5.1 Kết luận
Dựa trên những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ y tế công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế cơng cùng với các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Bên cạnh đó, hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.672 có ý nghĩa là 67.2% Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền được giải thích bởi các biến đưa vào trong mơ hình. Các giả thuyết đặt ra ban đầu đều được chấp nhận. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền và chỉ ra được những điểm hạn chế, những vấn đề cần phải khắc phục trong thực tế.
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đòi hỏi ban quản lý BV phải thường xuyên lắng nghe những ý kiến đánh giá của bệnh nhân để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc y tế và nâng cao giá trị cam kết về sức khỏe cộng đồng. Điều này đòi hỏi sự tâm huyết và quyết tâm thay đổi đồng bộ từ những lãnh đạo đến các nhân viên BV.
Hy vọng kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền
5.2 Kiến nghị 5.2.1 Độ tin cậy
Sự tin cậy có mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 6 biến. Do đó, để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền cần nâng cao độ tin cậy:
- BQL BV tiếp thu ý kiến đóng góp của người dân khi đến khám bệnh để kịp thời điều chỉnh những điểm còn hạn chế
- Các bác sỹ ở BV huyện Long Điền đa phần được chuyên tu từ y sỹ và tỷ lệ chẩn đoán sai cũng thường xuyên nên người dân ln có định kiến về tay nghề của bác sỹ tuyến huyện không giỏi như các bác sỹ tuyến trên. Do đó, muốn nâng sự tin tưởng của người dân thì các bác sỹ phải làm giảm tỷ lệ chẩn đốn sai thơng qua việc: thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp giải thích tận tình với bệnh nhân
- Bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn BQL BV phải quan tâm bồi dưỡng về y đức, thường xuyên nhắc nhở sứ mạng của BV và ngành Y để duy trì sự nhiệt tình phục vụ, tăng sự đáp ứng khi bệnh nhân cần.
- Ban lãnh đạo BV cần xử lý nghiêm các trường hợp thiếu thân thiện, tắc trách với bệnh nhân để làm gương
- Thực hiện cam kết y tế: các bác sỹ giải thích cặn kẽ về lý do xét nghiệm, bệnh án khi bệnh nhân yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thuốc,…công khai các cam kết trên các phương tiện thông tin, báo, đài, internet… và thực hiện đúng các cam kết đó.
- Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân BQL còn phải chú ý bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của các y tá và nhân viên y tế. Có như thế mới tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ từ trên xuống dưới.
- Tổ chức các chương trình hội thảo về các bệnh thường gặp cho người dân và cách phòng tránh.
- Lãnh đạo tỉnh BRVT phải có các chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về cho các BV tuyến huyện để có thể sử dụng hết cơ sở vật chất, máy móc giúp các bác sỹ dễ dàng chẩn đốn chính xác hơn về tình trạng bệnh, giảm tình trạng quá tải cho các tuyến trên
5.2.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất trong 6 biến phụ thuộc. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự đáp ứng trong các dịch vụ y tế như: nhân viên y tế nhanh chóng xuất hiện khi bệnh nhân có yêu cầu, tất cả những người làm việc tại BV phải nhiệt tình hướng dẫn để bệnh nhân tiết kiệm được thời gian dò hỏi trong q trình tìm phịng và làm thủ tục đặc biệt là những bệnh nhân lớn tuổi…. ngồi trách nhiệm nghề nghiệp thì người nhân viên cịn phải có tâm với nghề. Để đạt được điều đó BQL BV khơng những chú trọng bồi dưỡng chun mơn mà cịn phải chú trọng bồi dưỡng y đức cho nhân viên BV thông qua các việc:
- Tuyên truyền và nhắc nhở cho các bác sỹ và nhân viên của BV hiểu sứ mạng của BV, sứ mạng của mỗi cá nhân làm việc trong ngành y để họ luôn ý thức được trách nhiệm với nghề nghiệp y cao q. Ngồi việc tơn vinh vai trị của các bác sỹ, BQL BV, công đồn cơ sở cũng phải đề cao vai trị của các điều dưỡng và các nhân viên khác làm trong ngành y để họ có động lực phục vụ tốt hơn.
- Trong khi thăm khám, bác sỹ giải thích một cách dễ hiểu những thắc mắc của bệnh nhân về tình trạng, dặn dị bệnh nhân cách chăm sóc và sử dụng thuốc nhất là đối với bệnh nhân lớn tuổi
mặt khi bệnh nhân cần.
- BV phải cơng khai số điện thoại đường dây nóng và bố trí nhân sự trực điện thoại để kịp thời xử lý những phản ánh của người dân.
