CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
5.1.1. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố thuộc về siêu thị ảnh hƣởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi lựa chọn siêu thị hƣởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi lựa chọn siêu thị để mua sắm ở TP. Cần Thơ
- Đối với thành phần Cấu trúc, cơ sở hạ tầng, thang điểm trung bình đạt mức thấp, với giá trị cao nhất chỉ đạt 2.76 điểm. Điều này cho thấy, hệ thống siêu thị ở TP. Cần Thơ có cơ sở hạ tầng chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Do đó, cần có giải pháp cải thiện cơ sở vật chất của các siêu thị nhằm nâng cao bộ mặt mỹ quan, kích thích nhu cầu mua sắm, góp phần tạo nên trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng.
- Đánh giá của khách hàng đối với các biến thuộc nhóm nhân tố Hàng hóa siêu thị cũng khơng cao với điểm số cao nhất chỉ đạt 2.74 điểm. Tuy nhiên, theo kết quả hồi quy thì đây là nhóm nhân tố quan trọng nhất góp phần tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng. Do đó, cần có một giải pháp thật hiệu quả nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa của siêu thị.
- Khâu chăm sóc khách hàng của siêu thị cũng có điểm số khơng cao lắm. Do đó, để tăng hiệu quả kinh doanh của siêu thị cũng cần xây dựng nhiều chương trình nhằm cải thiện chất lượng của dịch vụ và phát triển thêm một số dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Điểm số của các biến trong nhân tố Dịch vụ gia tăng của siêu thị đạt mức trung bình khá với giá trị cao nhất là 3.51. Khách hàng đánh giá tương đối cao về các khu vui chơi, giải trí: chơi game, xem phim của siêu thị. Bởi vì hiện nay, tại TP. Cần Thơ có rất ít khu vui chơi giải trí dành cho trẻ em và đối tượng sinh viên, học sinh, nên khu vực giải trí ở trong các siêu thị hiện đang rất thu hút. Do đó, cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực này bởi đây cũng là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng.
5.1.2. Đánh giá mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng đạt đƣợc khi mua sắm ở TP. Cần Thơ đƣợc khi mua sắm ở TP. Cần Thơ
Nhìn chung, mức điểm trung bình của các biến trong thang đo Trải nghiệm mua sắm giải trí đều ở mức cao, gần 4 điểm.
Trong đó yếu tố chính tạo nên trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng là TNMSGT05 – Đi mua sắm ở siêu thị A giúp đáp ứng được nhu cầu giải trí đạt 3.81 điểm, chứng tỏ các siêu thị cũng đã phần nào tạo nên trải nghiệm mua sắm kết hợp với giải trí cho khách hàng khi đi siêu thị ở TP. Cần Thơ. Và khi đó sẽ góp phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng, dần dần hình thành nên lịng trung thành của họ đối với siêu thị.
5.1.3. Một số đặc điểm chính về hành vi của khách hàng khi đi siêu thị ở Cần Thơ Cần Thơ
- Khi được khảo sát lý do tại sao thích đi siêu thị A, rất nhiều người tiêu dùng đề cập tới sự đa dạng, phong phú và chất lượng được đảm bảo của hàng hóa. Do đó, cho dù siêu thị có cung cấp các dịch vụ gia tăng khác tốt đến cỡ nào thì lý do chính để siêu thị thu được lợi nhuận từ khách hàng là cung cấp được nguồn hàng chất lượng, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm, và rõ nguồn gốc xuất xứ.
- Đồng thời để có thể cạnh tranh với các kênh bán lẻ khác như chợ, các cửa hàng tiện lợi…khách hàng cũng có ý kiến rằng siêu thị cần xây dựng thêm nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, các chế độ hậu mãi như ưu tiên, chăm sóc đặc biệt đối với các khách hàng thân thiết và các chương trình này phải thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng từ đó tạo nên lịng trung thành từ họ.
- Rất nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là giới trẻ, thích đi siêu thị khơng phải vì mục đích mua sắm đơn thuần mà họ cịn đi để tham quan khi có thời gian rảnh rỗi, đi họp mặt ăn uống, giải trí với bạn bè và người thân. Do đó, các siêu thị cần tập trung nhiều hơn vào các dịch vụ gia tăng, đây cũng là một nguồn thu đáng kể cho siêu thị nếu có kế hoạch đầu tư và kinh doanh hiệu quả.
5.2. Một số giải pháp đƣợc đề xuất
5.2.1. Giải pháp về thiết kế cấu trúc, khơng gian của siêu thị
Cần tạo nên hình ảnh siêu thị khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, hình ảnh này được thực hiện thông qua thiết kế bên ngoài và bên trong của siêu thị, cách trưng bày, bố trí sản phẩm tạo ra cho siêu thị một bản sắc riêng hình thành nên nhận thức chủ quan và khách quan của khách hàng về siêu thị. Nhận thức này xác định vị thế của siêu thị trong mối liên hệ với nhiều siêu thị đối thủ khác về mặt hàng hóa, cách ứng xử của nhân viên, dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện để mua sắm…
Cách trưng bày hàng hóa cần được chú trọng sao cho dễ thu hút khách hàng, tạo được sự thuận tiện cho khách hàng dễ tìm, dễ lấy. Có thể thay đổi cách sắp xếp hàng hóa mỗi tuần hoặc mỗi tháng để tạo sự mới lạ.
