CHƯƠNG 1 : Giới thiệu
3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Sau một thời gian nghiên cứu, xây dựng và nghiệm thu thành công hệ thống, VietinBank đã triển khai hệ thống tính điểm và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) để xác định khách hàng chiến lược và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên để tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và thu hút mở rộng khách hàng mới.Điểm của khách hàng được xác định căn cứ vào số dư bình qn trong 3 tháng liên tiếp theo nhóm tài khoản tiền gửi của khách hàng theo nguyên tắc sau
Bảng 3.1: Cách tính điểm khách hàng thân thiết
Nhóm tài khoản tiền gửi Số dư bình quân trong tháng (hệ số quy điểm)
Tương đương với số điểm
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn, tiền gửi thanh toán 1.000.000 đ 1 điểm
Tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ
có giá 2.000.000 đ 1 điểm
(Nguồn: www.vietinbank.vn)
Căn cứ vào số điểm mà khách hàng tích lũy được trong 3 tháng liên tiếp, tất cả các khách hàng sẽ được xếp theo thang điểm để có những chính sách ưu đãi phù hợp.
Bảng 3.2: Cách phân hạng khách hàng thân thiết
Hạng Điểm tích lũy
Kim cương Từ 15.000 điểm trở lên
Vàng Từ 7.500 điểm đến dưới 15.000 điểm
Bạc Từ 3.750 điểm đến dưới 7.500 điểm
Đồng Từ 1.500 điểm đến dưới 3.750 điểm
(Nguồn: www.vietinbank.vn)
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng ưu tiên ( Premium Banking)
Thấu hiểu nhu cầu về một dịch vụ tài chính tồn diện và đa chiều, VietinBank Premium Banking cung cấp cho Quý khách dịch vụ đẳng cấp với chất lượng tốt nhất.
✓ Đặc quyền phục vụ: Được nhận diện bởi thẻ nhận diện riêng biệt dành riêng
cho điểm giao dịch: Thẻ ghi nợ quốc tế Master debit hạng Platinum EMV, có các tính năng tiện ích tương tự như thẻ nội địa hiện hành, nhưng có thêm những ưu đãi riêng biệt dành cho khách hàng ưu tiên của Vietinbank, được sử dụng trên phạm vi nội địa và quốc tế
✓ Được ưu tiên phục vụ, thực hiện giao dịch: được ưu tiên thực hiện giao dịch
khi đến các điểm giao dịch của Vietinbank trên toàn quốc:
- Khách hàng ưu tiên được tiếp đón, nhận diện và tư vấn thực hiện giao dịch ngay từ khi khách hàng đến điểm giao dịch.
- Khách hàng ưu tiên không cần phải lấy số xếp hàng tại các hệ thống xếp hàng tự động mà được ưu tiên vào quầy phục vụ/ hoặc khu vực phục vụ riêng (nếu có hệ thống xếp hàng tự động)
- Khách hàng ưu tiên được bố trí ưu tiên phục vụ tại mọi điểm giao dịch trên tòan quốc.
- Khách hàng ưu tiên được phục vụ dịch vụ riêng (trà, nước, cà phê…) theo nhu cầu nếu khách hàng giao dịch tại khu vực Ưu tiên hoặc các khu vực có tính chất riêng tư.
khách hàng ưu tiên đến giao dịch, không để khách hàng ưu tiên ngồi chờ lâu mà khơng có sự quan tâm chăm sóc.
✓ Khơng gian giao dịch chuyên biệt: tận hưởng sự riêng tư khi đến giao dịch tại
ngân hàng.Với sự ưu tiên và riêng biệt, Q khách hàng hồn tồn khơng cần phải lấy số, xếp thứ tự để được giao dịch nhờ vào các quầy Premium.
✓ Được phục vụ tận nơi theo yêu cầu : được lĩnh/gửi tiền tận nơi theo yêu cầu,
được bí mật hồn tồn các thơng tin và các giao dịch cá nhân, được miễn phí dịch vụ.
✓ Đội ngũ chuyên biệt: Mỗi khách hàng Priority sẽ được phục vụ và chăm sóc
bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM), đội ngũ giao dịch viên và kiểm soát viên phục vụ riêng nhu cầu của khách hàng ưu tiên tại quầy. Mọi giao dịch của Quý khách luôn được đảm bảo ưu tiên và thông suốt; Thời gian giao dịch khơng cịn là mối bận tâm của khách hàng ưu tiên.
✓ Có hotline riêng phục vụ khách hàng ưu tiên: được giải đáp nhanh chóng,
chính xác qua đường dây hotline hỗ trợ riêng biệt, chăm sóc khách hàng 24/7, số 1900558868/ phím số 8; Giảm thời gian chờ đợi khi khách hàng sử dụng ngay phím ưu tiên; Được phục vụ bởi đội ngũ tổng đài viên chuyên biệt am hiểu về dịch vụ, chính sách, sản phẩm dịch vụ của khách hàng ưu tiên sẵn sàng tư vấn.
3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM