CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần
phần dược phẩm Việt Hà
2.2.1. Phân tích định lượng
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• Thiết kế nghiên cứu định tính
Sử dụng mơ hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL. Mặc dù thang đo SERVQUAL được công nhận giá trị và được các nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm, nhưng độ tin cậy của nó cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, ngành và lĩnh vực hoạt động.
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988), nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm nhóm tập trung. Một nhóm 10 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh đang kinh doanh sản phẩm của cơng ty do chính tác giả mời. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá kết hợp khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo của các thành phần này.
Phương thức thực hiện là dưới sự điều khiển của tác giả, đầu tiên là khám phá các thành phần của thang đo về chất lượng dịch vụ của cơng ty ở TP.HCM và các khía cạnh phản ảnh các thành phần này thông qua câu hỏi mở được luận văn chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận nhóm.
• Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy khách hàng đã quan tâm rất nhiều đến dịch vụ của cơng ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa đạt được như mong muốn và nó ảnh hưởng đến cơng việc kinh doanh của họ. Năm yếu tố chính mà khách hàng cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong buổi thảo luận giống như mơ hình lý thuyết đưa ra đó là: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988) và kết quả thảo luận nhóm, thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà như sau:
Thành phần mức độ đáp ứng:
- Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và linh hoạt
- Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ và khẩn cấp của anh/chị. - Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn có trong kho của cơng ty.
- Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.
- Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và dễ dàng áp dụng.
- Việt Hà ln có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu.
Thành phần mức độ tin cậy
- Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng thời gian 24h như đã cam kết theo quy định của công ty.
- Việt Hà ln giao những đơn hàng một cách chính xác, khơng bị thiếu hoặc dư thừa.
- Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt (khơng bị hư hại). - Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty khi giao cho anh/chị luôn trên
12 tháng.
- Khơng có sai sót trong việc tính tiền lúc giao hàng.
Thành phần thang đo năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị.
- Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của anh/chị một cách thỏa đáng.
- Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị. - Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa với anh/chị.
- Nhân viên luôn giúp đỡ anh/chị khi cần thiết.
- Những thông tin từ nhân viên công ty luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.
- Việt Hà thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như công ty tặng quà sinh nhật, ….
- Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị. - Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
- Việt Hà luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của anh/chị.
- Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của anh/chị.
Thành phần thang đo phương tiện hữu hình
- Nhân viên cơng ty ln mặc đồng phục của công ty khi làm việc. - Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự.
- Cơ sở vật chất của công ty rất tốt như kho bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàng…)
- Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của công ty trông rất cuốn hút.
- Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết nối dễ dàng và nhanh chóng. 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• Mẫu phân tích
Thơng tin mẫu trong nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát các nhà thuốc đang sử dụng các dịch vụ của công ty tại TP.HCM. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm giúp các nhà thuốc hiểu rõ hơn bảng câu hỏi, trả lời một cách chính xác nhất và tránh thất thốt.
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất).
Kích cỡ mẫu càng lớn sẽ càng tốt và theo Hatcher (1994) đề nghị số mẫu nên lớn gấp 5 lần số biến quan sát, trong nghiên cứu này với 27 biến quan sát, vậy số mẫu tối thiểu phải là N=5x27=135.
Theo Hair và cộng sự (1998) đề nghị kích thước mẫu tối thiểu là từ 100 đến 150 mẫu.
Theo như Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng theo kinh nghiệm kích thước mẫu thường dùng cho hồi quy bội là N>50+8p trong đó N là kích thước mẫu, p là số
biến độc lập trong mơ hình. Trong nghiên cứu này, p=5 vậy N phải lớn hơn (50+5x27) = 185.
Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị 27 biến quan sát. Từ 250 bảng câu hỏi phỏng vấn được phát ra, thu thập và kiểm tra đạt được 225 bảng câu hỏi hoàn tất. Nên kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là N=225 đáp ứng được tất cả các tiêu chí trên.
• Mã hóa các biến
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu với việc mã hóa các biến quan sát (đính kèm theo phụ lục 6).
• Mơ tả mẫu phân tích
Với kích thước mẫu N=225, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, doanh thu bán hàng trong ngày.
Dưới đây là thống kê về các bảng khảo sát + Tỷ lệ đạt yêu cầu
- Số bảng khảo sát phát ra: 250 bảng.
- Số bảng khảo sát thu về đạt yêu cầu: 225 bảng. - Tỷ lệ đạt yêu cầu: 225/250=90%
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thông qua phần mềm SPSS 20.0. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát theo phụ lục 4 đính kèm tại các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Việt Hà trong phạm vi các quận TP.HCM, kết quả thu được theo bảng số liệu như phụ lục số 6 đính kèm.
Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 78 34.7 Nữ 147 65.3 Tổng 225 100.0 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 20 8.9 Từ 25 tuổi đến 34 tuổi 133 59.1 Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 62 27.6 Trên 45 tuổi 10 4.4 Tổng 225 100.0 Trình độ chun mơn Dược sĩ trung học 56 24.9 Cao đẳng dược 103 45.8 Dược sĩ đại học và cao
hơn 66 29.3 Tổng 225 100.0 Doanh thu trong ngày. Dưới 2 triệu đồng 30 13.3 Từ 2 triệu đến 5 triệu đồng 105 46.7 Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng 60 26.7 Từ 10 triệu đồng trở lên 30 13.3 Tổng 225 100.0
- Về giới tính: đối tượng được khảo sát có 147 nữ và 78 nam trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Số lượng nữ nhiều hơn nam (nữ: 65.3%, nam: 34.7%), việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì trên thực tế, đối với việc bán thuốc tại các nhà thuốc thì nữ thường nhiều hơn nam.
