CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ của cơng ty trong việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, đề tài cũng có một số hạn chế:
Hạn chế thứ nhất là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tác giả tiến hành nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Việt Hà tại TP.HCM nên mức độ xác thực của thang đo chưa cao. Mà khách hàng của Việt Hà còn gồm cả bệnh viện, phòng khám, chợ sỉ, siêu thị, các công ty dược.
Hạn chế thứ hai là phạm vi nghiên cứu. Do hạn chế về thời gian và kinh phí khi thực hiện nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại khu vực các quận trung tâm TP.HCM trong khi đó sản phẩm của cơng ty được phân phối trên toàn bộ các quận TP.HCM, các tỉnh trên lãnh thổ Việt Nam nên tính khái qt của nghiên cứu khơng cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang tính đại diện.
Hạn chế thứ ba kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối khá ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể sẽ khơng hồn tồn chính xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau.
Để khắc phục những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng của công ty; thực hiện nghiên cứu định tính trên nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả giới thiệu về nguyên tắc xây dựng giải pháp cũng như đề xuất các giải pháp nhằm giúp ban lãnh đạo cơng ty có thể xem xét và ứng dụng để nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của mình.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Tác giả đã căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ dược phẩm tại thị trường Việt Nam.
Tác giả đã thu thập thông tin của 225 khách hàng nhà thuốc tại TP.HCM qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức, thơng tin đã được xử lý bằng SPSS 20.0 và qua phân tích định tính tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp rất cụ thể nhằm giúp ban lãnh đạo của cơng ty có thể xem xét và ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Nếu làm được như vậy, Việt Hà sẽ tạo được một vị thế đứng vững chắc trong lòng khách hàng và trên thương trường, đồng thời cũng nâng cao được vị thế cạnh tranh của cơng ty trong ngành. Đó cũng là một bước đệm rất tốt cho sự phát triển của Việt Hà về lâu dài và vững chắc tại Việt Nam.
Kết quả của nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ dược phẩm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối quan hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ.
Những hạn chế về thời gian và kiến thức của tác giả sẽ làm cho luận văn khơng thể hồn hảo cho nên tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy/cơ để bài luận văn được hồn chỉnh hơn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng dẫn trong thời gian vừa quan, giúp tác giả có thể hồn thành khóa luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong phịng kinh doanh – tiếp thị của Cơng ty cổ phần dược phẩm Việt Hà đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bộ khoa học và công nghệ, 2007. TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng. Hà Nội.
2. Huỳnh Hoàng Nam (2015), Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà
thuốc tại TP.HCM đối với Cơng ty TNHH MTV Dược Sài Gịn, Luận văn
thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội.
4. Nguyễn Đình Thọ và ctg. (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS 2009-19,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
7. Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của các nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
8. Quốc Hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012. 9. Quốc Hội (2016), Luật Dược số 105/2016/QH13 ngày 06/04/2016.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 5: 125-131.
2. Edvardson, B., Scheuing, E., Christopher, W., eds, 1993. The role of service
design in achieving quality. New York: The Service Quality Handbook, AMACOM.
3. Gronroos C (1984), Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business 9.
4. Oliver, R.L., (1993) Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
5. International Standard ISO 9001 – 2008 Quality management systems. 6. Kotler, P., Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. 10nd edition.
New York: Prentice Hall PTR.
7. Kotler, P. and Keller, K.L., 2012. Marketing management. 14th ed. New Jersey: Pearson Education.
8. Hair, J. F., R. E. Anderson, R. L. Tatham & W. C. Black (1998),
Multivariate Data Analysis with Readings, Fifth Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
9. Harika Karpuzcu (2006), Measuring Service Quality in Distribution Logistics Using SERVQUAL and AHP: A Case Study in a Pharmaceutical Wholesaler in Turkey, University of Nottingham.
10. Hayes, B.E., 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey Design, Use, and Stactistical Analysis Methods. 3rd ed. Wisconsin: ASQ Quality Press.
11. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
12. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp 12 -40.
13. Rusell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.
14. Spreng, R.A., and Mackoy, R.D., 1996. An Empirical Examination of Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2):201-214.
15. Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institule. Cambridge: MA.
16. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, International 2nd Edition McGraww – Hill Companies.
