2.2.2 .Các nhân tố chủ quan
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng nào có các dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khả năng thu hút khách hàng trong việc huy động vốn cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác
BIDV CN Phú n cần rà sốt, phân tích, đánh giá lại tính năng của các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm xác định lại vị thế của chúng so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Từ đó, ngân hàng có giải pháp thích hợp đề nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm về quy trình thực hiện, thủ tục, cách thức phục vụ khách hàng... Chủ động loại bỏ những sản phẩm dịch vụ khơng cịn phù hợp, kém hiệu quả.
Tiếp đến là nâng chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt là khả năng giao tiếp của cán bộ bộ phận giao dịch khách hàng.
3.2. Quan tâm đến văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng.
Thói quen thích giữ tiền mặt của người dân có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng. Theo tâm lý đám đơng, nếu có nhiều người gửi tiền và đánh giá tốt về BIDV CN Phú n thì sẽ tác động tích cực đến khả năng huy động vốn của ngân hàng. Các đối tượng có thể tạo ảnh hưởng là bạn bè và người thân xung quanh, đồng nghiệp, đối tác hoặc phương tiện truyền thơng. Xây dựng các chương trình truyền thơng, mở rộng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, tiếp cận với các nhóm khách hàng tiềm năng, quảng bá các sản phẩm mới,… thông qua các phương tiện như báo, tạp chí, tờ rơi, internet,…Đồng thời có các chương trình q tặng đối với những người tích cực giới thiệu, quảng bá hình ảnh BIDV và mời gọi bạn bè, đồng nghiệp của mình đến gửi tiền.
Tăng cường tiếp thị các đơn vị ở các tuyến huyện như huyện Đơng Hịa, huyện Tây Hòa, huyện Phú Hòa, huyện Tuy An và mở rộng ra thị xã Sông Cầu chi lương qua BIDV CN Phú n và có những chính sách ưu tiên như miễn phí thường niên thẻ và phí quản lý tài khoản…
3.3. Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây cũng là một nhân tố quan trọng tác động đến nguồn vốn huy động tại BIDV CN Phú Yên. Người gửi tiền sẽ gửi tiền khi họ nhận thấy họ thỏa mãn các yếu tố về lãi suất, các chương trình khuyến mãi cũng như các chương trình hậu mãi.
Đối với các tổ chức, cơng ty, doanh nghiệp lớn có số dư tiền gửi thanh tốn duy trì ở mức cao có chính sách cộng thêm lãi suất và ưu tiên giảm phí chuyển tiền . Có chính sách lãi suất rõ ràng đối với khách hàng mới, khách hàng trung thành với BIDV CN Phú Yên.
Ngồi chính sách lãi suất thì chi nhánh thực hiện chính sách hậu mãi như có lời cảm ơn khách hàng sau mỗi đợt rút lãi và gốc, và thực hiện chính sách khuyến mãi đi kèm như miễn phí thường niên dịch vụ nhận tin nhắn để khách hàng nào cũng đăng ký dịch vụ theo dõi khoản tiền gửi của mình khi có biến động.
3.4. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
Thương hiệu là nhân tố thứ 5 tác động đến khả năng huy động vốn tại BIDV CN Phú Yên. Khi thương hiệu càng lớn, khách hàng cảm nhận được sự an tâm khi gửi tiền sẽ là gia tăng nguồn vốn huy động, vì vậy một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị thương hiệu có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng: Tăng cường quảng bá hình ảnh BIDV thông qua các hoạt động từ thiện vì cộng đồng như chương trình “thắp sáng đèn đom đóm” do đài phát thanh và truyền hình Phú n tổ chức hay đồn thanh niên BIDV CN Phú Yên nên chủ động tham gia tình nguyện các hoạt động do Tỉnh đồn tổ chức hàng năm cho bà con vùng sâu, vùng xa như chương trình “ Thắp sáng đường quê”, “ trung thu cho em”...
BIDV CN Phú Yên cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động huy động vốn. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được
đào tạo tốt về nghiệp vụ cũng như cách ứng xử khéo léo để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp, kịp thời và nhanh chóng..
