Từ các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ cơng như trên đều có một điểm chung là dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988 [34] có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên kết quả của những nghiên cứu này hoàn tồn khác nhau. Sự khác nhau này có thể xuất phát từ nghiên cứu tại những địa phương khác nhau, lĩnh vực khác nhau và bối cảnh nghiên cứu khác nhau.
Mơ hình nghiên cứu “sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Thuận An” được hình thành và trình bày trong sơ đồ sau:
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng như sau:
- H1: Khả năng phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của người dân.
- H2: Quy trình thủ tục có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. - H3: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. - H4: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của người dân. Trong đó:
- Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch. Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được phân công sẽ tác động đến mức độ hài lịng của người dân.
- Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các văn bản quy định liên quan đến TTHC có tác động đến sự hài lịng của người dân.
- Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động đến sự hài lòng của người dân.
- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những “cam kết của cơ quan hành chính” đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, có tác động đến sự hài lịng của người dân.