3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách
3.2.1 Giải pháp về tính đáp ứng
Tính đ p ứng là yếu tố quan trọng và cần thiết để đ nh gi s thỏa mãn c a h ch h ng đối với ch t l ng d ch v c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở. Nếu công ty đ p ứng đ c yêu cầu c a khách hàng về tính đ p ứng c a d ch v cũng nh ch t l ng d ch v thì s thỏa mãn sẽ ngày càng tăng cao. Để đạt đ c m c tiêu đó, cơng ty cần khắc ph c những hạn chế b ng một số biện pháp sau: Thứ nh t, cần tổ chức đ o tạo nội bộ th ờng xuyên, điều này sẽ giúp cho công ty truyền đạt đ c m c tiêu hoạt động c a công ty và giúp nhân viên hiểu rõ hơn c c sản phẩm d ch v , d ch v c a cơng ty qua đó vừa phát huy tối đa năng l c c a nhân viên vừa giúp nhân viên truyền đạt thông điệp cũng nh nội dung sản phẩm d ch v đến khách hàng chi tiết và hiệu quả hơn. Đây là hoạt động cần thiết cho cả những nhân viên mới và nhân viên l u nă .
Hiện nay, ngồi cơng tác th giảng viên, chun viên từ c c trung t đ o tạo uy tín bên ngồi thì cơng ty nên lập kế hoạch đ o tạo nội bộ chi tiết d a vào nhu cầu th c tế c a nội bộ công ty nh :
Đ o tạo theo nhu cầu cá nhân: khảo sát nhân viên cần trang b thêm kiến thức nào, cần cải thiện gì thì cơng ty sẽ lên kế hoạch đạo tạo chi tiết cho từng nhóm nhân viên.
Đ o tạo theo nhu cầu phòng ban: khảo s t đến c c tr ởng bộ phận yêu cầu điền thông tin cần đ o tạo chi tiết và gửi lại cho phòng nhân s .
Đ o tạo theo nhu cầu cơng ty: Phịng nhân s sẽ d a theo nội dung chiến l c và m c tiêu c a công ty lên kế hoạch tập trung đ o tạo t ơng ứng. Thứ hai, ngo i cơng t c đ o tạo thì bộ phận nhân s nên chú trọng ngay từ công tác tuyển d ng đội ngũ t v n khách hàng, tổ chức s kiện. Cần xây d ng chi tiết tiêu chí tuyển d ng các v trí cơng việc, để chọn đ c ng ời phù h p với công việc cần tuyển d ng ngay từ đầu, để tránh việc tuyển d ng sai ng ời làm m t thời gian, chi phí và ảnh h ởng tr c tiếp đến ch t l ng d ch v c a công ty.
Thứ 3, lên kế hoạch sắp xếp nhân s v o ùa cao điểm hoặc giờ cao điểm h p lý để hạn chế tối đa tình trạng h ch h ng ph n n n vì hơng đ c đ p ứng yêu cầu khi sử d ng d ch v . C thể, bộ phận nhân s phối h p cùng các bộ phận khác lên kế hoạch sử d ng nhân s chi tiết nh :
Lên l ch làm việc c thể theo hàng tháng và hàng quý
Khi th ờng xuyên phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân viên trong mùa cao điểm thì giải pháp cho v n đề này là lập kế hoạch bố trí nhân s theo hàng tháng và hàng quý. Khi l ch làm việc đ c phòng nhân s v tr ởng bộ phận thông báo sớm và c thể thì các nhân viên sẽ sắp xếp cơng việc c a mình một cách h p lý và báo lại cho phòng nhân s khi cần thay đổi.
Xe xét đến yếu tố kinh nghiệm & kỹ năng c a nhân viên
Cần đảm bảo r ng mỗi ca làm việc bao gồm một nhóm nhân viên với các kỹ năng phù h p và bổ sung cho nhau và có ít nh t 1 nhân viên có kinh nghiệm xử lý các v n đề th ờng gặp c a công ty.
Lên danh sách nhân viên d phịng
Để chuẩn b cho những tình huống b t ngờ hoặc q tải, phịng nhân s nên chuẩn b sẵn danh sách gồm những nhân viên gần đ a điểm làm việc c a từng s kiện sẵn sàng làm việc hi đ c gọi đột xu t.
Hiện nay nhu cầu c a khách h ng ng y c ng cao do đó u cầu về tính đ p ứng c a h ch h ng đối với ch t l ng d ch v đòi hỏi phải tăng cao v chuyên nghiệp. Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở cần th ờng xuyên đ o tạo đội ngũ nh n viên l việc tại cơng ty nói chung và bộ phận tổ chức s kiện, chă sóc h ch h ng nói riêng để họ hiểu đ c tầm quan trọng c a khách hàng và nghệ thuật trong giao tiếp. Cách thức để nâng cao hiệu quả thành phần đ p ứng công ty cần chú ý c c điể nh sau:
Xây d ng tinh thần làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệ , quan t đến l i ích h ch h ng cho đội ngũ nh n viên
Thiết kế lại quy trình cung c p d ch v đơn giản, dễ hiểu và hiệu quả. Giảm bớt c c h u r ờm rà không cần thiết nh gia tăng s thỏa mãn cho khách hàng
Tăng c ờng ứng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung c p d ch v c a công ty nh m tạo ra những điểm mới và sáng tạo trong d ch v c a cơng ty
Khuyến hích hen th ởng nhân viên có thành tích ph c v khách hàng tốt hoặc nhận đ c phản hồi tích c c từ phía khách hàng
Chính sách hậu mãi sau bán hàng cơng ty cần quan t hơn nữa, gọi điện chă sóc h ch h ng ột c ch th ờng xuyên hơn v đ a ra nhiều u đ i cho những lần sử d ng d ch v sau đó.