ĐVT: VNĐ
S ST T
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014
1 1 Doanh thu 1.024.001.149.566 1.207.805.355.127 868.061.769.552 2 2 Các khoản giảm trừ doanh thu (13.307.605.234) (19.774.831.983) (16.827.714.415) 2 3
Doanh thu thuần 1.010.693.544.332 1.188.030.523.144 851.234.055.137
4 4 Giá vốn hàng bán (468.159.567.797) (572.788.750.670) (407.262.447.052) 5 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng 524.533.976.535 615.241.772.474 443.971.608.085 6 6
Doanh thu hoạt động tài chính 622.592.481 699.987.462 2.118.687.423 7 7 Chi phí tài chính (44.142.541.838) (30.073.766.663) (49.843.118.503) 8 8
9 Chi phí bán hàng (297.045.573.472) (358.125.885.303) (226.238.389.635) 1
10
Chi phí quản lý doanh nghiệp
(48.253.324.733) (43.353.432.928) (34.411.910.765)
1 11
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 135.715.128.973 184.388.675.043 135.596.876.605 1 12 Thu nhập khác 7.817.748.679 5.976.261.939 30.526.240.064 1 13 Chi phí khác (9.494.017.576) (3.278.710.391) (56.879.167.307) 1 14 Thu nhập/(chi phí)khác – số thuần (1.676.268.897) 2.697.551.548 (26.352.927.243) 1 15
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
134.038.860.076 187.086.226.591 109.243.949.362
1 16
Chi phí thuế TNDN hiện hành (13.242.813.323) (38.327.742.179) (12.547.011.712) 1 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 1.881.234.372 (298.243.239) - 1 18
2. Số lượng nhà thuốc qua các năm
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014
Tổng số lượng nhà thuốc
1184 1184 1035
3. Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017
Chỉ tiêu Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tổng đơn hàng 9367 9474 9689 Đơn hàng đã giao 8976 9068 9312 Tỷ lệ đã giao 95.8% 95.7% 96.1% Đơn hàng bị sai lệch 391 406 377 Tỷ lệ sai lệch 4.2% 4.3% 3.9%
4. Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017
Tiêu chí Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8
Giao hàng chậm 375 384 358
Giao hàng sai số lượng và loại sản phẩm 11 15 13
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.
Thành phần tin cậy:
1. Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. 7. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ:
9. Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn. 10. Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm:
13. Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16. Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17. Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Thành phần phương tiện hữu hình
19. Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 20. Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
22. Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện (Nguồn: trích theo Parasuraman & ctg, 1988)
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của các nhà thuốc tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.
Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu của mình để tham gia với tơi. Tơi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh/chị về chủ này này.
Tôi xin lưu ý rằng sẽ khơng có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả những quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho cơng ty hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhà thuốc. Và khi anh/chị có u cầu về kết quả nghiên cứu tơi sẽ cung cấp những thông tin đầy đủ.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ anh/chị.
Phần II: Trao đổi và thảo luận
1. Các anh chị có kinh doanh sản phẩm của Việt Hà thường xuyên không?
2. Tại sao các anh/chị kinh doanh sản phẩm của Việt Hà?
3. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ của một công ty dược thể hiện qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao?
4. Thảo luận các thành phần của thang đo ( Gợi ý các thành phần thang đo trong mơ hình nghiên cứu của Parasuraman)
- Theo anh/chị, yếu tố nào được xem là mức độ đáp ứng trong cung ứng dịch vụ dược phẩm?
- Theo anh/chị, yếu tố nào được xem là sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ dược phẩm?
- Theo anh/chị, yếu tố nào xem coi là sự quan tâm, đồng cảm của công ty Việt Hà đối với nhà thuốc trong dịch vụ dược phẩm?
- Theo như anh/chị, công ty cần quan tâm đến các phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho nhà thuốc trong dịch vụ dược phẩm? - Theo anh/chị, các vấn đề liên quan đến năng lực phục vụ của nhân
viên phải như thế nào để làm hài lịng các anh/chị?
- Theo anh/chị ngồi các yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, thì cịn có những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc khi sử dụng dịch vụ của công ty? (gợi ý các thành phần chưa được nhắc tới trong mơ hình nghiên cứu của Parasuraman)
Xin trân trọng rất cảm ơn anh/chị đã dành một ít thời gian q báu của mình để cung cấp những ý kiến thông tin cho nghiên cứu này.
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
1. Nhà thuốc Trường Thành
58 Trần Não, Phường Bình An, Quận 2. 2. Nhà thuốc An Khánh
K64 Lương Định Của, Phường Bình Khánh, Quận 2. 3. Nhà thuốc Nhật An
37 Quốc Hương, Thảo Điền, Quận 2. 4. Nhà thuốc Hồng Thắm.
257 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận 9. 5. Nhà thuốc Trung Khoa.
224 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận 9. 6. Nhà thuố Gia Lương 8
1 Dương Đình Hội, Phước Long B, Quận 9. 7. Nhà thuốc Hiệp Phú.
28 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 9. 8. Nhà Thuốc An Thanh.
265 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 9. 9. Nhà thuốc Bão Hòa Đường.
26 Lê Văn Ninh, Linh Đông, Thủ Đức. 10. Nhà thuốc 41
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
Xin chào anh/chị
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TPHCM đối với chất lượng dịch của Công ty cổ phẩn dược phẩm Việt Hà.
Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu sau:
Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến trả lời đều có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tơi và ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của anh/chị
Hướng dẫn trả lời: Bảng khảo sát của chúng tôi được thiết kế dưới dạng
những phát biểu. Tùy theo từng câu mà các anh/chị đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh chéo vào 1 trong các ô trong cột “ mức độ đồng ý với”
1= hồn tồn khơng đồng ý 2= không đồng ý
3= bình thường 4= đồng ý
5= hồn tồn đồng ý
(Việt Hà nghĩa là Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.)
CÂU HỎI Mức độ đồng ý
Mức độ đáp ứng
1. Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và linh hoạt.
1 2 3 4 5
2. Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp của anh/chị.
3. Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn có trong kho của cơng ty.
1 2 3 4 5
4. Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.
1 2 3 4 5
5. Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và dễ dàng áp dụng.
1 2 3 4 5
6. Việt Hà ln có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu.
1 2 3 4 5
Mức độ tin cậy
7. Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng