Biến quan sát Hệ số tải
TM1: Anh/ Chị cảm thấy NH này đáp ứng được các nhu cầu của mình
.698 TM2: Anh/Chị hài lịng với dịch vụ của NH mình đang giao dịch
.735 TM3: Anh/ Chị hài lòng với các sản phẩm của NH
.742 TM4: Nói chung, anh/chị hài lịng về NH này
.824 TM5: Anh/Chị cảm thấy NH này tốt hơn nhiều NH khác
.747
Eigenvalue 2.816
Phương sai trích 56.313%
Cronbach’s Alpha .890
Giá trị Eigenvalue đạt 2.816, phương sai trích là 56.313% (lớn hơn 50%), hệ số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự thỏa mãn có các mục đo đều đạt yêu cầu và thang đo đạt độ hội tụ, khơng bị chia tách thích hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo.
Sau khi thực hiện các kiểm định đánh giá thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều có chất lượng tốt, thoả mãn các điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo, được thể hiện trong các phần sau.
4.3. Kết quả đo lường CLDV các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của Parasuraman (SERVQUAL)
Sau các kiểm định, các thành phần và các yếu tố trong mơ hình đều khơng có sự thay đổi, sau đây là kết quả đo lường về CLDV của các NH.
Đối với mơ hình SERVQUAL: Nếu GAP(P-E)≥0 có nghĩa là các yếu tố CLDV được thực hiện tốt hơn so với kỳ vọng của khách hàng và ngược lại nếu GAP(P-E)<0 có nghĩa là các yếu tố CLDV chưa được thực hiện tốt.
Kết quả được thể hiện trong bảng 4.13 dưới đây:
Bảng 4.13. Kết quả đo lường CLDV theo mơ hình SERVQUAL Mã
biến BIẾN QUAN SÁT P E
GAP
(P-E) Sig.
Thành phần Hữu hình
H1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Ngân hàng tiện nghi, hiện đại 3.73 3.66 0.07 0.278
H2 Trang phục nhân viên gọn gàng,
lịch sự 3.77 3.66 0.11 0.119
H3 NH có nhiều địa điểm giao dịch
thuận tiện. 3.74 3.86 -0,12 0.072
H4 Tài liệu liên quan đến các DVNH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động
3.67 3.64 0,03 0.677
H5 NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho
KH 3.80 3.81 -0,01 0.920
H6 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
KH 3.77 3.84 -0.07 0.288
Kết quả kiểm định cặp Pair Sample T-test cho thấy rằng, mức độ thực hiện và mức độ kỳ vọng của các thành phần Hữu Hình khơng có sự chênh lệch đáng kể (các hệ số Sig. đều lớn hơn 0,05). Kết quả đánh giá của khách hàng đối với thành phần Hữu Hình nhìn chung khá tốt (điểm trung bình = 0.01- thể hiện số dương). Tuy nhiên, quan sát điểm trung bình của từng GAP cụ thể ta thấy rằng có 3 trong số 6 thành phần có điểm số âm, điều này cho thấy NH chưa thực hiện tốt các yếu tốt về “địa điểm giao dịch”, “sắp xếp chỗ ngồi cho KH” và “có đủ NH giao dịch để phục vụ KH.
Thành phần Năng lục phục vụ P E P-E Sig.
N1 NVNH có đủ kiến thức để trả lời
câu hỏi của anh/chị 3.99 4.23 -0,24 0.000
N2 NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình
thủ tục nghiệp vụ của mình 3.98 4.31 -0,33 0.000
N3 NVNH luôn niềm nở với anh/chị 3.83 4.25 -0,42 0.000
N4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao
dịch với NH 3.72 4.08 -0,36 0.000
N5 Hành vi của NVNH tạo được niềm
tin cho anh/chị 3.81 4.12 -0,31 0.000
N6 Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm và dịch vụ của NH
3.92 4.18 -0,26 0.000
Điểm trung bình -1,92
Trong 5 thành phần thì đây là thành phần có điểm số thấp nhấp và các GAP của các yếu tố đều có điểm số âm, đồng thời khoảng cách về mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện các yếu tố này đều có ý nghĩa về mặc thống kê (Sig.<0.05), cho thấy các Ngân hàng chưa thực hiện tốt thành phần này cũng như các yếu tố của nó. Mặc dù điểm trung bình về mức độ thực hiện của các yếu tố này đều trên trung bình và gấn 4 nhưng mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với các yếu tố trong thành phần này rất cao vì vậy Ngân hàng cần phải làm tốt hơn nữa để cải thiện yếu tố này để đáp ứng sự kỳ vọng của các yêu tố này của khách hàng.
Thành phần Đáp ứng P E P-E Sig.
