việc kiểm tra hệ thống cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng thời gian cam kết.
- Dân cư khu vực ngoại ơ sẽ khó khăn trong vấn đề tiếp cận thơng tin cũng như sản phẩm mới tại Mobifone Bình Dương.
- Hình thức trưng bày tại cửa hàng bán lẻ chưa ấn tượng, nhân viên chưa chuyên nghiệp cũng như sản phẩm chưa phong phú. Khách hàng chỉ đến giao dịch về dịch vụ viễn thông di động là chủ yếu.
- Cơ sở vật chất tại các đại lý, cửa hàng khu vực huyện chưa tốt.
(2) Độ tin cậy
Ưu điểm:
- Chủ động rà soát, phối hợp kiểm tra thiết bị, hệ thống theo định kỳ. - Thực hiện các chương trình quảng cáo, nâng cao giá trị thương hiệu, hướng đến cộng đồng.
- Cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
- Truy cập facebook không tốn dung lượng.
- Nội dung quảng cáo luôn bám sát yêu cầu Tổng công ty công bố và có độ chính xác cao.
- Cơng ty nổ lực làm “sạch” mạng lưới truyền thơng bằng cách xóa bỏ tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo không xác thực.
Nhược điểm:
- Chỉ tiêu ứng cứu thông tin cũng như chỉ tiêu xử lý phản ánh khách hàng chưa đạt 100% đúng hạn như cam kết.
- Nội dung quảng cáo phụ thuộc vào quy định của BTTTT, nên còn tồn tại nhiều hạn chế.
- Vẫn còn hiện tượng tin nhắn quảng cáo gây ảnh hưởng đến khách hàng. - Tồn tại nhiều bất cập trong thủ tục thực hiện đăng ký thông tin cá nhân.
(3) Khả năng đáp ứng
Ưu điểm:
- Hệ thống tổng đài viên chăm sóc khách hàng 24/7 luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm (gói cước thoại và data) cung cấp cho khách hàng.
- Kết hợp gói cước vào máy điện thoại nhằm tạo ra sản phẩm có giá cạnh tranh.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng cường trải nghiệm cho người dùng.
- Thơng tin và cách đăng ký/hủy gói cước được thơng tin và hướng dẫn chi tiết, cụ thể trên web công ty cho khách hàng lựa chọn.
Nhược điểm:
- Chủng loại sản phẩm cung cấp cho khách chưa được phong phú, đa dạng.
- Ứng dụng tốc độ cao chưa đáp ứng nhu cầu người dùng tại khu vực ngoại ô.
- Những đáp ứng của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ đạt tại mức tư vấn về dịch vụ sản phẩm của công ty cung cấp và chưa đáp ứng về vấn đề giải đáp những phản ánh khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Phản ứng của nhân viên tại cửa hàng chưa tốt khi lượng khách tới giao dịch tại cửa hàng tăng cao đột ngột.
- Khả năng tư vấn, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm do Mobifone Bình Dương cung cấp chưa thật sự tốt.
- Hình thức quảng cáo, khuyến mãi chưa phủ rộng đến tất cả khách hàng của Mobifone nói chung và Mobifone Bình Dương nói riêng.
(4) Sự đảm bảo
Ưu điểm:
- Rà soát, kiểm tra định kỳ phản ánh khách hàng và báo cáo đầy đủ đến các cấp, phòng ban liên quan.
- Phối hợp nhân viên kinh doanh, kỹ thuật kiểm tra, bão dưỡng thiết bị, phịng cháy chữa cháy, an tồn vệ sinh lao động tại trạm thiết bị viễn thông.
- Tổ chức hội thảo, chuyên đề nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên.
- Trung tâm thực hiện công tác đánh giá nội dung các hoạt động phát triển, chăm sóc điểm bán lẻ trên địa bàn theo các chỉ tiêu công ty đề ra.
- Phối hợp cơ quan phòng cháy chữa cháy, thực hiện bồi dưỡng kỹ năng an toàn cháy nổ, an tồn về điện.
Nhược điểm:
- Nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình, thấp chưa được quan tâm tốt.
- Sự phối hợp giữa kinh doanh và kỹ thuật chưa thật sự tốt.
(5) Sự đồng cảm
Ưu điểm:
- Thực hiện chương trình hội nghị khách hàng nhằm tạo sự gắn kết giữa khách hàng và công ty.
- Giải quyết tốt những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm tạo nhiềm tin nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
- Công ty thường xuyên tổ chức các hội thảo, chuyên đề về chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
Nhược điểm:
- Nhóm khách hàng thu nhập trung bình, thấp cịn bị bỏ sót và chưa được quan tâm đúng mực.
- Nhân viên chỉ đáp ứng ở mức cơ bản những nhu cầu bình thường của khách hàng về dịch vụ, chưa đáp ứng những mong muốn cao hơn nữa của khách hàng. - Kênh thu thập thông tin thị trường chưa được quan tâm nhiều dẫn đến một số chính sách ban hành chưa thật sự phù hợp với tình hình cạnh tranh của thị trường.
- Chỉ tiêu theo quy định của BTTTT cũng như theo quy định của Tổng công ty chưa được đáp ứng theo đúng như cam kết.
- Tồn tại một số khiếu nại của khách hàng về tính chính xác của việc ghi nhận cước thuê bao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực tỉnh Bình Dương do nhà mạng Mobifone cung cấp theo tiêu chuẩn ngành . Bên cạnh đó, tác giả cịn so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực Bình Dương và khu vực Hồ Chí Minh để thấy rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khu vực này. Hơn nữa, tác giả tiến hành phân tích thực trạng theo mơ mình nghiên cứu để thấy rõ những khó khăn cũng như những hạn chế cần được khắc phục.
Từ kết quả khảo sát, tác giả đưa ra những đánh giá về ưu và nhược điểm chất lượng dịch vụ Mobifone tại khu vực Bình Dương. Từ những cơ sở trên, tác giả sẽ xây dựng những giải pháp nhằm để khắc phục nhưng hạn chế đó trong chương 3.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN
THƠNG MOBIFONE.