6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm
Sản phẩm của cơng ty là tín hiệu truyền hình chứa các kênh truyền hình, tín hiệu này
xử lý tại phòng HUB (phòng chứa các thiết bị xử lý và chia tín hiệu, sau đây gọi tắt là phịng máy) và chia ra đến từng nhà khách hàng.
2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Do sản phẩm là tín hiệu được cung cấp bởi Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh nên cơng ty chỉ áp dụng điều khoản 7.1, hoạch định việc tạo sản phẩm, một cách hạn chế, thông qua việc quy định cách thức kiểm tra xác định các thông số đầu ra của tín
hiệu sau khi đã được xử lý tại phịng máy.
Cơng ty nhận tín hiệu quang từ Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh về đến
phịng thu tín hiệu, từ đó khuếch đại tín hiệu và truyền dẫn tín hiệu qua các thiết bị đến
nhà khách hàng. Để đảm bảo cho tín hiệu được tốt, cơng ty đã đầu tư một phịng thu và
phát tín hiệu với các thiết bị tiên tiến, chất lượng cùng với một đội ngũ nhân viên theo dõi và bảo trì phịng máy. Tín hiệu trước khi phát ra được đo đạc các thông số kỹ thuật
theo đúng yêu cầu của các tiêu chuẩn kỹ thuật phòng máy. Phòng máy cũng được đầu tư
hai máy lạnh được vận hành luân phiên tự động, đảm bảo khả năng vận hành liên tục
của phịng máy.
Cơng ty xây dựng quy trình “Kiểm tra và đo tín hiệu định kỳ”, mã kiểm soát PM – TEC – DTH -7.1. Trong đó quy định:
Thời gian đo định kỳ là 3 tháng/ lần.
Công ty sẽ đo tín hiệu phát ra từ phịng máy tại cơng ty, sau đó đo tín hiệu tại tất cả các nút quang trên mạng cáp của công ty.
Thiết bị đo là đồng hồ đo mức tín hiệu RF, đơn vị đo là DBmv.
Sau khi đo, các thông số đo được sẽ được ghi nhận vào “Phiếu đo lường thông số
mạng định kỳ”. Phiếu này sẽ được lưu tại phòng của Giám đốc kỹ thuật.
Việc đo lường này được thực hiện theo đúng định kỳ đã quy định, mỗi khi tiến hành
đo tín hiệu có sự phối hợp của Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh, cử nhân viên
của Đài cùng xuống giám sát và đo lường.
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Bao gồm quá trình xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, và q trình trao đổi thơng tin với khách hàng.
Công ty xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm với khách hàng thơng qua “Quy trình bán hàng và lắp đặt dịch vụ”, mã kiểm soát PM – KD – BH – 7.2; và “Quy trình tiếp nhận các yêu cầu khách hàng”, mã kiểm soát PM – CS – TNYC – 7.2.
Yêu cầu về lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp và Internet bao gồm yêu cầu về thời gian lắp đặt, đơn giá vật tư, gói cước Internet tương ứng với từng gói tốc độ,
phương thức thanh tốn, cách thức bảo trì dịch vụ.
u cầu về các dịch vụ sau bán hàng như yêu cầu thay đổi gói cước Internet, tăng – giảm số lượng tivi đăng ký trong hợp đồng, chuyển quyền sử dụng dịch vụ,
thay đổi địa chỉ sử dụng, tạm ngưng dịch vụ, nối lại dịch vụ sau thời gian tạm
ngưng, hủy dịch vụ…
Yêu cầu cung cấp dịch vụ bảo trì: thời gian bảo trì, thơng tin về chất lượng tín hiệu…
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: các yêu cầu của khách hàng được công ty xem xét qua việc so sánh các yêu cầu này với các điều kiện do công ty đặt ra để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Đối với các yêu cầu lắp đặt mới dịch vụ, công ty xem xét về các điều kiện lắp đặt như trước đây đã sử dụng chưa, khách hàng có nợ cước khơng, khách hàng có đầy đủ thủ tục như cơng ty u cầu…. Nếu khơng có đầy đủ các điều kiện của
công ty, công ty sẽ từ chối cung cấp dịch vụ. Các yêu cầu lắp đặt của khách hàng cũng được xác định trong hợp đồng lắp đặt dịch vụ, nếu là dịch vụ truyền hình cáp thì được xác định thơng qua bảng kênh chương trình đi kèm, nếu là dịch vụ
Internet thì có các thơng số download/upload được xác nhận trong hợp đồng. Đối với các yêu cầu về các dịch vụ sau bán hàng, công ty cũng xem xét theo các
điều kiện bên trên.
