3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách
3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm
Đồng cảm là một trong những yếu tố có t c động t ơng đối cao tới s thỏa mãn c a khách hàng, việc doanh nghiệp luôn chú trọng ch t l ng d ch v là một điều kiện tiên quyết thì thành phần đồng cả cũng nên đ c quan tâm nhiều hơn khi mà nó ảnh h ởng r t nhiều đến cảm nhận về d ch v . Theo kết quả phân tích thì thành phần “Đồng cả ” đ c cho điểm th p nh t và song song với đó l những tồn tại để cải thiện thành phần này công ty cần có biện pháp khắc ph c nh sau:
Khuyến khích nhân viên lắng nghe khách hàng tích c c hơn vì lắng nghe là kỹ năng r t cần thiết để hiểu đ c khách hàng, hãy tạo điều kiện cho khách hàng nói hết những yêu cầu và mong muốn c a họ tr ớc hi đ a ra c u trả lời, hay t v n d ch v . Nh vậy khách hàng sẽ cảm th y th c s đ c quan tâm đến v n đề đang trình bày.
Chú trọng đến những cách thức tiếp cận, chă sóc h ch h ng dễ th c hiện nh : Nhắn tin, gọi điện thoại chă sóc v nhận phản hồi c a khách hàng; Lắng nghe phản hồi c a khách hàng qua mạng xã hội – Social listening; Phát phiếu khảo sát có quà tặng; Trao đổi cởi mở với khách hàng về sản phẩm d ch v c a doanh nghiệp sau hi h ch đ sử d ng d ch v ;
Nắm bắt chính xác yêu cầu c a h ch h ng đối với ch t l ng d ch v c a cơng ty, l ch trình làm việc và thời gian cung c p d ch v cho khách hàng. Khi có b t cứ chuyện gì xảy ra dù khách quan hay ch quan thì Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở cần ch động thông báo cho khách hàng và hỗ tr khách hàng một cách tối đa nh t.
Xây d ng chính sách khách hàng phù h p với từng d ch v và tùy thuộc vào từng thời điểm, thời kỳ. Để tăng tính cạnh tranh cơng ty cần l y lòng khách hàng c a mình nhiều hơn, c thể hóa những chính sách tri ân khách hàng từ quà tặng, chiết kh u…. Vào các d p sinh nhật, lễ tết, kỷ niệm thành lập công ty,…cần tổ chức thă hỏi tặng quà gửi lời chúc tới khách hàng nh m tạo thiện cảm với khách
h ng.Cơng t c chă sóc h ch h ng sau b n h ng v cung c p d ch v là hết sức quan trọng bởi chi phí để thu hút một khách hàng tốn kém g p năm lần chi phí để duy trì làm thỏa mãn khách hàng hiện có. Vì vậy bộ phận chă sóc h ch h ng c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở cần quan t , thă hỏi, để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và gắn bó với cơng ty l u nă .
Tiết kiệm thời gian cho h ch h ng, hông để khách hàng chờ đ i l u để đ c ph c v , mọi việc có thể gác lại, u tiên chă sóc v giải đ p yêu cầu c a h ch h ng tr ớc.
N ng cao cơng t c chă sóc h ch h ng, th nh lập bộ phận chuyên trách ph trách việc chă sóc h ch h ng, t v n cho khách hàng với đội ngũ nh n viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện, biết lắng nghe,…để ph c v và tạo n t ng tốt cho khách hàng về văn hóa c a cơng ty.
Tăng c ờng công t c đ o tạo nghiệp v , kiểm sốt q trình cung c p d ch v đảm bảo cho việc cung c p dich v đúng nh ca ết với khách hàng.
Th c hiện kiểm tra nghiệp v , kỹ năng đ nh kỳ h ng nă với tồn bộ nhân viên cơng ty đặc biệt là bộ phận cung c p d ch v nh đảm bảo cho việc cung c p d ch v đ c thành thạo và hạn chế sai sót.
Tơn trọng các cam kết c a h ch h ng, ln đặt mình vào v trí c a khách h ng để có thể hiểu những hó hăn v ớn mắc c a khách hàng, từ đó tì ra h ớng giải quyết những v n đề ph t sinh trên cơ sở tơn trọng l i ích c a khách hàng khi sử d ng d ch v .
Việc th u hiểu đ c khách hàng c a mình và làm cho khách hang l a chọn d ch v c a công ty l ch a đ . Bởi hó hăn đặt ra với SOC không chỉ dừng lại ở việc đ p ứng nhu cầu c a khách hàng, mà còn phải ang đến những trải nghiệm v t qua s ong đ i c a họ. Để tận d ng những thơng tin mình có đ c nhờ việc th u hiểu khách hàng trở thành l i thế cạnh tranh th c s hiệu quả, công ty nên xác đ nh rõ điểm mạnh c a mình, đồng thời liên t c đổi mới và sáng tạo để ang đến những d ch v tốt hơn, trải nghiệm tốt hơn. Một l u ý quan trọng là các thành viên trong công ty phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu đ c họ, cập nhật những
xu h ớng thay đổi c a khách hàng và th tr ờng để giúp công ty dễ dàng dẫn đầu xu h ớng đó.
