3.5.2 .Phân tích các nhân tố khám phá
4.5. Phát hiện và kết quả nghiên cứu
4.5.1. Phát hiện nghiên cứu
Các kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu 275 mẫu là đại diện cho doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank Bình Phước ta thấy khi áp dụng mơ hình cho nghiên cứu các thang đo (câu hỏi điều tra) trong điều kiện nghiên cứu tại tỉnh Bình Phước cho thấy khơng hình thành những khái niệm khác so với mơ hình gốc. Có thể thấy trong nghiên cứu này đối với những mơi trường văn hóa, trình độ nhận thức khác nhau, kinh nghiệm, thời điểm nghiên cứu khác nhau, có thể có những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. Những yếu tố có thể ảnh hưởng đối đại diện doanh nghiệp này nhưng lại khơng có ảnh hưởng đối với đối tượng khác hoặc cách hiểu về các khái niệm đối với chất lượng dịch vụ nói chung và đối với chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng có sự khác biệt. Mơ hình nghiên cứu ban đầu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước bao gồm 05 yếu tố: Sự tin cậy, đồng cảm, sự phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. Qua quá trình kiểm định thang đo Cronh’s bach Alpha, mơ hình
hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước khơng có sự khác biệt so với mơ hình, phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu.
4.5.2. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, khảo sát 275 đại diện cho doanh nghiệp khảo sát trên địa bàn tỉnh Bình Phước sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc xây dựng và kiểm định mơ hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 21, trong điều kiện nghiên cứu này cho thấy hồn tồn khơng hình thành những khái niệm khác so với mơ hình gốc của. Nghiên cứu khơng có khuyết tật nào, tuy nhiên mức độ ý nghĩa giải thích của mơ hình ở mức trung bình. Trong 05 biến nghiên cứu, tất cả các biến đều có ý nghĩa giải thích đối với mơ hình hồi quy đó là các mức 1%, 5% và 10%. Kết quả nghiên cứu cụ thể như sau:
Yếu tố Sự đáp ứng (DAPUNG) ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố với hệ số β2=0.196 giải thích 19.6% ý nghĩa tác động của yếu tố đối với mơ hình hồi quy và có mức ý nghĩa thống kê 10%. Kết quả nghiên cứu này hồn tồn phù hợp với mơ hình gốc SERVPERF,
Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự phục vụ Sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014).
Tài sản hữu hình (HUUHINH) có hệ số hồi quy β5=0.119 tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời yếu tố này giải thích 11.9% ý nghĩa biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê ở các mức 1%, 5% và 10%. Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mơ hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Jamal và Naser (2003).
Yếu tố Sự đồng cảm (DONGCAM) có hệ số hồi quy β3=0.112 và có mối quan hệ cùng chiều với sự thay đổi của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tín dụng, có ý nghĩa thống kê ở mức 10%. Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mơ hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015).
Yếu tố Sự tin cậy (TINCAY) có mối quan hệ cùng chiều với sự thay đổi của biến phụ thuộc với β1=0.108 có ý nghĩa thống kê mức 10%. Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mơ hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Addo và Kwarteng (2012).
Sự phục vụ (PHUCVU) tác động tích cực đến mơ hình hồi quy với với β4=0.095 với mức ý nghĩa thống kê mức 10%. Kết quả nghiên cứu này hồn tồn phù hợp với mơ hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Tsoukatos và Mastrojianni (2010).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả tập trung mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát mẫu 275 đại diện cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc xây dựng và kiểm định mơ hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 21, trong điều kiện nghiên cứu này cho thấy hồn tồn khơng hình thành những khái niệm khác so với mơ hình gốc. Các biến nghiên cứu đều giải thích tốt ý nghĩa sự thay đổi của biến phụ thuộc đồng thời tác động tích cực lên mơ hình hồi quy, phân tích hồi quy cho thấy mơ
hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu cũng như các hướng giải pháp phù hợp.
