CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công
Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.
3.3.1. Thành phần mức độ đáp ứng
Công ty cần thiết lập thêm hệ thống đặt hàng trực tuyến để đa dạng hình thức trong quy trình đặt hàng, cũng như tính đơn giản và nhanh chóng trong việc gởi đơn hàng. Vì khi khách hàng đặt đơn hàng trực tuyến thì những thơng tin sẽ được truyền tải ngay lập tức đến bộ phận đánh đơn hàng qua phần mềm chung, và được xử lý ngay lâp tức, khắc phục được việc mất nhiều thời gian so với các hình thức khác như gọi điện trực tiếp cho trình dược viên, gọi điện cho cơng ty, gởi mai hay fax. Ngoài ra khi khách hàng đặt đơn hàng trực tuyến sẽ lưu lại và ghi nhận chính xác thơng tin mà khách hàng mong muốn công ty thực hiện, tránh những thơng tin nhầm lẫn qua hình thức điện thoại và là cơ sở chứng thực đối chiếu với khách hàng khi bị phản hồi nhầm lẫn.
Bên cạnh đó, chính sách kinh doanh nhất qn và rõ ràng sẽ làm cho các nhà thuốc cảm thấy hài lịng, tuy nhiên cơng ty dường như chưa quan tâm việc này lắm. Một số gợi ý cho việc này:
+ Những chính sách cơng ty đã ban hành, cần được thực hiện nghiêm túc, và có sự cơng bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là thông báo cùng lúc để các nhà thuốc biết và áp dụng cho đồng bộ.
+ Tiếp tục duy trì bằng cách thường xun, có kế hoạch cho việc kết nối các nhà thuốc thơng qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài lịng… khơng những tạo sự kết nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích cho các nhà thuốc bằng niềm tin của cơng ty, tinh thần bán hàng chung…
+ Ln tìm cách thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ công ty, việc tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng cũng chính nhằm mục đích khuyến khích khách hàng cung cấp cho công ty những thông tin phản hồi về mọi khía cạnh của công ty. Thơng tin phản hồi này ln có tính xây dựng, nhờ nó mà cơng ty có thể cải hiện mức độ tổng thể của dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Một số biện pháp khuyến khích khách hàng đưa ý kiến về dịch vụ khách hàng của công ty như:
- Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này khuyến khích khách hàng đưa ra các thắc mắc, khiếu nại.
- Thành lập một nhóm chun trách, nhiệm vụ chính là đi thu thập thông tin của khách hàng về công ty cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó cơng ty sẽ ln chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất, cũng như ln biết được mình đang đứng vị trí nào trong thị trường dược phẩm từ đó chính sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ khách hàng, nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
- Thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận những phản hồi hay phàn nàn từ khách hàng. Công ty nên giới thiệu cho khách hàng biết số điện thoại của đường dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi.
3.3.2. Thành phần mức độ tin cậy
Làm thế nào để khách hàng nhà thuốc tin cậy vào công ty. Đó là giao hàng đúng giờ, giao hàng đúng chính xác theo đơn đặt hàng, sản phẩm ln có chất lượng tốt.
Ở đây tác giả thấy rằng việc giao hàng đúng giờ là quan trọng nhất vì nó thể hiện cơng ty thực hiện đúng như cam kết với khách hàng là “giao hàng trong vòng 24h” và vì thời gian thì quý báu đối với tất cả mọi người. Việc cho khách hàng thấy được rằng công ty tôn trọng thời gian của họ là một điều quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giao hàng đúng giờ như sau:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi nhận đơn đặt hàng thông qua điện thoại, email, fax của khách hàng hoặc của nhân viên bán hàng phải nhanh chóng ghi nhận vào hệ thống và chuyển những đơn hàng này xuống cho bộ phận kho để thực hiện việc lấy hàng trong kho và giao cho khách hàng. Việc chậm trễ trong khâu chuyển đơn đặt hàng xuống bộ phận kho cũng sẽ làm chậm tiến độ giao hàng với khách hàng.
- Việc sắp xếp lịch trực hợp lý sao cho số lượng nhân viên giao hàng nhiều nhiều trong những ngày cao điểm như những ngày đầu tháng, những ngày cuối tháng, sau đợt nghỉ lễ. Vì lượng đơn hàng trong những ngày này thông thường nhiều hơn những ngày khác nên có thể dễ dẫn đến việc chậm trễ trong giao hàng.
Yêu cầu nhân viên giao hàng có báo cáo cụ thể, thống kê cụ thể các đơn hàng bị sai lệch, nêu ngun nhân từ đó cơng ty đề ra biện pháp, quy trình xử lý vấn đề để đạt hiệu quả nhanh chóng và đưa thành quy trình chung cho mọi nhân viên áp dụng khi gặp phải vấn đề tương tự.
3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào cơng nghệ, cơ sở hạ tầng, sản phẩm mà quên đi đào tạo con người, đặc biệt đội ngũ bán hàng và dịch vụ bán
hàng thì cơng ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Vì đội ngũ bán hàng và dịch vụ bán hàng là đối tượng tiếp xúc trực tiếp và
chủ yếu với khách hàng, sẽ được xem là đại diện của công ty trong mắt khách hàng. Do vậy việc thường xuyên đào tạo và tái đào tạo sẽ là giúp nhân viên có được những kiến thức, kỹ năng để có thể tự tin hồn thành nhiệm vụ của mình.