Tạo lập hệ thống tr giúp linh hoạt và sổ tay h ớng dẫn nhân viên cách thức duy trì tính tiện ích và thế mạnh c a d ch v mà công ty cung c p. Những biện pháp này sẽ giúp cơng ty nâng cao tính cạnh tranh so với c c cơng ty đối th b ng việc cho ra nhiều tiện ích hơn cho h ch h ng c a ình, đồng thời nhận ra những v n đề rắc rối, những r i ro tiềm ẩn tr ớc khi phát sinh. Xây d ng và phát triển những công c cho việc đ nh gi d ch v v đ a ra chính s ch th ởng cho những đội nhóm, nhân viên có kết quả chă sóc h ch h ng v th nh tích hoạt động tốt nh t.
Đảm bảo quan điểm và m c tiêu c a công ty về d ch v h ch h ng đ c phổ biến đến toàn thể nhân viên. Các nhân viên công ty nên hiểu rõ chỉ khi cung c p d ch v cho khách hàng tốt thì l i ích c a bản thân nhân viên và cơng ty mới đ c đảm bảo. Chia sẻ thông tin nội bộ với những nhân viên tr c tiếp làm việc với khách hàng. Các c p quản lý cũng cần th ờng xuyên tiếp xúc với c c nh n viên để trao đổi về việc nâng cao ch t l ng d ch v h ch h ng, đồng thời tiếp thu ý kiến c a các nhân viên vì họ là những ng ời tr c tiếp làm việc với khách hàng nhiều nh t. Hành động theo ph ơng ch nh t quán: quan tâm, mau lẹ v có năng l c giải quyết v n đề cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật ch t có vai trị quan trọng khơng kém trong việc đảm bảo ch t l ng ph c v khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở nói riêng. Hiện nay cơ sở vật ch t c a công ty gồm các thiết b văn phòng nh : M y in, y fax, y tính, điện thoại bàn, máy photo, bàn ghế làm việc, máy lạnh, quạt, các thiết b ph c v công tác tổ chức s kiện nh : Loa, ly, icro, … ph c v cho quá trình làm việc c a nhân viên c a cơng ty trong q trình cung c p d ch v . Ngoài ra khách hàng tới giao d ch tại công ty ch yếu ngồi ở phòng tiếp khách, tại phòng này hiện tại chỉ lắp đặt một máy lạnh, vào những ngày nắng nóng, máy lạnh hơng đ công su t hoạt động nên nhiệt độ phịng khá nóng. Vì vậy tác giả đề xu t Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố
Mở nên tang c ờng hệ thống máy lạnh, có tivi để trình chiếu thơng tin về các d ch v c a công ty đang cung c p để khách hàng hiểu rõ hơn v cảm th y thoải mái khi tới giao d ch tại công ty.
Công ty nên đầu t thê các loại máy scan, in màu A3 vì hiện tại nhu cầu scan chứng từ, in n tài liệu để ph c v cho hoạt động kinh doanh, giới thiệu sản phẩm là cần thiết và quan trọng và thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc truyền tải c c thơng điệp.
Bộ phận hành chính nên tổ chức các hoạt động kiể tra, đ nh gi c c thiết b ph ơng tiện ph c v cho hoạt động inh doanh cũng nh hoạt động bán hàng c a cơng ty để k p thời bảo trì, nâng c p giúp duy trì tuổi thọ hoạt động c a ccs thiết b l u hơn. Song song với việc bảo trì, nâng c p là việc đề xu t đầu t ới đối với những trang thiết b hiện đại nh m bắt k p xu h ớng, không b t t hậu so với c c đối th cạnh tranh, đồng thời tạo s sang trọng cũng nh s chuyên nghiệp c a công ty khi khách hàng tới giao d ch.
Quy đ nh đồng ph c làm việc phù h p với từng bộ phận, không nên chỉ chọn một loại ch t liệu và kiểu dáng , yêu cầu nhân viên khi làm việc cần mặc trang ph c gọn gàng, an toàn, thân thiện. Đối với các cộng tác viên bán thời gian, bộ phận nhân s có thể nhắc nhở các bạn mặc trang ph c giản d cùng tông màu với đồng ph c công ty, tr nh l ng phí chi phí ay đồng ph c quá nhiều, khơng cần thiết.