Ln có nhân viên tức trực ở mỗi quầy hàng để giúp hướng dẫn khách hàng tìm kiếm sản phẩm mà họ cần. Mỗi nhân viên của siêu thị đều phải có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng hoặc ít nhất là hướng dẫn khách hàng đến đúng ngay bộ phận chun trách thích hợp để tránh tình trạng khách hàng phải đi lòng vòng, làm phiền lòng khách hàng.
5.2.2. Giải pháp đối với hàng hóa trong siêu thị
Các siêu thị cần kiểm tra định kỳ chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán, kể cả trong kho. Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh để kịp thời xử lý các hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán.
Ln theo dõi xu hướng tiêu dùng ngồi thị trường để liên tục cập nhật các loại hàng hóa mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ln làm cho hàng hóa mang tính đa dạng và phong phú để giữ chân người tiêu dùng.
Tìm kiếm các nhà cung cấp hàng hóa uy tín, cung cấp sản phẩm đạt chất lượng với giá thành hợp lý, để có thể đảm bảo nguồn hàng ổn định đáp ứng nhu cầu thời vụ.
Tạo nên sản phẩm riêng của siêu thị, mang tính độc quyền để khi muốn mua sản phẩm đó, khách hàng khơng có lựa chọn nào khác là đến siêu thị của mình để mua sản phẩm.
5.2.3. Giải pháp đối với khâu chăm sóc khách hàng và các dịch vụ gia tăng của siêu thị
Đào tạo đội ngũ nhân viên thật sự chuyên nghiệp: việc đào tạo đội ngũ
bán hàng của siêu thị nói riêng và tồn bộ nhân viên của siêu thị nói chung cần được tập trung thực hiện vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của siêu thị. Thực thi chiến lược nguồn nhân lực bao gồm việc đào tạo đội ngũ, cải tiến chính sách tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ.
Đào tạo, bồi dưỡng: Siêu thị cần thường xuyên đào tạo huấn luyện chuyên
môn sâu về các kỹ năng của ngành bán lẻ như tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật quản lý… để giúp nhân viên tích lũy thêm nhiều kỹ năng phục vụ cho cơng việc.
Có kế hoạch và đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động tài năng từ bên ngoài như:
Đầu tư học bổng ở các trường đại học, trả lương thưởng xứng đáng, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
Đánh giá hiệu quả công việc: Siêu thị cần đề ra những chỉ tiêu để đánh giá
kết quả công việc của từng nhân viên. Và dựa vào kết quả đó sẽ có những quy định thưởng phạt rõ ràng nhằm tạo nên tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên đối với sự phát triển của siêu thị.
Ngoài ra, cần cử các cán bộ quản lý đi học tập kinh nghiệm kinh doanh siêu thị ở nước ngoài và đem về những kiến thức mới để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh tại đơn vị mình. Tuyển dụng các chức danh lãnh đạo nhằm thu hút người tài và phát huy sự nhạy bén của đội ngũ nhân viên trẻ, năng động.
Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng: đa số các khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị đều rất sợ cảnh chờ đợi tính tiền, đặc biệt là vào giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết. Vì vậy, vào những lúc đơng khách, siêu thị cần bố trí thêm nhân viên hỗ trợ tại các quầy thu ngân. Hoặc có thể nghĩ thêm cách thức tổ chức các
quầy thu ngân di động, được huy động mỗi khi khách hàng quá tải. Đồng thời tại các quầy thu ngân có thể trang bị các màn hình tivi với những chương trình hấp dẫn như ca nhạc, phim điện ảnh thay vì chỉ là những clip quảng cáo giới thiệu sản phẩm nhằm đánh lạc hướng sự chờ đợi của khách hàng khi chờ đến lượt mình.
Tập trung phát triến các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: cần tạo thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như giao hàng miễn phí trong nội ơ thành phố, có quầy tư vấn về sản phẩm, gói q miễn phí, bảo hành, sửa chữa hàng hóa… và các dịch vụ này phải được thực hiện đúng theo cam kết, chu đáo, tận tình để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.