Đối với yêu cầu bảo trì, cơng ty trao đổi với khách hàng về thông tin sự cố, bị
mất tín hiệu, tín hiệu xấu khi nào, rớt mạng Internet khi nào, tình trạng của modem, thời gian yêu cầu sửa chữa… trước khi tiến hành bảo trì cho khách hàng. Việc xem xét các thông tin trên giúp công ty khoanh vùng sự cố, khắc phục nhanh nhất cho khách hàng.
Các khiếu nại của khách hàng được nhân viên tiếp nhận và ghi nhận vào “Phiếu khiếu nại khách hàng” và đảm bảo phản hồi cho khách hàng từ 3 đến 5 ngày sau khi nhận được khiếu nại (tùy vào dạng khiếu nại), thời gian này được quy định trong “Quy trình giải quyết khiếu nại”, mã kiểm soát PM – CS – YCKH – 7.2, các khiếu nại được nhập vào phần mềm hệ thống và được giám sát bởi nhiều phòng ban liên quan nên phần lớn đảm bảo được thời gian và chất lượng của các phản hồi cho khách hàng. Việc xác
định và xem xét các yêu cầu của khách hàng được công ty thực hiện khá nghiêm túc và
cẩn thận. Hầu hết các yêu cầu được người tiếp nhận (nhân viên kinh doanh, nhân viên
chăm sóc khách hàng, cộng tác viên thu cước…) xác định lại trước khi báo về công ty. Trước khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các nhân viên bảo trì – lắp đặt
phải xác định lại một lần nữa các yêu cầu của khách hàng theo quy định của công ty. Những khách hàng nào được xem xét phù hợp với các điều kiện cung cấp dịch vụ của công ty sẽ được cập nhật yêu cầu lên phần mềm cơ sở dữ liệu ICable của công ty để các phòng ban liên quan tiến hành thực hiện.
Về việc trao đổi thông tin với khách hàng: công ty thiết lập việc nhận thông tin từ
khách hàng qua nhiều kênh, thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng như nhân viên bảo trì – lắp đặt, cộng tác viên thu cước, nhân viên thu ngân và nhân viên chăm sóc khách hàng tại văn phịng cơng ty khi khách hàng đến đóng cước tại văn
phịng, qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng và địa chỉ thư điện tử.
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại LBC
ST T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c hu ng Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Số người trả lời Số người trả lời
1
Công ty nhận biết đầy đủ mọi thông tin phản hồi từ khách hàng
0 0 14 24 8 3,87 0 0 6 6 2 3,71 3,79
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
trữ dữ liệu khách hàng. Nhưng qua phỏng vấn, những cá nhân tiếp nhận các thông tin do các nhân viên bên ngồi như nhân viên bảo trì – lắp đặt, cộng tác viên thu cước đưa về không chắc và khơng có cách quản lý để đảm bảo tất cả các phản hồi của khách hàng
được các nhân viên này phản ánh về công ty. Những thông tin phản hồi về thái độ phục
vụ khách hàng, về giao tiếp… sẽ không được các nhân viên này phản ánh, và chỉ có một cách duy nhất là khách hàng khiếu nại trực tiếp với công ty hoặc qua điện thoại đến tổng
đài thì những thơng tin này mới được công ty tiếp nhận.