3.5. Chú trọng cơ sở vật chất và mở rộng hệ thống mạng lưới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố ít quan trọng nhất trong mơ hình nghiên cứu tuy nhiên đây cũng là một yếu tố có tác động đến khả năng huy động vốn tại BIDV CN Phú Yên. Khách hàng sẽ gửi tiền nhiều hơn khi vị trí giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho họ. Vì vậy, BIDV CN Phú Yên cần chú ý các điểm sau:
Thường xuyên kiểm tra thay thế những vật dụng cũ, không đẹp mắt, không đứng quy chuẩn, đặc biệt tại 3 Phòng giao dịch: PGD Tây Tuy Hòa, PGD Phú Lâm, PGD TP Tuy Hòa
BIDV CN Phú Yên nên khẩn trương thành lập thêm PGD trong tỉnh. Việc phân bổ mạng lưới hoạt động của Chi nhánh là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn. Nếu BIDV CN Phú Yên chưa có mạng lưới hoạt động rộng khắp trong tỉnh, chưa mở phòng giao dịch ở những địa bàn vốn đã tồn tại hoạt động của các ngân hàng như Sacombank, Agribank, Vietcombank, Vietinbank thì BIDV CN Phú Yên sẽ bị giảm tính cạnh tranh đối với công tác huy động vốn ở các địa bàn này. Các khoản tiền tiết kiệm của dân cư thường là các khoản tiền nhỏ. Với một mạng lưới rộng khắp, tạo ra sự dễ dàng trong việc tiếp cận ngân hàng của người dân thì Ngân hàng sẽ dễ dàng thu hút được các khoản tiền gửi đó một cách có hiệu quả.
3.6. Quan tâm đến nền khách hàng mục tiêu.
Theo kết quả phân tích thực trạng ở chương 1 thì đến năm 2017 nguồn vốn huy
động từ dân cư chiếm đến 66% trong tổng nguồn vốn huy động, do đó để gia tăng nguồn vốn huy động trong những năm tới thì phải có những chính sách phát triển nhóm khách hàng này.
Nguồn vốn huy động từ dân cư gửi thuộc nhiều tầng lớp khác nhau với nhiều động cơ gửi tiền khác nhau. Do đó, BIDV CN Phú Yên cần phải phát triển và cung cấp sản phẩm huy động vốn đa dạng để đáp ứng một cách tối đa nhu cầu gửi tiền
của khách hàng. Bên cạnh đó cần kết hợp với các chính sách tiếp thị, quảng cáo, ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng.
Kết luận chương 3
Trong Chương 3, dựa trên kết quả phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động của BIDV CN Phú Yên, tác giả đưa ra các giải pháp để gia tăng thêm nguồn vốn huy động cho BIDV CN Phú Yên.
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 4.1. Kế hoạch thực hiện giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thành lập tổ dịch vụ
Thành phần tổ dịch vụ: gồm khoảng ba người. Cách thức hoạt động hai người rà sốt, phân tích đánh giá lại tính năng các sản phẩm hiện có chủ động lạo bỏ các sản phẩm, chương trình kém hiệu quả, người cịn lại đi khảo sát các sản phẩm cùng loại trên thị trường như chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mãi, chính sách hậu mãi.
Thành lập tổ huy động vốn và chăm sóc khách hàng.
Hiện tại BIDV CN Phú Yên chia làm hai bộ phận quản lý khách hàng cá nhân và quản lý khách hàng doanh nghiệp mà hai bộ phận này hầu hết thời gian dành cho hồ sơ tín dụng, về huy động vốn chưa được chú trọng nhiều, cũng do việc thiếu linh hoạt và chú tâm trong công tác huy động vốn tiền gửi đã khiến cho chi nhánh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng mới . Yêu cầu bức thiết đặt ra là cần thành lập tổ huy động vốn và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Nhiệm vụ của tổ này là chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm huy động ngày càng nhiều vốn tiền gửi cũng như bán được ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơ chế lương, thưởng của bộ phận này được xét trên doanh số công việc và sự phản hồi từ khách hàng. Điều này cũng góp phần làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo
Phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên. Khơng có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính khách hàng và nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ biết thật rõ và hiểu thật rõ về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, cần tổ chức các lớp đào tạo về sản phẩm và kỹ năng bán hàng cho nhân viên ngân hàng, cụ thể:
Đào tạo về sản phẩm: tổ chức một lớp đào tạo về tất cả sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh Phú Yên đang triển khai cho tất cả các nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu rõ về sản phẩm.
Đào tạo về kỹ năng bán hàng: đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng bán hàng. Mục tiêu của khóa học là tăng tính chủ động của nhân viên, biết cách giới thiệu sản phẩm, bán chéo sản phẩm, thuyết phục khách hàng... Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm các chường trình khuyến mãi hiện có và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng: đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của khóa học tăng kỹ năng cho nhân viên về cách lắng nghe phản hồi, giải quyết những thắc mắc vấn đề của khách hàng, thường xuyên tương tác với khách hàng.
Đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là bộ phận giao dịch tại chi nhánh theo ba nguyên tắc: Thứ nhất, trung thực, giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Thứ hai, kiên nhẫn, trong lúc giao tiếp với khách hàng giao dịch viên cần phải biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo điểm nhấn với khách hàng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Thứ ba, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.
4.2. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng. khách hàng.
BIDV CN Phú Yên cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh trên internet, mạng xã hội để nhiều khách hàng biết đến.