- Bệnh viện thường xuyên tổ chức lấy ý kiến người dân về cách phục vụ, sự ân cần của các bác sỹ và nhân viên bệnh viện, các dịch vụ tiện ích để có cơ sở điều chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu và phục vụ bệnh nhân tốt hơn.
- BQL BV quan tâm nâng cao chất lượng đời sống của nhân viên qua các phụ cấp và thu nhập hợp lý hằng tháng, tạo môi trường thân thiện
- BV có nhiều phong trào thi đua về cách phục vụ bệnh nhân, phải tuyên dương bằng tinh thần lẫn vật chất cho những cá nhân đã phục vụ tốt để nêu gương. Bên cạnh đó khuyến khích các bác sỹ, nhân viên đưa ra các ý kiến xây dựng để các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng hồn thiện hơn.
- BV có quy trình làm việc rõ ràng, quy trình phối hợp giữa các khoa, giải quyết triệt để các mâu thuẫn nội bộ để tránh đùng đẩy trách nhiệm làm mất thời gian giải quyết các vấn đề của bệnh nhân gây hậu quả nghiêm trọng
- Bên cạnh việc đầu tư các trang thiết bị y tế cần thiết hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đốn chính xác, BV cịn phải chú trọng đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên am hiểu và sử dụng hết tính năng của các thiết bị này
- BV ln có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp bệnh nhân dễ dàng di chuyển.
- Hiện nay, BV chỉ vệ sinh những khu được sử dụng thường xuyên. Những khu ít sử dụng đến (tầng 3 BV), bãi đất trống hai bên khn viên BV, cửa kính, kệ để tờ rơi cũng không được vệ sinh sạch sẽ. Để nâng cao sự đáp ứng BV không những chú trọng đến những vấn đề về phục vụ, con người mà cần phải quan tâm đến vẻ mỹ quan, vấn đề vệ sinh cơ sở vật chất để bệnh nhân có sự tin tưởng, an tâm về nơi chữa bệnh cho mình. Về khn viên BV cần trồng những cây có bóng mát làm cơng viên ở hai bên để tạo khơng khí trong lành trong khn viên vừa có khơng gian dạo mát cho bệnh nhân.
5.2.3 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh thứ 5 trong 6 biến phụ thuộc. Trong lúc khám bệnh nhân khó mà đo lường được năng lực chuyên môn của các bác sỹ. Tuy nhiên, họ có thể cảm nhận được việc bác sỹ ân cần và chu đáo. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên y tế:
- Thực hành đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: BV lựa chọn các bác sỹ có chun mơn giỏi bồi dưỡng cho các bác sỹ, y tá và nhân viên xây dựng tập thể vững về chuyên
mơn để có thể xử lý nhanh các tình huống, đáp ứng kịp thời khi bệnh nhân yêu cầu - Hợp tác với các BV tuyến trên, Viện nghiên cứu, các trường đại học y dược, cử các bác sỹ và nhân viên y tế đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở trong và ngoài nước nhằm học hỏi kinh nghiệm nâng cao tay nghề
- Song song với việc đào tạo chuyên mơn thì BV phải chú trọng bồi dưỡng cho các nhân viên y tế những kỹ năng ứng xử, giao tiếp uyển chuyển với tâm lý bệnh nhân tạo sự an tâm, tin tưởng BV huyện Long Điền vững về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ.
5.3.4 Thấu cảm
Thấu cảm có mức độ tác động mạnh thứ 4 trong 6 biến phụ thuộc. Tâm lý có ảnh hưởng rất lớn đến sự hồi phục của bệnh nhân. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì các nhân viên y tế cần phải có sự đồng cảm, chia sẽ với bệnh nhân:
- Bác sỹ và điều dưỡng khơng qt mắng, khuyến khích bệnh nhân nói hết tình trạng bệnh để tránh trường hợp bệnh nhân sợ bác sỹ khơng dám nói hết vấn đề của mình
- Nhân viên y tế thường xuyên được bồi dưỡng thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, tác phong làm việc thân thiện, lịch sự
- Dù được bệnh nhân phản ánh hay khơng BV cũng giải quyết triệt để tình trạng nhân viên y tế quát mắng bệnh nhân.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ để tránh tâm trạng của nhân viên không tốt ảnh hưởng đến việc phục vụ bệnh nhân
5.3.5 Giá cả
Giá cả có mức độ tác động yếu nhất trong 6 biến phụ thuộc. Điều đó có ý nghĩa là đa số những người đến khám bệnh ở BV huyện Long Điền điều thích dịch vụ khám bệnh chất lượng với giá rẻ. Những bệnh nhân có thu nhập thấp quan tâm đến chi phí hơn là chất lượng chăm sóc sức khỏe. Họ không muốn trả nhiều tiền hơn để nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chi phí khơng phải là một đóng góp đáng kể cho sự hài lịng của bệnh nhân.