2.2.4.3. Thiết kế và phát triển
Nhu cầu thiết kế của công ty đến từ phịng Kinh doanh và phịng Bảo trì các khu vực. Phòng Kinh doanh sẽ khảo sát và yêu cầu phát triển mạng cáp ở các khu vực mới chưa có tín hiệu của Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh, phịng Bảo trì các khu vực sẽ thiết kế lại mạng cáp các khu vực cũ của cơng ty nhưng chưa đảm bảo tín hiệu cung cấp cho khách hàng. Việc thiết kế này được quy định cụ thể từng bước trong “Quy trình
thiết kế và thi cơng”, mã kiểm sốt PM – TEC – TKTC – 7.3, quy trình này được giám sát trực tiếp bởi Giám đốc Kỹ thuật của cơng ty.
Quy trình này quy định cụ thể từng cá nhân, phòng ban chịu trách nhiệm từ giai đoạn khảo sát, thiết kế đến việc phê duyệt yếu tố kỹ thuật và yếu tố kinh doanh từ các cá nhân có thẩm quyền. Theo đó, các Trưởng bộ phận bảo trì là người sẽ đi khảo sát và thiết kế,
Giám đốc Kỹ thuật là người phê duyệt cuối cùng về mặt kỹ thuật, Giám đốc kinh doanh
sẽ là người phê duyệt cuối cùng về yếu tố kinh doanh, có đáng được đầu tư hay khơng. Bất kỳ sự sửa đổi thiết kế nào, dù là nhỏ nhất, sau khi được phê duyệt đều phải trình phê duyệt lại từ đầu, việc này đảm bảo hệ thống mạng cáp được đồng bộ.
Các bản thiết kế được thiết kế trên phần mềm AutoCad, lưu bản mềm trên ổ đĩa
mạng của công ty, bản cứng được in ra và trình duyệt theo quy định. Các bản thiết kế này cùng với hồ sơ thi công, xuất kho được lưu chung thành một bộ hồ sơ “Phát triển và cải thiện mạng”.
Hệ thống mạng cáp là xương sống chính của cơng ty, giúp cơng ty cung cấp đầy đủ sản phẩm đến cho khách hàng, chính vì thế việc thiết kế và xem xét thiết kế mạng cáp
Việc phê duyệt các bản thiết kế này được công bố cho tồn cơng ty thơng qua việc
ban hành tồn cơng ty “Quy trình thiết kế và thi công”, thông qua các bộ hồ sơ thiết kế
đầy đủ phê duyệt chuyển cho các phòng ban liên quan như Kế toán, Kiểm soát, Kinh
doanh… Chính vì thế, những người được khảo sát đều biết rằng các bản thiết kế luôn
được phê duyệt đầy đủ (điểm trung bình chung cho cả 2 cấp là 3,88/5, với 41/60 người
trả lời biết được các thiết kế mạng được phê duyệt trước khi thực hiện); cũng như các
thay đổi thiết kế luôn được phê duyệt lại khi có sự thay đổi, việc thay đổi thiết kế luôn ảnh hưởng đến việc sử dụng vật tư, nếu khơng có sự phê duyệt, bộ phận Kho sẽ khơng
thể xuất vật tư cho thi cơng, chính vì thế công ty luôn đảm bảo được rằng các bản thiết kế sẽ luôn được phê duyệt trước khi thực hiện.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp của LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp quản lý Cấp nhân viên
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Số người trả lời Số người trả lời
1
Các thiết kế mạng luôn
được phê duyệt đầy đủ trước khi thực hiện
0 0 17 23 6 3,76 0 0 3 8 3 4,00 3,88
2
Các thay đổi thiết kế luôn được phê duyệt đầy đủ trước khi thực hiện
0 2 21 16 7 3,61 0 0 3 8 3 4,00 3,80
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Điều này đảm bảo các thông số về tín hiệu trên mạng cáp ln được đảm bảo đúng theo quy định, cũng như đảm bảo sự đồng bộ về vật tư, thiết bị trên hệ thống mạng cáp, đảm bảo tín hiệu đến cung cấp cho khách hàng đạt như yêu cầu công ty đặt ra.