D1 NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp
thời 4.17 4.02 0,15 0.015
D2 NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 4.26 4.23 0,03 0.615 D3 NVNH ln nhiệt tình phản hồi các
yêu cầu của anh/chị 4.23 4.16 0,07 0.228
D4 NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch
vụ được thực hiện 4.25 4.15 0,10 0.102
Điểm trung bình 0,35
Điểm trung bình của các GAP trong yếu tố này cao nhất trong số 5 thành phần CLDV, tất cả các yếu tố đều có điểm số dương và có điểm trung bình về mức độ thực hiện của các Ngân hàng đối với các yếu tố này đều trên 4.00, điều này cho thấy thành phần này được các Ngân hàng thực hiện rất tốt, mức độ thực hiện đều trên sự kỳ vọng của khách hàng.
Thành phần Đồng cảm P E P-E Sig.
C1 NH có thời gian phục vụ thuận tiện 4.10 3.91 0.19 0.002 C2 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
KH 3.74 3.75 -0,01 0.925
C3 NH luôn thông cảm với những khó
khăn của anh/chị 3.93 3.85 0,08 0.234
C4 NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của bạn. 3.83 3.81 0,02 0.815 C5 NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 3.79 3.94 -0,14 0.050
Điểm trung bình 0.14
Thành phần này có điểm trung bình các GAP là số dương. Mức độ thực hiện và mức độ kỳ vọng cũng có sự chênh lệch lớn, có ý nghĩa về mặt thống kê là C1 và C5. Trong 5 yếu tố của thành phần, có 2 yếu tố có điểm số âm là C2 và C5. Cần cải thiện 2 yếu tố này, đặc biệt là C5 vì mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện có độ chênh lệch lớn, có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.<0.05)
Thành phần Tin cậy P E P-E Sig.
T1 NH thực hiện đúng những gì đã
cam kết, hứa hẹn. 3.84 4.04 -0.20 0.008
T2 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đế đó
3.87 4.03 -0.16 0.020
T3 NVNH ln quan tâm thực hiện chính xác các giao dịch với KH, không để xảy ra một sai sót nào
4.01 4.03 -0.02 0.767
T4 NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về các sản phẩm – dịch vụ của NH
3.95 4.08 -0.13 0.043
T5 NH luôn bảo mật tốt thông tin của
KH 3.97 4.18 -0.21 0.001
Điểm trung bình -0.72
Đây cũng là thành phần cần đặc biệt quan tâm, vì các yếu tố trong thành phần này đều có điểm số âm và cần phải cải thiện. Trong 5 yếu tố, có 4 yếu tố có sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện có ý nghĩa về mặt thống kê là T1, T2, T4, T5, cho thấy mức độ chênh lệch lớn và cần chú ý để cải thiện.
Tóm lại, kết quả thang đo SERVQUAL cho thấy, trong 5 thành phần CLDV có 2 thành phần chưa được thực hiện tốt, có điểm số âm: Năng lực phục vụ và Sự tin cậy và 3 thành phần được các Ngân hàng thực hiện khá tốt, có điểm số dương: Sự hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm. Cụ thể từng thành phần cũng có các yếu tố đã được các Ngân hàng thực hiện tốt (các yếu tố có điểm số dương) và một vài yếu tố cần phải được cải thiện (có điểm số âm) vì chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng đối với yếu tố đó, cụ thể như sau:
- Các yếu tố đã được thực hiện tốt: H1, H2, H4, D1, D2, D3, D4, C1, C3, C4. - Các yếu tố chưa được thực hiện tốt: H3, H5, H6, N1, N2, N3, N4, N5, N6,
Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của Martilla&James (IPA)
Đối với mơ hình IPA: Nếu GAP(P-I)≥0 có nghĩa là các yếu tố CLDV được thực hiện tốt hơn so với tầm quan trọng của nó theo sự đánh giá của khách hàng và ngược lại nếu GAP(P-I)<0 có nghĩa là các yếu tố CLDV chưa được thực hiện tốt.
Kết quả được thể hiện trong bảng 4.14 dưới đây:
Bảng 4.14. Kết quả đo lường CLDV theo mơ hình IPA Mã
biến BIẾN QUAN SÁT P I
GAP
(P-I) Sig.
Thành phần Hữu hình
H1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Ngân hàng tiện nghi, hiện đại 3.73 3.49 0.24 0.001
H2 Trang phục nhân viên gọn gàng,
lịch sự 3.77 3.54 0.23 0.002
H3 NH có nhiều địa điểm giao dịch
thuận tiện. 3.74 3.79 -0.05 0.487
H4 Tài liệu liên quan đến các DVNH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động
3.67 3.44 0.22 0.002
H5 NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho
KH 3.80 3.67 0.13 0.050
H6 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
KH 3.77 3.69 0.08 0.241
Điểm trung bình 0.85
Thành phần này Ngân hàng thực hiện khá tốt, điểm trung bình thành phần này là cao nhất trong 5 thành phần, đa số các yếu tố đều có điểm số dương, chỉ có một yếu tố có điểm số âm là H3 (NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện), trong 5 yếu tố đây cũng là yếu tố có điểm số quan trọng cao nhất, nhưng chưa được thực hiện tốt.