- Về độ tuổi: Có 20 trường hợp có độ tuổi nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 8.9%), có 133 trường hợp có độ tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 59.1%), có 62 trường hợp có độ tuổi từ 35 tuổi đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 27.6%), và số còn lại là 10 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm 4.4%).
- Về trình độ chun mơn: có 56 trường hợp có trình độ dược sĩ trung học (chiếm 24.9%), có 103 trường hợp có trình độ cao đẳng dược (chiếm tỷ lệ 45.8%), cịn lại có 66 trường hợp có trình độ dược sĩ đại học và cao hơn (là 29.3%).
- Về doanh thu trung bình mỗi ngày: có 30 trường hợp có doanh thu trung bình một ngày dưới 2 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 13.3%), có 105 trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 2 triệu đến 5 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 46.7%), có 60 trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 triệu đến 10triệu đồng (chiếm 26.7%), và có 30 trường hợp có doanh thu từ 10 triệu đồng trở lên (chiếm tỷ lệ 13.3%). Điều này cho thấy đa số khách hàng trong nghiên cứu này có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 2 triệu đến 10 triệu đồng.
2.2.1.3. Phân tích kết quả định lượng
• Phương pháp đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo và có nghĩa là một phương pháp đo lường khơng có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiệu đầu tiên cần phải có đó là thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp.
Theo như nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally (1978); Peterson (1994)), đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha ≥0.6 là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nếu bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là thang đo đo lường tốt. Bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến – tổng (item- total correlation) và những biến nào có tương quan biến – tổng <0.3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho chất lượng dịch vụ của Việt Hà, với thang đo được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng cộng 27 biến, do đó việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần và tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
• Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép đó là Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố Yếu tố Mã hóa Hệ số Cronbach’s Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Mức độ đáp ứng DU1 0.821 19.03 8.762 .673 .773 DU2 19.07 9.241 .601 .790 DU3 19.09 9.760 .503 .810 DU4 18.77 9.060 .650 .779 DU5 18.83 9.909 .557 .800 DU6 18.76 9.529 .542 .802 Mức độ tin cậy TC1 0.797 15.45 6.302 .486 .794 TC2 15.40 6.276 .594 .754 TC3 15.36 6.490 .643 .742 TC4 15.48 5.983 .647 .736 TC5 15.36 6.822 .553 .768 Năng lực phục vụ của nhân viên NV1 0.833 18.61 8.265 .598 .807 NV2 18.72 8.238 .633 .800 NV3 18.68 7.906 .661 .794 NV4 18.86 8.655 .574 .812 NV5 18.89 8.305 .589 .810 NV6 18.86 8.998 .587 .811 Sự đồng cảm DC1 0.857 14.28 6.649 .660 .824 DC2 14.29 6.449 .734 .806 DC3 14.44 6.168 .714 .810 DC4 14.38 6.138 .715 .810 DC5 14.16 7.447 .512 .830 Phương tiện hữu hình HH1 0.724 14.84 3.962 .576 .638 HH2 14.85 4.334 .521 .663 HH3 14.97 4.133 .537 .655 HH4 15.04 4.918 .386 .712 HH5 15.04 4.828 .399 .708
- Thành phần mức độ đáp ứng
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.821. Nếu như ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.542 lớn hơn 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
- Thành phần mức độ tin cậy
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.797. Nếu như ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.553 lớn hơn 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
- Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.833. Nếu như ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.574 lớn hơn 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
- Thành phần sự đồng cảm
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.857. Nếu như ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.512 lớn hơn 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
- Thành phần mức độ phương tiện hữu hình
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.857. Nếu như ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.386 lớn hơn 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
• Phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu có kết quả được trình bày ở bảng:
Bảng 2.3: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .810 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2930.94 5 Df 351 Sig. .000 Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 DU1 .678 .303 DU2 .445 .748 DU3 .619 DU4 .685 .301 DU5 .698 DU6 .606 TC1 .592 TC2 .878 TC3 .790 TC4 .346 .569 .315 TC5 .310 .488 .344 -.310 NV1 .531 .409 .391 NV2 .355 .475 NV3 .320 .628 NV4 .826 NV5 .471 .614 NV6 .592 .470 DC1 .616 DC2 .794 DC3 .787 DC4 .758 DC5 .311 .315 HH1 .822 HH2 .300 .755 HH3 .426 .717 HH4 .425 HH5 .742
Từ bảng thấy:
- Hệ số KMO trong bảng phân tích bằng 0.810 >0.6, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig=0.000<0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 69.869%>50%: đạt yêu cầu; thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 69.869%, sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.
• Kết quả định lượng với chất lượng dịch vụ của Việt Hà.
Để dễ dàng trong việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Việt Hà, kết quả nghiên cứu được quy ước như sau:
- Giá trị trung bình từ 1.00 – 1.80: Hồn tồn khơng đồng ý/ hồn tồn khơng