Mơ hình hồi quy cho kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng là: Sự đáp ứng với hệ số β2=0.196 giải thích 19.6% ý nghĩa tác động; tài sản hữu hình có hệ số β5=0.119 giải thích 11.9% ý nghĩa tác động, yếu tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy β3=0.112 giải thích 11,2% ý nghĩa tác động; sự tin cây có hệ số hồi quy β1=0.108 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động và cuối cùng là yếu tố phục vụ với β4=0.095 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động.
Từ kết quả nghiên cứu trên, trong chương 5 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước trong đó tập trung chủ yếu các nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố sự đáp ứng, năng lực phục vụ, yếu tố đồng cảm.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
5.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước 5.1.1. Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank
Bước vào năm 2019, với nỗ lực cao nhất, toàn hệ thống VietinBank tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ sở đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản tồn hệ thống. Bên cạnh đó, VietinBank tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, VietinBank khơng ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin theo tiêu chuẩn và thơng lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2019.
5.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank
Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, phát triển mạnh mẽ về mọi mặt hoạt động, mở rộng mạng lưới vươn tầm khu vực và quốc tế, trở thành cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới. Đồng thời với đó, VietinBank nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu trong và ngoài nước.
VietinBank nhận định rõ ràng cải biến mơ hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là yếu tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn sóng hội nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Đồng thời, VietinBank nắm bắt linh hoạt và kịp thời các xu hướng tài chính của các nền kinh tế phát triển trong khu vực và trên thế giới cùng với sự phát triển của cơng nghệ
trong Ngành Tài chính - Ngân hàng để đẩy mạnh hiện đại hóa, đẩy nhanh hoạt động số hóa ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
5.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không đơn thuần theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến lợi ích to lớn hơn là gắn sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện mơi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội. VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, công tác an sinh xã hội, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai dự án xanh, dự án bảo vệ môi trường, đồng thời đẩy mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, cơ sở hạ tầng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”
5.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
Mở rộng mạng lưới kinh doanh: VietinBank chi nhánh Bình Phước định hướng đến
năm 2020 đổi mới tồn diện nhằm nâng cao vai trị, vị trí chủ lực, chủ đạo của VietinBank trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn; phát triển VietinBank Bình Phước thành ngân hàng thương mại có quy mơ lớn tại tỉnh Bình Phước. Với mạng lưới rộng và dàn trải khắp các huyện thị đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn), Chi nhánh đặt mục tiêu trong năm 2018 - 2020 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cho đến nay, VietinBank chi nhánh Bình
Phước đã hoạt động được 19 năm. Trong quá trình phát triển, chi nhánh liên tục tăng trưởng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ; các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN và khách hàng bán lẻ đều được chú trọng phát triển tương xứng với tiềm năng của tỉnh. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục tìm kiếm các cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm - dịch vụ trong quá trình triển khai các dự án FDI tại Khu công nghiệp Minh Hưng
– Hàn Quốc, Khu công nghiệp Đồng Xồi I, II; Khu cơng nghiệp Bắc và Nam Đồng Phú, ... cũng như các hộ dân trên địa bàn.
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực: Phát triển nhanh, mạnh đội ngũ cán bộ quản
lý, điều hành và nghiệp vụ có chất lượng cao, xây dựng chính sách nhân sự hợp lý để thu hút, sử dụng và quản lý có hiệu quả đội ngũ cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ để đội ngũ cán bộ VietinBank Bình Phước ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Đồng thời, chuyển đổi tồn diện văn hóa VietinBank hướng tới khách hàng, tạo ra nét văn hóa đặc trưng riêng có của VietinBank Bình Phước.
