Mã biến Tên biến Dấu kỳ vọng
Dấu hệ số tương quan
Dấu hệ số
hồi quy Kết quả
CLDV Chất lượng dịch vụ + + + Phù hợp với thực tế, phù hợp với kỳ vọng HTCT Hình thức chiêu thị + + + Phù hợp với thực tế, phù hợp với kỳ vọng
LOIICH Lợi ích tài
chính + + + Phù hợp với thực tế, phù hợp với kỳ vọng AHNTQ Ảnh hưởng người thân quen + + + Phù hợp với thực tế, phù hợp với kỳ vọng STT Sự thuận tiện + + + Phù hợp với thực tế, phù hợp với kỳ vọng (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đã loại bỏ 03 biến khơng có ý nghĩa thống kê, khơng tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM là: Uy tín ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình.
Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Lợi ích tài chính , Ảnh hưởng người thân quen, Sự thuận tiện ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 5, tác giả sẽ đề xuất các kiến nghị, hàm ý quản trị để tăng lượng tiền gửi tiết kiệm tại các NH tại thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1. Kết luận 5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu: từ việc xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với 08 yếu tố:
HVGT= α + β1UTNH + β2LOIICH+ β3AHNTQ+ β4STT + β5CLDV +β6DNNV+ β7 HTCT+ β8PTHH + ε
Trong đó:
UTNT: Uy tín ngân hàng của các NH LOIICH: Lợi ích tài chính tại các NH AHNTQ: Ảnh hưởng của người thân quen STT: Sự thuận tiện của các NH
CLDV: Chất lượng dịch vụ tại các NH DNNV: Đội ngũ nhân viên tại các NH HTCT: Hình thức chiêu thị
PTHH: Phương tiện hữu hình tại các NH HVGT: Hành vi gửi tiền
Kết quả nghiên cứu thơng qua khảo sát 220 KH có sử dụng dịch vụ tiết kiệm trên địa bạn TP.HCM đã xác định được 05 biến có mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Lợi ích tài chính , Ảnh hưởng người thân quen, Sự thuận tiện. Còn lại 03 các biến: Uy tín ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình khơng tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH tại các NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
HVGT = 0.338*CLDV + 0.312*HTCT + 0.295*AHNTQ + 0.279*LOIICH + + 0.140*STT
5.1.1. Kết luận về yếu tố chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất trong mơ hình, với kết quả phân tích thống kê như sau
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
CLDV1 Thủ tục đơn giản 3.33 Trung
bình CLDV2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH 3.34 Trung
bình
CLDV3 Phục vụ KH nhanh chóng 3.4 Trung
bình
CLDV4 Giải quyết tốt các vấn đề của KH 3.42 Khá
(Nguồn: Kết quả chạy mơ hình bằng chương trình SPSS)
Bảng 5.1 cho thấy, theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình KH đánh giá đối với yếu tố chất lượng dịch vụ thì cả 4 câu hỏi được đánh giá trên trung bình, trong đó câu hỏi về: "Giải quyết tốt các vấn đề của KH" được KH đánh giá ở mức độ khá. và chưa đánh giá cao về thủ tục, bảo mật, phục vụ nhanh chóng.
Do đó, các NHTM trên địa bàn TP.HCM cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
5.1.2. Kết luận về yếu tố hình thức chiêu thị
Hình thức chiêu thị là nhân tố quan trọng thứ hai, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH để gửi tiền tiết kiệm của KH
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thang đo hình thức chiêu thị
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
HTCT1 NH có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 3,62 Trung bình HTCT2 NH thường xuyên quan tâm đến KH trong
các dịp lễ, tết, sinh nhật 3,65
Trung bình HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút KH 3,67 Trung bình
(Nguồn: Kết quả chạy mơ hình bằng chương trình SPSS)
Bảng 5.2 cho thấy, đối với nội dung về hình thức chiêu thị, KH đánh giá ở mức trung bình tất cả các tiêu chí. Do đó, trong thời gian tới, các NHTM trên địa bàn TP.HCM cần chú trọng một số giải pháp về hình thức chiêu thị.
5.1.3. Kết luận về yếu tố ảnh hưởng người thân quen
Trong lĩnh vực NH, những ảnh hưởng của người thân quen có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng của người thân quen sẽ giúp cho KH nói chung và KH gửi tiền tiết kiệm nói riêng ra quyết định trong việc lựa chọn NH để gửi tiết kiệm.