Việc đào tạo và tái đào tạo ở công ty chỉ thực hiện hai lần trong một năm là quá ít cần phải thực hiện một quý một lần và có thể thường xuyên lặp lại nội dung căn bản.
Đào tạo tất cả nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn, tôn trọng khách hàng: vì nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với công ty. Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng của khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với cơng ty. Vì vậy việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên phải được công ty ưu tiên thực hiện đầu tiên.
Đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi của khách hàng về lĩnh vực mình đảm trách: đối với nhân viên bán hàng, cơng ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản phẩm mà công ty phân phối. Công ty cũng cung cấp thường xuyên và kịp thời những thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cần phải đảm bảo rằng nhân viên bán hàng phải biết rõ tất cả các sản phẩm cơng ty đang có và tính năng của chúng.
Đối với nhân viên bán hàng thì kỹ năng bán hàng và việc trang bị những kỹ năng và kiến thức bán hàng đầy đủ cho nhân viên để nhân viên thực hiện việc bán hàng một cách chuyên nghiệp với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Điều này sẽ khiến họ mua hàng của công ty trong những tiếp theo. Một quy trình bán hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn như: chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, tư vấn cho khách hàng, cách kết thúc cuộc nói chuyện, theo dõi sau khi đơn hàng. Vì vậy, việc đào tạo cung cấp những kỹ
năng, kiến thức cho nhân viên để thực hiện các giai đoạn bán hàng này. Ngồi ra họ cần phải có những kỹ năng như đặt câu hỏi mở khám phá nhu cầu khách hàng, cách giải quyết phản hồi của khách hàng, kỹ năng thuyết phục và cũng như thương thảo với khách hàng.
Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cũng cần chú trọng đào tạo tác phong và thái độ phục vụ ân cần. Bên canh đó, cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không hợp lý từ khách hàng mà vẫn khơng làm phiền lịng khách hàng. Cũng như nhân viên bán hàng, họ cũng cần được cập nhật những thơng tin về chính sách và thị trường kịp thời để họ có thể cung cấp cho khách hàng khi cần.
Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cũng phải đào tạo họ cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. Và kỹ năng quản lý thời gian cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao hàng để tránh việc giao hàng chậm, tốn nhiều thời gian trong quá trình giao hàng.
Ngoài ra, việc đào tạo và tái đào tạo phải được thực hiện mỗi quý một lần. Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và phải tương tác với nhân viên bằng những bảng câu hỏi khảo sát để tìm hiểu nhân viên cịn yếu ở những điểm nào mà xốy sâu vào những điểm đó để đào tạo và tái đào tạo.
3.3.4. Thành phần sự đồng cảm
Sự đồng cảm được thể hiện qua việc công ty và nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng.
Vẫn duy trì những chính sách chăm sóc khách hàng trước đây như tặng quà sinh nhật, hỷ sự…
Bên cạnh đó, một số giải pháp khác được đặt ra là: - Thường xuyên thăm hỏi khách hàng
Đây là một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện thể hiện qua việc đi thăm hỏi khách hàng cùng với nhân viên bán hàng vì như thế thể hiện sự
quan tâm của cơng ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể cung cấp cho cơng ty có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.
- Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi
Tất cả các công ty đều cần thơng tin phản hồi từ khách hàng. Do đó cơng ty cần khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến và kinh nghiệm của họ đối với dịch vụ của cơng ty bởi vì chúng ta cũng cần phải tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở chúng ta.
Dưới đây là một số trong những cách hiệu quả để có được thơng tin phản hồi từ khách hàng của bạn:
- Có bảng câu hỏi trên trang web của công ty để khách hàng có thể đánh giá. - Có địa chỉ email riêng tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. - Có một đường dây điện thoại ghi nhận những thông tin phản hồi từ khách
hàng.
- Hàng năm gửi khách hàng một bảng câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Bằng cách yêu cầu khách hàng cho ý kiến của họ, điều đó cho thấy rằng cơng ty ln lắng nghe, ghi nhận, đánh giá cao những gì khách hàng nói và điều đó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Thông qua những lần thăm viếng khách hàng của cán bộ cấp quản lý, cũng như những thông tin phản hồi của khách hàng, thì cán bộ cấp quản lý có thể nắm rõ thơng tin của khách hàng và thị trường, từ đó hỗ trợ nhân viên làm việc, cũng như hoạch định những chính sách, chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy tăng doanh số.
3.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình.
Hiện tại cơng ty chỉ có hai xe tải thực hiện vận chuyển hàng hóa từ Long Hậu về TP.HCM và hỗ trợ giao nhận hàng trên địa bàn thị trường thành phố Hồ Chí Minh.
Ngồi ra, cơng ty nên nâng cấp tổng đài đặt hàng thành tổng đài đặt hàng miễn phí, làm sao để đáp ứng tất cả đơn đặt hàng của khách hàng, khơng để tình trạng kẹt mạng, không thể kết nối được thường xuyên xảy ra.
Đối với nhân viên giao hàng, công ty cũng nên chú trọng vào phương tiện làm việc của nhân viên, trang bị cho nhân viên giao hàng thùng đựng để tiện hơn trong việc giao hàng, giúp bảo vệ hàng hóa là thuốc bởi ảnh hưởng của mơi trường như ánh nắng mặt trời…