hành chính” đối với họ trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, có tác động đến sự hài lịng của người dân.
2.8. Giới thiệu về thị xã Thuận An:
2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An:
Thị xã Thuận An nằm ở cửa ngỏ phía Nam của tỉnh Bình Dương, tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh và nằm trọn trong hạt nhân vùng thành phố Hồ Chí Minh; có vị trí và vai trị hỗ trợ quan trọng cho sự phát triển về công nghiệp, dịch vụ của tỉnh Bình Dương và Vùng thành phố Hồ Chí Minh.
Là đầu mối giao thơng kết nối Bình Dương, Bình Phước và một số tỉnh Tây Nguyên qua tuyến Quốc lộ 13 với thành phố Hồ Chí Minh. Có các tuyến trục đối ngoại quan trọng như cầu Phú Long mới nối qua thành phố Hồ Chí Minh để liên thông về Miền Tây, đường Mỹ Phước-Tân Vạn (ra cảng biển và sân bay Quốc tế Long Thành). Ngồi ra Thuận An có vị trí địa lý tiếp giáp sơng Sài Gịn nên rất thuận lợi cho việc phát triển cảng phục vụ vận chuyển hàng hóa và du lịch ven sông.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Thuận An quyết tâm xây dựng chính quyền đơ thị gắn với nền hành chính chuyên nghiệp, từng bước hướng đến nền hành chính phục vụ nhân dân, xây dựng đơ thị Thuận An ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện đại.
2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An: An:
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải
cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tách huyện, UBND huyện Thuận An đã thành lập Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả các TTHC thuộc các lĩnh vực như đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà ở.
Tiếp tục thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014 của UBND tỉnh Bình Dương. UBND thị xã Thuận An đã xây dựng Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND thị xã Thuận An và được Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương phê duyệt tại Quyết định số 4169/QĐ-UBND ngày 15/12/2014. B à n v i ế t Bàn hướng dẫn giải quyết TTHC K h u v ự c c h ờ
Khu vực niêm yết, công khai và dịch vụ photo K h u v ự c c h ờ Cửa ra vào Tra cứu bốc số B à n v i ế t B ả n g đ i ệ n t ử TI VI TI VI 2 quầy bố trí ngân hàng và bưu điện T ủ đ ự n g h ồ s ơ KHU VỰC TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ 8 Quầy nhận hồ sơ và trả kết quả
Hình 2.4 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An.
Chú thích:
- Khu vực tra cứu, bốc số: cung cấp tự động số thứ tự điện tử và kios tra cứu tình trạng giải quyết hồ sơ.
- Khu vực niêm yết và cơng khai các quy trình, thủ tục giải quyết hồ sơ để khách hàng tra cứu TTHC, đồng thời bố trí dịch vụ photocopy để phục vụ khách hàng có nhu cầu.
- Khu vực chờ được bố trí các ghế ngồi, nước uống, các màn hình tivi giải trí.
- Khu vực hướng dẫn thủ tục hành chính để hỗ trợ người dân khi có yêu cầu. - Khu vực giao tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, đồng thời cung cấp các biểu mẫu đơn, tờ khai TTHC..., được bố trí các quầy làm việc, các bảng biểu về lĩnh vực tiếp nhận, số thứ tự, và các thiết bị lấy ý kiến về sự hài lòng của khách hàng.
a) Các TTHC thuộc thẩm quyền của thủ trưởng cơ quan chun mơn:
Hình 2.5 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An
Chú thích:
(1) Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính liên hệ nộp hồ sơ tại quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã.
(2) Công chức, viên chức thuộc Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm đọc và nghiên cứu kỹ hồ sơ của tổ chức, cơng dân để có hướng xử lý, cụ thể như sau:
- Nếu yêu cầu của tổ chức, công dân khơng thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để họ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
- Nếu hồ sơ chưa đúng hay cịn thiếu so với quy định thì phải hướng dẫn cụ thể để khách hàng hoàn chỉnh hay bổ sung một lần.
- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền: Công chức-viên chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tiến hành tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân theo quy định.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chuyển hồ sơ đã tiếp nhận của tổ chức, công dân đến cơ quan chuyên môn của UBND thị xã.
(3) Sau khi nhận hồ sơ được luân chuyển từ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cơ quan chuyên môn thực hiện tham mưu giải quyết hồ sơ như sau:
- Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan chuyên môn, của UBND thị xã: thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ được giao.
+ Đối với những loại hồ sơ cần có sự xác nhận của Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các xã-phường: tiến hành phối hợp với các cơ quan này theo trình tự (5) và (6) của sơ đồ trên.
Các cơ quan này trực tiếp ký xác nhận theo phân cấp hoặc trình UBND thị xã ký đối với trường hợp không thuộc thẩm quyền.
(4) Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền của UBND thị xã, lãnh đạo UBND thị xã ký và chuyển cho cơ quan chuyên môn.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ cơ quan chun mơn để trình Lãnh đạo UBND thị xã ký và nhận kết quả từ Lãnh đạo UBND thị xã chuyển cho cơ quan chuyên môn.
(5) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã chuyển hồ sơ đến Sở, ngành tỉnh,
Chi cục Thuế và các xã-phường (đối với những trường hợp cần có sự xác nhận của các Sở, ngành thuộc tỉnh, Chi cục thuế và UBND các xã-phường)
(6) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã nhận kết quả xác nhận từ các Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các xã-phường.
(7) Sau khi có kết quả cuối cùng (có chữ ký xác nhận theo thẩm quyền của cơ quan chun mơn hoặc trình UBND thị xã ký). Công chức nghiệp vụ của các cơ quan chuyên môn thị xã đem đến Bộ phận văn thư để đóng dấu, sau đó bàn giao hồ sơ cho Bộ phận trả kết quả.
(8) Bộ phận trả kết quả tiến hành trả kết quả cho khách hàng, thu phí và lệ phí theo quy định.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng thơng qua việc đo lường các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Chương 3