Do ngại rủi ro đã tạo cho KH thói quen ln tham khảo người thân, bạn bè khi đưa ra quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm. Vì vậy, ảnh hưởng người thân quen chính là nhân tố ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH cá nhân.
Bảng 5. 3:Thống kê mô tả thang đo ảnh hưởng người thân quen
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen 3,88 Khá AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong NH 3,79 Khá AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền tại NH 3,78 Khá
Bảng 5.4 cho thấy, KH đều đánh giá ở mức khá, chứng tỏ yếu tố về ảnh hưởng của người thân quen đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiến tiết kiệm của KH trên địa bàn TP.HCM. Do đó, các NHTM cần chú trọng đến yếu tố này trong hoạt động huy động vốn.
5.1.4. Kết luận về yếu tố lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính là nhân tố quan trọng thứ ba, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH để gửi tiền tiết kiệm của KH. Đa số Lợi ích tài chính của việc gửi tiết kiệm là hưởng lợi từ lãi suất. Do tính cạnh tranh và dưới tác động của NH nhà nước, nên đa số các NHTM trên địa bàn TP.HCM đều có mức lãi suất tiền gửi tương đối ngang nhau. Hơn nữa, với những người trong nghề, có kiến thức về tiền gửi, lãi suất sẽ lựa chọn NH rất kỹ lưỡng để gửi tiền thì một bộ phận không nhỏ chủ yếu là người về hưu, nội trợ,... sở hữu một số tiền nhàn rỗi lại chọn NH theo thói quen. Bởi với họ, lãi suất khơng phải là mối bận tâm và sự tin tưởng vào NH, dịch vụ NH và vào người giới thiệu,...nên yếu tố Lợi ích tài chính tuy tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH nhưng chỉ là nhân tố thứ tư.
Tuy nhiên, Chính sách lãi suất là một đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền gửi tiền của KH một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào NH. Do đó việc thay đổi lãi suất trong từng thời kỳ phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút KH gửi tiết kiệm là rất quan trọng.
Bảng 5. 4: Thống kê mơ tả thang đo lợi ích tài chính
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 3,65 Khá
LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp 3,79 Khá
LI3 Phí dịch vụ thấp 3,69 Khá
LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoản rút
trước hạn 3.70 Khá
Bảng 5.3 cho thấy, KH đánh giá các tiêu chí trong yếu tố Lợi ích tài chính ở mức khá. Cho thấy, trong thời gian qua các NHTM trên địa bàn TP.HCM đã có chính sách Lợi ích tài chính rất tốt về: lãi, phương thức trả lãi, phí dịch vụ, linh hoạt các khoản rút trước hạn; các NH đã thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt theo từng thời điểm để điều chỉnh lãi suất tiết kiệm sao cho hấp dẫn nhất và cạnh tranh trên thị trường. Do phải đối diện với sự cạnh tranh về lãi suất đang diễn ra hằng ngày, đa số các NHTM trên địa bàn đều có các chương trình ưu đãi, các khuyến mại đi kèm với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để giữ khách cũ và hút khách mới.
5.1.5. Kết luận về yếu tố sự thuận tiện
Địa điểm là yêu cầu đầu tiên. KH sẽ thích những chi nhánh, phịng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách hoặc nằm bên trái của phố một chiều. Cùng với tốc độ đều đặn mở mới mạng lưới hoạt động, xu thế dần trở nên phổ biến hơn của NH điện tử và những thay đổi trong thói quen giao dịch của KH sẽ dẫn đến hệ quả tất yếu là số lượng KH trực tiếp đến quầy giao dịch sẽ ngày càng giảm.
Bảng 5. 3:Thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
STT2 Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện
cho KH 3,76 Khá
STT3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho
sự lựa chọn của KH 3,80 Khá
(Nguồn: Kết quả chạy mơ hình bằng chương trình SPSS)
Bảng 5.5 cho thấy, KH đánh giá ở mức khá đối với việc NH có mạng các phòng giao dịch thuận tiện, Sản phẩm dịch vụ đa dạng... Tuy là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH; nhưng các cần chú trọng đế các biện pháp nhằm tạo sự thuận tiện cho KH đến giao dịch tại NH.
