3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách
3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy
Yếu tố s tin cậy là yếu tố quan trọng tạo ra uy tín c a doanh nghiệp nói chung và Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở nói riêng. Nó thể hiện trách nhiệm, uy tín, s tơn trọng c a cơng ty đối với khách hàng và quyết đ nh đến s tin t ởng và gắn bó c a h ch h ng đối với cơng ty có lâu dài hay khơng.
Vì vậy để tăng s tin cậy c a khách hàng, công ty cần khắc ph c những hạn chế thông qua những biện pháp sau:
Th c hiện cung c p d ch v cho h ch h ng đúng nh ca ết về thời gian và ch t l ng cũng nh nội dung ch ơng trình đ thống nh t giữa công ty và khách hàng. Luôn th ờng xuyên trao đổi tr c tiếp hoặc gián tiếp với h ch h ng để cập nhật tiến độ và giải quyết những tình huống phát sinh một cách hiệu quả sao cho phù h p với mong muốn khách hàng và phù h p với chi phí cho phép c a công ty.
Trao quyền cho nhân viên t giải quyết v n đề khi c p b ch để tìm giải pháp sáng tạo hoặc thay thế cho các v n đề khi phát sinh.
Th c hiện nghiêm túc quy trình cung c p d ch v c a công ty cho khách hàng nh m th c hiện đúng ca ết về ch t l ng d ch v cũng nh thời gian cung c p d ch v theo quy đ nh c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở.
Th ờng xuyên đổi mới, cập nhật những ch ơng trình ới trong các gói d ch v c a công ty nh đa dạng hóa d ch v cơng ty khi cung c p cho khách hàng đồng thời chuẩn b tốt trong các khâu xin gi y phép tổ chức s kiện, tránh tình trạng thiếu các gi y tờ cần thiết v sai quy đ nh c a nh n ớc.
Để th c s chuyên nghiệp, đ p ứng nhu cầu cho th tr ờng tổ chức s kiện hiện nay, cơng ty cần đi tắt, đón đầu, nắm bắt nhu cầu th hiếu khách hàng và chú trọng đầu t để đ a ra những t v n cho các gói d ch v dành cho khách hàng phù h p nh t. Đặc biệt, cần phải áp d ng những quy chuẩn cho việc tổ chức và quản lý s kiện hoàn hảo.
Ln ln giữ uy tín với h ch h ng, đặt quyền l i và l i ích c a khách hàng lên trên hết. Áp d ng các hình thức thanh tốn linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận d ch v và không gây trở ngại cho khâu tổ chức s kiện.
Cơng ty cần có cơ chế khuyến khích khách hàng phàn nàn về mình thơng qua các loại khảo s t v cơ chế phản hồi (để biết d ch v c a công ty cung c p kém chỗ n o để sửa đổi và cải tiến). Để xử lý tốt lời phàn nàn là cả một nghệ thuật và khi có một khách hàng phàn nàn c p quản lý cần đ a ra những quyết đ nh phù h p nh :
- Thay thế nhân viên khác thay vì vẫn giao nhiệm v cũ cho nh n viên đ g y ra một n t ng không tốt với khách hàng.
- Sắp xếp đ a điểm phù h p gặp mặt h ch h ng để giải quyết khiếu nại, tr nh trao đổi tr c tiếp hi đang ở khu v c tiếp h ch h ng thông th ờng.
- Tìm thời gian h p lý liên hệ với khách hàng. Cần nghiêm túc và xử lý nhanh chóng nh ng nếu tình hình q x u, nhân viên có thể hẹn tiếp một d p khác (nếu cần c p quản lý cần tiếp xúc tr c tiếp với h ch h ng để đ a ra giải pháp khắc ph c thiệt hại cho khách hàng tốt hơn), lúc n y h ch h ng sẽ giảm bớt những cảm xúc không tốt về d ch v .
Các quy tắc ứng xử khi tiếp nhận lời ph n n n thôi l ch a đ , công ty cần xây d ng một số nguyên tắc để chuyển hóa “lời ph n n n” đó th nh ột “giá tr ” n o đó cho chính bản thân cơng ty. Một số ngun tắc c thể để giải quyết lời phàn nàn c a khách hàng một cách hiệu quả Tác giả xin đề xu t nh sau:
Tạo ra s tin t ởng b ng cách lắng nghe, để h ch h ng cũng tin t ởng r ng mình sẵn s ng đứng ra giải quyết v n đề cho họ.
Cần l u ý hông đ c ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, ng ời nói sau th ờng có khả năng nhận diện v n đề v đề xu t giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận c a khách hàng bộc lộ ra hết, đừng tìm cách ngăn nó lại và tìm cách xử lý phù h p sao cho mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát c a mình. Mặt khác nhân viên cần phải thể hiện l ình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang r t chă chú lắng nghe và tích c c muốn đ a ra ý iến.
Trong những tình huống khách hàng phàn nàn, khiếu nại thì hãy xin lỗi h ch h ng tr ớc. Để cảm xúc th t vọng, tức giận c a h ch h ng qua đi, rồi mới đến b ớc xử lý tiếp theo. Những khiếu nại hay lời ph n n n đúng hay sai hông quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có cịn tin cậy cơng ty hay không?
Đ a ra giải ph p để giải quyết v n đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách h ng. Đừng cho r ng đ y l ột khoản chi phí xe nó nh ột khoảng đầu t để h ch h ng hông đi ể những lời phàn nàn về ch t l ng d ch v c a công ty với những đối t ng h c nh bạn bè, đồng nghiệp, đối tác khác c a họ...Ln nói
lời c ơn tr c tiếp đến h ch h ng vì h ch h ng đ thông b o, giúp công ty ho n thiện hơn, giúp công ty ph t triển tốt hơn.