Phát triển các dịch vụ gia tăng phục vụ cho sự tiện lợi của khách hàng: - Hiện tại, TP. Cần Thơ chưa có rạp chiếu phim quy mô lớn phục vụ cho các
đối tượng khách hàng, do đó các siêu thị nên có kế hoạch đầu tư thêm vào lĩnh vực tiềm năng này, hứa hẹn thu hút nhiều khách hàng đến với siêu thị. - Tạo khu giải trí dành cho trẻ em vui chơi trong lúc người lớn mua hàng như
phòng vẽ tranh, phòng chiếu phim, khu chơi games…
- Có khu ẩm thực đảm bảo vệ sinh và chất lượng: tận dụng không gian mát mẻ, rộng rãi của siêu thị để thu hút khách hàng đến đây ăn uống và giải trí; - Thu hút nhãn hiệu kinh doanh có tiếng về ăn uống bên ngồi để làm đa dạng
khu ẩm thực của siêu thị như Pizza Hut, Tout les jour…
Tóm tắt chƣơng 5
Chương 5 trình bày một số cơ sở đề xuất giải pháp dựa vào thang điểm trung bình của các nhân tố ảnh hưởng và điểm số đánh giá về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí của các khách hàng được khảo sát. Bên cạnh đó, một số hành vi tiêu dùng của khách hàng như: ngồi mục đích đi siêu thị để mua sắm, khách hàng cịn có mục đích khác là tham quan và giải trí; cùng đi với người thân và bạn bè; lý do lựa chọn siêu thị để mua sắm chủ yếu là sự đa dạng, phong phú của hàng hóa … Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp về thiết kế, cấu trúc khơng gian siêu thị, giải pháp đối với hàng hóa, khâu chăm sóc khách hàng và các dịch vụ gia tăng của siêu thị.
PHẦN KẾT LUẬN 1. Kết luận
Qua khảo sát thực tế ý kiến của người tiêu dùng và bằng các phương pháp phân tích số liệu thống kê, bài nghiên cứu đã khám phá ra một số nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi mua sắm ở các siêu thị TP. Cần Thơ với thứ tự về tầm quan trọng như sau: (1) Hàng hóa của siêu thị, (2) Dịch vụ gia tăng của siêu thị, (3) Định hướng hưởng thụ của khách hàng, (4) Khâu chăm sóc khách hàng của siêu thị, (5) Định hướng thực dụng của khách hàng, (6) Cấu trúc, cơ sở hạ tầng của siêu thị. Đồng thời, bài nghiên cứu cũng đánh giá được mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng đối với các siêu thị ở TP.Cần Thơ đang ở mức trung bình khá. Và xu hướng chọn lựa nơi mua sắm hiện nay là vừa có thể mua sắm vừa có thể tham quan, ăn uống, giải trí với bạn bè và gia đình. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp và trình độ học vấn khác nhau.
2. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
- Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu thuận tiện do đó tính đại diện không cao. Ưu điểm của phương pháp: dễ thực hiện, ít tốn kém. Tuy nhiên, để mang tính đại diện cao hơn cần nghiên cứu sâu hơn với kích cỡ mẫu lớn hơn. - Nghiên cứu chỉ thực hiện trong giới hạn là các siêu thị bán lẻ kinh doanh tổng hợp ở TP. Cần Thơ, do đó khả năng tổng qt hóa kết quả nghiên cứu khơng cao vì mỗi thị trường có đặc điểm riêng.
- Thực tế, ngoài các yếu tố được rút ra từ đề tài cịn có một số nhân tố khác có thể có tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng mà tác giả chưa khám phá hết.
Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là mở rộng điều tra trải nghiệm mua sắm giải trí ở các hệ thống cửa hàng tiện lợi, hoặc các trung tâm thương mại ở TP. Cần Thơ. Và có thể mở rộng đề tài về việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm khơng giải trí.
1. Cơng ty FTA, Quan điểm người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm FMCG,
Viettrack, 7/2011.
2. Công ty FTA, Tìm hiểu hành vi tiêu dùng và lối sống của nhóm đối tượng người tiêu
dùng trẻ, Viettrack, 4/2011.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Lê Trần Thiên Ý, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các
siêu thị Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.
5. Ngô Thị Sa Ly, 2010. Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí.
Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Tố Như, 2011. Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng tại siêu thị Vinatex – Kontum. Luận văn thạc sỹ kinh tế.
Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Nielsen, 2011. Báo cáo nghiên cứu thị trường tình hình bán lẻ tại Việt Nam.
8. Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnamairlines.
Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
9. Phan Tố Trinh, 2009. Phân tích hành vi tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu
thị tại TP. Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ QTKD. Đại học Cần Thơ.
10. Trần Nguyệt Linh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại các siêu thị ở Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ kinh tế
The Swedish School of Textiles.
12. Guro Mamre Sandersen & Thea Fredheim Lian, 2011. How a great customer experience can drive your prices, Master Thesis of Science in Business and
Economics - Major in Marketing. BI Norwegian Business School.
13. Jones, M, 1999. Entertainment Shopping Experience: An Exploratory Investigation. Journal of Retailing and Costumer Services.
14. Juliana Fung, 2010. An exploration of the shopping experience. Master Thesis of
Arts in Recreation and Leisure Studies. University of Waterloo.
15. Martina Donnelly, 2009. Building customer loyalty: A customer experience based