Quy đ nh rõ rang quy trình và trách nhiệm c a bộ phận thi công khi kiểm tra các thiết bi, máy móc ph c v trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng. Tránh tình trạng máy móc thiết b gặp s cố h hỏng,vận chuyển thiếu thiết b , vận chuyển thừa thiết b , chọn thiết b không phù h p làm ảnh h ởng tới chi phí hoạt động và ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng. Tr ớc khi cung c p d ch v cho khách hàng, khâu dàn d ng thiết b cần phải đ c kiểm tra kỹ và chạy thử tr ớc khi th c hiện t 2 đến 8 tiếng tùy đặc thù s kiện, thậm chí là 1 dến 2 ngày.
Tổ chức đ o tạo, h ớng dẫn chi tiết v th ờng xuyên cho những nhân viên trong bộ phận tổ chức dàn d ng sử d ng thành thạo máy móc và lắp đặt trang thiết
b đúng tiêu chuẩn v đúng quy trình nh m hạn chế tối đa những s cố về máy móc thiết b , dàn d ng tổ chức.
Ln có những ph ơng n hay d ng c d phịng để khi có s cố xảy ra thì Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở k p thời ứng biến và có thể thay thế d ng c mới khi cần thiết. Nâng cao ý thức trách nhiệm cho nhân viên về việc sử d ng và bảo quản trang thiết b c a công ty b ng việc cung c p sổ tay nhân viên chi tiết đồng thời quy đ nh c thể hình thức kỷ luật hoặc mức phạt khi sai phạm.
Cuối cùng là thúc đẩy công tác mở rộng bãi giữ xe c a công ty b ng việc đầu t x y lắp một s n để xe theo hình thức lắp ráp khung tiền chế trên diện tích san giữ xe có sẵn để tăng g p đôi hông gian giữ xe. Bộ phận h nh chính cũng có thể ch động liên hệ với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng bên cạnh để thuê thêm diện tích giữ xe những ng y cao điểm, nhiều s kiện.
ẾT UẬN
Đề tài nghiên cứu về “Giải ph p n ng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă 2023” l ột v n đề c p thiết, với s phát triển không ngừng và nâng cao ch t l ng d ch v c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở trong t ơng lai. Qua đó, giúp cho Cơng ty TNHH MTV S i Gịn Th nh Phố Mở tạo d ng đ c đội ngũ nh n viên có iến thức tốt về chun mơn, giỏi về kỹ năng, t c phong l việc chuyên nghiệp, đ p ứng đ c yêu cầu công việc cho s phát triển c a Công ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở trong t ơng lai. Chính vì vậy, tác giả đ th c hiện nghiên cứu nh đ a ra đ c các yếu tố thể hiện s ảnh h ởng tới ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă 2023.
Căn cứ để tác giả l a chọn đ c mơ hình nghiên cứu v đề xu t các yếu tố ảnh h ởng là d a vào việc tổng h p các nghiên cứu, tó l c các mơ hình c a các nghiên cứu đi tr ớc đ sử d ng trong việc đ nh gi về nâng cao ch t l ng d ch v .
D a vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đ th c hiện khảo sát khách h ng đang sử d ng d ch v c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Các ph ơng ph p đ c sử d ng trong nghiên cứu là nghiên cứu đ nh tính và nghiên cứu đ nh l ng:
Nghiên cứu đ nh tính: Đ c th c hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung đối với 6 nhà quản lý c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở nh m tìm hiểu, h ph , điều chỉnh các thành phần c a thang đo v thang đo ch t l ng d ch v .
Nghiên cứu đ nh l ng: Đ c th c hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và tr c tiếp khảo s t đến với 200 khác hàng c a công ty ở thời điểm hiện tại. Trong đó, số phiếu khảo sát h p lệ thu về là 200 phiếu v đ c tác giả sử d ng, tổng h p và tiến hành phân tích thơng qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0.
Thông qua việc phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đ đ a ra ột số kết quả về các yếu tố ảnh h ởng đến ch t l ng d ch v , kết quả kiể đ nh thang đo nghiên cứu cho th y các biến quan sát không phù h p để đo l ờng c c thang đo bao gồ , thang đo Tin cậy - biến quan sát TC2. Các biến quan sát còn lại c a các thang đo đều có độ tin cậy cao.
Đ nh giá chung về th c trạng ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa n c a h ch h ng tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở giai đoạn 2018- 2023, có thể th y ch t l ng d ch v c a công ty ch a đ c đ nh gi cao ở một số yếu tố nh : Tính đ p ứng, s tin cậy, s đồng cả v ph ơng tiện hữu hình. Vì vậy tác giả để xu t các giải pháp t ơng ứng nh n ng cao hơn nữa ch t l ng d ch v