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước VietinBank Bình Phước
5.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng
5.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điều kiện về đối tượng vay vốn là pháp nhân
Dư nợ của KHDN tăng dần qua các năm, tuy nhiên điều kiện cho vay của NHCT không được cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Theo thông tư 39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, thì đối tượng KHDN vay vốn tại TCTD là: pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam và pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Điều này thực sự gây khó khăn cho các DNTN bởi đây là loại hình doanh nghiệp khơng có tư cách pháp nhân. Theo thơng tư này thì DNTN sẽ khơng được vay vốn tại các TCTD và NHCT cũng khơng ngoại lệ. Thay vào đó, chủ thể thực hiện giao dịch tiền vay là: cá nhân là chủ DNTN. Đến thời điểm 31/12/2017, ngân hàng có 84 DNTN đang quan hệ tín dụng, dư nợ cịn lại là 90 tỷ đồng. Dư nợ này chốt số liệu cuối kỳ kế tốn, vì vậy, dư nợ trong kỳ có thể vượt qua nhiều lần con số này. Các doanh nghiệp tư nhân này hầu hết là khách hàng lâu đời của chi nhánh, có lịch sử quan hệ tốt về cả tiền vay và tiền gửi thanh toán. Đây thực sự là
một bài tốn khó cho khách hàng là DNTN và của cả chi nhánh cũng như là hệ thống NHCT.
Như vậy, DNTN có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng hoặc việc cấp tín dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân thì sẽ thực hiện theo quy trình của khối bán lẻ. Còn cá nhân là chủ DNTN khi quan hệ với NHCT phát sinh nhu cầu tiền vay với mục đích phục vụ hoạt động kinh doanh của DNTN đồng thời có doanh thu thuần trên 20 tỷ đồng sẽ thuộc đối tượng quản lý của khối KHDN. Và nếu DNTN thực hiện việc chuyển đổi sang công ty TNHH thì sẽ có 2 phương án sau:
Đầu tiên, NHCT từ chối bằng văn bản về việc chuyển đổi doanh nghiệp, tuyên bố chấm dứt cho vay và/hoặc thu hồi một phần hoặc toàn bộ dư nợ gốc và lãi cộng dồn trên cơ sở căn cứ các thỏa thuận tại Hợp đồng tín dụng nếu bên vay thực hiện chuyển đổi sang công ty TNHH trước mà không được sự chấp thuận của ngân hàng và việc chuyển đổi dẫn đến những bất lợi đáng kể, ảnh hưởng đến việc thực hiện các nghĩa vụ nợ đối với ngân hàng. Hơn nữa, phương án chuyển đổi mà khách hàng đề nghị được ngân hàng đánh giá không khả thi, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ bị từ chối cho vay.
Phương án thứ hai: NHCT chấp nhận phương án chuyển đổi và cho phép công ty TNHH sau chuyển đổi được tiếp tục thực hiện các hợp đồng tín dụng đã ký. Trường hợp này sẽ vẫn tiếp tục duy trì dư nợ của đơn vị, hơn nữa, được tính thêm chỉ tiêu dư nợ khách hàng mới do DNTN chuyển đổi thành pháp nhân mới.
Lúc này, NHCT sẽ xem xét phương án xử lý cấp tín dụng khi doanh nghiệp chuyển đổi do khách hàng đề xuất để quyết định các phương thức và biện pháp xử lý cấp tín dụng phù hợp, cụ thể:
Trong trường hợp khách hàng đề xuất phương án tất tốn các nghĩa vụ tín dụng khác trước hạn trước khi chuyển đổi, hoặc trường hợp toàn bộ nghĩa vụ tín dụng của khách hàng được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản thanh khoản cao: chi nhánh chủ động xem xét quyết định việc cho phép khách hàng thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp.
Trong trường hợp khách hàng khơng tất tốn các nghĩa vụ cấp tín dụng trước hạn: trên cơ sở đánh giá phương án khách hàng đề nghị đối với các khoản tín dụng hiện tại,
khả năng nhận lại nợ của các đối tượng nhận nợ, chi nhánh xem xét quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp. Để hạn chế rủi ro, NHCT sẽ lựa chọn phương án xử lý các khoản tín dụng theo thứ tự ưu tiên như trong bảng 5.1:
Bảng 5.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp
Thứ tự
ưu tiên Phương án chuyển đổi
Ưu tiên
Phương án 1:
DNTN Công ty TNHH một thành viên và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh; - Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH một thành viên đó.
Bình thường
Phương án 2:
DNTN Cơng ty TNHH hai thành viên trở lên (nhưng chủ
DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau