CHƯƠNG 1 : Giới thiệu
4.3. Khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định này được thực hiện nhằm kiểm tra độ tin cậy của các thang đo được dùng để đo lường các thành phần CLDV và sự tương quan giữa các biến quan sát. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt. Tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Do đó, nhằm làm tăng độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này và vì nghiên cứu đo lường 5 thành phần CLDV đã được khảo sát nhiều lần ở Việt Nam vì vậy hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trong nghiên cứu này là 0,8.
47
67 67
42
Số ngân hàng giao dịch
Thang đo có ý nghĩa đo lường cho thành phần nghiên cứu theo quy tắc hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại lớn hơn hoặc bằng 0,8 và hệ số tương quan của thang đo với tổng thể lớn lớn hơn 0,3 hoặc trong trường hợp hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại chênh lệch không đáng kể với 0,8 và hệ số tương quan thang đo với tổng thể vẫn lớn hơn 0,3 thì thang đo vẫn có giá trị đo lường cho thành phần nghiên cứu.
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu loại biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's alpha nếu loại biến
Cronbach Alpha của sự tin cậy = 0,929
TC1 14,6143 7,418 0,803 0,914
TC2 14,6816 7,623 0,763 0,922
TC3 14,6861 7,622 0,812 0,912
TC4 14,6592 7,325 0,847 0,905
TC5 14,6682 7,412 0,836 0,908
Cronbach Alpha của tính đáp ứng = 0,869
DU1 11,0942 4,752 0,653 0,86
DU2 10,8475 4,508 0,756 0,818
DU3 10,7758 4,814 0,731 0,83
DU4 10,8161 4,349 0,751 0,82
PV1 18,4843 14,945 0,827 0,929 PV2 18,5964 15,026 0,824 0,929 PV3 18,5874 14,541 0,862 0,924 PV4 18,6099 14,212 0,858 0,925 PV5 18,6592 15,009 0,787 0,934 PV6 18,4978 14,765 0,774 0,935
Cronbach Alpha của sự đồng cảm = 0,903
DC1 11,2063 4,732 0,773 0,878
DC2 11,0269 4,792 0,794 0,87
DC3 11,2108 4,807 0,739 0,891
DC4 11,0448 4,791 0,827 0,859
Cronbach Alpha của sự hữu hình = 0,927
HH1 14,5785 7,047 0,79 0,915 HH2 14,6233 6,722 0,888 0,895 HH3 14,5919 7,144 0,757 0,921 HH4 14,5157 7,368 0,747 0,923 HH5 14,5874 6,982 0,871 0,899 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS 16.0)
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbanh Alpha được trình bày trong bảng 4.2, kết quả cho thấy rằng:
Thành phần Tin cậy có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0,929 (lớn hơn 0,8) nên thang đo thành phần tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng có 04 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0,869 (lớn hơn 0,8) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ có 06 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6 cả 06 biến này hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành phần bằng 0,869 (lớn hơn 0,8), nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm có 04 biến quan sát ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0,903 (lớn hơn 0,8) nên thang đo thành phần đồng cảm được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0,927 (lớn hơn 0,8) nên thang đo thành phần hữu hình được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.