5.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tiết kiệm của khách hàng
5.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM nên nhóm giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được lựa chọn làm giải pháp đột phá. Do đó, trong thời gian tới các NHTM trên địa bàn TP.HCM cần ưu tiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, khi quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm, đa số KH quan tâm đến thủ tục, bảo mật, phục vụ nhanh chóng và giải quyết tốt các vấn đề của KH. Do đó, để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ KH, các NHTM cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua các giải pháp như sau:
Cụ thể:
- Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp khơng cần thiết để thời gian phục vụ được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho KH. Với phương thức gửi tiết kiệm truyền thống là đến quầy, các NH cần mở rộng chi nhánh hoặc điểm giao dịch để
KH dễ dàng giao dịch khi cần. Với gửi tiết kiệm trực tuyến thì những bất cập về mạng lưới được khắc phục, nhưng các NH phải bảo mật tốt.
- Hiện tượng tiền bị mất khỏi tài khoản hoặc thông tin nhiều tài khoản cá nhân bị lộ dữ liệu. Hầu hết các trường hợp mất tiền gửi tiết kiệm đều là do nguyên nhân cán bộ NH lợi dụng mối quan hệ cá nhân hình thành suốt thời gian giao dịch lâu dài với KH, tạo niềm tin về uy tín, quyền hạn, ln sẵn sàng ký tất cả những gì mà KH yêu cầu hoặc nhân viên NH tin tưởng KH, cho rút tiền trước, bổ sung chữ ký và hồ sơ sau. ... Do đó, các NHTM cần chú trọng nhiều hơn tới việc tăng cường đầu tư hệ thống bảo mật, bảo vệ an tồn thơng tin tài sản của NH và KH. Ðồng thời, chủ động gửi thông tin, khuyến cáo tới KH về các biện pháp bảo mật thông tin thẻ, chủ thẻ, tiền gửi tiết kiệm. Các NH cần rà soát để sửa đổi, bổ sung các quy định nội bộ theo đúng quy định của pháp luật về giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm. Tăng cường đổi mới công nghệ để đảm bảo an toàn, bảo mật trong hoạt động NH... Tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng nắm bắt thông tin, kịp thời thông báo, cảnh báo trong hệ thống để có các biện pháp phịng ngừa, hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra đối với NHTM. Thực hiện tốt công tác truyền thông để KH nắm, tuân thủ các quy định, quy trình, bảo mật thông tin KH và thực hiện các giao dịch tại NHTM đúng quy định.
- Phục vụ KH nhanh chóng: Phái có quy trình gửi tiết kiệm đơn giản và xử lý nhanh các giao dịch. Trung bình, thời gian tính ln cả chờ đợi và phục vụ - mỗi KH chỉ nên mất tương đương 15 phút. Các NH cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp KH giả quyết các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình giao dịch như sai sót thơng tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống vv… dẫn đến KH khơng hài lịng và cả thiệt hại cho KH.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần các NHTM cần quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, theo đó cần chú trọng đến một số nội dung như:
- Bộ phận nhân sự tại quầy: Chuyên viên tư vấn, Giao dịch viên, Thủ quỹ và Kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ và tận tâm phục vụ KH.
- Để gia tăng mức độ hài lòng của KH, nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn tại quầy, giỏi kỹ năng sử dụng điện thoại và nắm vững quy trình xử lý tình huống, giải đáp các thắc mắc cho KH.
- Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự, chú trọng ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào.
- Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên; xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí giao dịch viên và cán bộ quản lý KH.; xây dựng các bộ quy tắc và đạo đức nghề nghiệp.
- Chú ý rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với KH nhằmtạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với KH.
- NH cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật cơng nghệ hiện đại. Có giải thưởng hợp lý cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn.
- Việt Nam có dân số đơng và nhiều ở độ tuổi trẻ. Các dấu hiệu trên tất cả các lĩnh vực cho thấy giới trẻ dễ dàng tiếp cận tới các sản phẩm/dịch vụ mới và họ cũng ngày càng trở nên cởi mở hơn trong việc dùng thử những dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, các NHTM cần chú trọng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ và thu hút được các KH trẻ tuổi.
- Tổ chức những buổi hội nghị KH trong đó có các chương trình như bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu giữa KH với NH, trực tiếp tiếp xúc và đối thoại với KH …Điều này không những tạo ra sự gần gũi, nhận được