Tuy nhiên, chi phí thấp khơng thể nào đi đơi với chất lượng dịch vụ, tăng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc tăng chi phí. Điều này gây bất lợi cho những người có thu nhập thấp. Như vậy để BV phục vụ chun nghiệp hơn, chất lượng hơn thì phải có khu khám bệnh dịch vụ với chi phí khám cao hơn, giảm thời gian chờ khám, phục vụ tốt hơn,… Về lâu dài BV nên đầu tư phát triển khu khám dịch vụ cho những người
thu nhập, đó cũng là nguồn để tăng thu nhập của nhân viên BV để họ phục vụ tốt hơn.
5.3.6 Quy trình
Quy trình có mức độ tác động mạnh thứ 3 trong 6 biến phụ thuộc. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự hài lịng về quy trình như:
- Quy trình khám chữa bệnh được cơng khai: có bảng hướng dẫn đặt ở nơi dễ nhìn, cơng bố trên website BV để bệnh nhân tiện chuẩn bị trước khi đến khám
- Có bàn hướng dẫn, nhân viên hướng dẫn giải đáp tận tình, vui vẻ.
- Ln tiếp thu ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình khám bệnh đơn giản nhất.
- Bố trí các khoa, phịng có liên quan sao cho tiện di chuyển, tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân.
- Có bảng chỉ dẫn rõ ràng
- Quản lý thông tin, lịch sử bệnh của bệnh nhân thông qua mã số bệnh nhân hoặc chứng minh nhân dân lưu trên phần mềm để tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho những lần khám sau của bệnh nhân.
5.3 Hạn chế của đề tài
Hệ số tương quan Nagelkerke R Square của mơ hình nghiên cứu là 0.672 cho thấy rằng 67.2% Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền được giải thích bởi các biến thành phần như: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Như vậy, cịn 32.8% Sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngồi mơ hình.
Do giới hạn về thời gian, nhân lực, kinh phí … tác giả chỉ lấy mẫu đại diện một nhóm người trên địa bàn huyện Long Điền, kích thước mẫu chưa thật sự lớn. Vì vậy, những đánh giá của nhóm đối tượng khảo sát là những đánh giá chủ quan có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Đây cũng là định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo về đề tài này, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn và có phân khúc các đối tượng khảo sát để tăng tính tổng thể.
Mơ hình nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền. Nếu muốn hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại các BV cơng thì cần khảo sát một cách tổng thể các khu vực khác nhau vì tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, thói quen sinh sống mà mỗi khu vực dân cư có sự đánh giá khác nhau về Sự hài
lòng đối với các dịch vụ khám bệnh. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Bài nghiên cứu chỉ đưa ra kiến nghị làm tăng sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền dựa trên các biến có trong mơ hình. Trên thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế của BV huyện Long Điền không chỉ sự cố gắng của đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế tại BV mà cần sự chung tay góp sức của nhiều ban ngành khác như: Sở Tài chính phê duyệt mua sắm thiết bị máy móc, Sở Y tế trong việc tuyển chọn nhân sự và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên, các ban ngành khác thường xuyên kiểm tra góp ý trong quá trình hoạt động…
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Hồ Bạch Nhật, 2014. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2013. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh việnĐa khoa trung ương Cần Thơ
http://www.nhandan.com.vn/suckhoe/item/31712502-tiep-tuc-hanh-trinh-dap- ung%C2%A0su-hai-long-cua-nguoi-benh.html
Tài liệu tiếng Anh
Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector,” International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190
Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health policy and planning, 22(4), 263-273.
Aliman, NK, & Mohamad, WN (2013). Perceptions of Service Quality and Behavioral Intentions: A Mediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Joumal of Marketing Studies , 5 (4), 15.
Rosenfeld, L. S. (1957). Quality of medical care in hospitals. American Journal
of Public Health and the Nations Health, 47(7), 856-865.
O'Connor, S., & Shewchuk, R. (1989, August).The Influence of Perceived Hospital Service Quality on Patient Satisfaction and Intentions to Return.In Academy
of Management Proceedings (Vol. 1989, No. 1, pp. 95-99).Academy of Management.
Aagja, J.A. and Garg, R. (2010), “Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context”, International Journal of