Đối với các khách hàng hiện hữu: nhắn tin thơng báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi.
BIDV CN Phú Yên xây dựng cơ chế động lực, hoa hồng danh cho khách hàng cũ người giới thiệu khách hàng mới đến gửi tiền.
4.3. Kế hoạch thực hiện giải pháp Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý.
Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau. Vì vậy Chi nhánh Phú Yên nên xác định nền khách hàng mục tiêu để đưa ra chính sách lãi suất phù hợp.
BIDV CN Phú Yên cần tính tốn lợi ích để xây dựng các chương trình ưu đãi theo từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng Vip, nhóm khách hàng mới, nhóm khách hàng truyền thống.. Ngồi ra, BIDV CN Phú Yên cần phân tích và so sánh các chương trình ưu đãi giữu các NHTM và đưa ra các chương trình hiệu quả hơn nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng
4.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp Tăng cường quảng bá thương hiệu.
Tăng cường nhận diện thương hiệu.
Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thơng tin mang tính đại chúng cao. Một lời nói, một hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra khi quảng cáo trên các phương tiện này là khá lớn song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.
Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài để đưa quảng bá thương hiệu trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị để bảng quảng cáo có thương hiệu BIDV tại các quầy thanh toán tiền…
4.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp Chú trọng cơ sở vật chất và mở rộng hệ thống mạng lưới. thống mạng lưới.
Nhanh chóng triển khai thành lập PGD ở huyện Đơng Hịa và huyện Sơng Hinh.
Huyện Đơng Hịa là một huyện đồng bằng ven biển thuộc tỉnh Phú Yên, Huyện nằm về ở phía nam Phú Yên; phía bắc giáp thành phố Tuy Hòa và huyện Phú Hịa; phía nam giáp tỉnh Khánh Hịa và biển Đơng; Tây giáp huyện Tây Hịa; Đơng giáp biển Đơng, có quốc lộ 1A là tuyến đường xuyên Việt. Diện tích huyện Đơng Hịa là 26.959 ha với dân số 117.000 người, gồm 2 thị trấn: Hòa Vinh và Hòa Hiệp Trung, 8 xã: Hòa Hiệp Bắc, Hòa Hiệp Nam, Hòa Tâm, Hòa Tân Đơng, Hịa Thành, Hịa Xn Đơng, Hịa Xn Nam, Hịa Xn Tây.Kinh tế chính vẫn là nơng nghiệp, khai thác và đánh bắt thủy sản. Khu cơng nghiệp Hịa Hiệp cũng giải quyết nhu cầu lao động cho người dân trên địa bàn huyện, kinh tế đang chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp, thị trấn Hịa Hiệp Trung là trung tâm kinh tế của huyện nơi có mức chuyển dịch kinh tế cao nhất, được đánh giá là đơ thị có tốc độ cơng nghiệp hóa cao nhất tỉnh Phú Yên.
Huyện Sông Hinh Là huyện miền núi nằm phía tây nam tỉnh Phú Yên, cách Thành phố Tuy Hòa khoảng 60 km về hướng tây. Huyện có diện tích xấp xỉ 887 km2, dân số khoảng 48.000 người. Có gần 50% là người dân tộc thiểu số, chủ yếu là dân tộc Ê Đê. Sông Hinh hội tụ 19 dân tộc khác nhau đến từ mọi miền tổ quốc về đây đoàn kết cùng sinh sống.Quốc lộ 29 là con đường huyết mạch của Sông Hinh nối với vùng kinh tế Tây Nguyên và tuyến đường Đông Trường Sơn đi ngang qua địa bàn huyện tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông thương với các tỉnh Tây nguyên. Nguồn tài nguyên đa dạng, phong phú, tiềm ẩn với trữ lượng khá lớn: như Sắt, đá Mácma, đá dăm, đá Granittoit, đá Saphia, vàng sa khống… Diện tích rừng rộng 32.712,2 ha, độ che phủ đạt 42,07%, có nhiều loại gỗ quý giá trị kinh tế cao. Ngồi ra, cịn có tài ngun nước; với Hồ thủy điện Sơng Hinh, thủy điện Sông Ba Hạ, Hồ thủy điện Krơng H’Năng và nhiều cơng trình thủy lợi rất thuận lợi cho phát triển Nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản nước ngọt.Được đánh giá là thị trường tiềm năng của tỉnh.
Hai huyện này được đánh giá là tiềm năng kinh tế rất lớn, hiện tại Sacombank Phú Yên đã thành lập PGD.
4.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến nền khách hàng mục tiêu.
Phân loại khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền để có những chính sách tiếp cận như sau:
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn tại ngân hàng: nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, những người kinh doanh tự do… Đây là khách hàng số lượng tiền gửi không nhiều nhưng quy mô khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng chủ yếu là an toàn, sử dụng các tiện ích khác như