Thành phần Năng lục phục vụ P I P-I Sig.
N1 NVNH có đủ kiến thức để trả lời
câu hỏi của anh/chị 3.99 4.29 -0.30 0.000
N2 NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình
Thành phần Năng lục phục vụ P I P-I Sig.
N3 NVNH luôn niềm nở với anh/chị 3.83 4.26 -0.43 0.000
N4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao
dịch với NH 3.72 4.14 -0.42 0.000
N5 Hành vi của NVNH tạo được niềm
tin cho anh/chị 3.81 4.13 -0.32 0.000
N6 Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm và dịch vụ của NH
3.92 4.20 -0.28 0.000
Điểm trung bình -2.03
Đây là thành phần có điểm số thấp nhất trong 5 thành phần CLDV, điểm số âm cho thấy thành phần này không được thực hiện tốt, tất cả các yếu tố đều có điểm số âm, sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng là khá cao và có ý nghĩa về mặt thống kê (các hệ số Sig. đều bằng 0.000). Điểm quan trọng cho thành phần này rất cao, tất cả các yếu tố đều có điểm quan trọng trên 4.00. Điều này cho thấy, đây là thành phần quan trọng mà các Ngân hàng cần chú ý và đầu tư nhiều hơn (mô hình IPA – Hình 5.10 sẽ cho thấy rõ điều này)
Thành phần Đáp ứng P I P-I Sig. D1 NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời 4.17 4.06 0.11 0.056 D2 NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 4.26 4.13 0.13 0.036 D3 NVNH ln nhiệt tình phản hồi các
yêu cầu của anh/chị 4.23 4.20 0.03 0.585
D4 NVNH cho anh/chị biết khi nào
dịch vụ được thực hiện 4.25 4.15 0.10 0.083
Tương tự đánh giá trong thang đo SERVQUAL, thang đo IPA cho thấy rằng đây là thành phần được các Ngân hàng thực hiện tốt nhất trong 5 thành phần CLDV, tất cả các yếu tố trong thành phần này đều có điểm số dương. Điểm quan trọng của các thành phần đều trên 4. Các Ngân hàng cần duy trì chất lượng của các yếu tố này như thời điểm hiện tại, nếu có dư nguồn lực, có thể đầu tư thêm.
Thành phần Đồng cảm P I P-I Sig.
C1 NH có thời gian phục vụ thuận tiện 4.10 3.90 0.20 0.002 C2 NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân anh/chị. 3.74 3.83 -0.09 0.201
C3 NH ln thơng cảm với những khó
khăn của anh/chị 3.93 3.94 -0.01 0.880
C4 NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của bạn. 3.83 3.89 -0.06 0.348 C5 NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 3.79 3.89 -0.10 0.159
Điểm trung bình -0,06
Trong 5 yếu tố của thành phần này có 4 yếu tố có điểm số âm và chỉ có 1 yếu tố có điểm số dương, các yếu tố này chưa được đáp ứng tốt, tuy nhiên, điểm chênh lệch giữa điểm số thực hiện và điển số quan trọng của các khơng nhiều nên có thể dễ dàng cải thiện được.
Thành phần Tin cậy P I P-I Sig.
T1 NH thực hiện đúng những gì đã
cam kết, hứa hẹn. 3.84 4.05 -0,21 0.004
T2 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đế đó
3.87 4.09 -0,22 0.001
T3 NVNH ln quan tâm thực hiện chính xác các giao dịch với KH, khơng để xảy ra một sai sót nào
4.01 3.99 -0,02 0.775
T4 NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về các sản phẩm – dịch vụ của NH
3.95 4.07 -0,12 0.059
T5 NH luôn bảo mật tốt thông tin của
KH 3.97 4.24 -0,27 0.000
Các yếu tố của thành phần này đều có điểm số âm, đây là một trong những thành phần có điểm số thấp nhất trong 5 thành phần CLDV (chỉ cao hơn thành phần Năng lực phục vụ). Trong 5 yếu tố có đến 3 yếu tố có điểm số thực hiện và điểm số quan trọng có sự chênh lệch lớn có ý nghĩa về mặt thống kê.
Tóm lại, thang đo IPA cho thấy trong 5 thành phần CLDV thì có 3 thành phần có điểm số âm (Năng lực, Đồng cảm và Tin cậy) và 2 thành phần có điểm số dương (Hữu hình và Đáp ứng) trong đó có các yếu tố có điểm đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chênh lệch nhiều, có ý nghĩa về mặt thống kê, cần cải thiện nhiều, nhưng bên cạnh đó cũng có các yếu tố đã được các Ngân hàng thực hiện tốt, cụ thể như sau:
- Các yếu tố được thực hiện tốt: H1, H2, H4, H5, H6, D1, D2, D3, D4, C1. - Các yếu tố cần được cải thiện: H3, N1…N6, C2…C5, T1…T6.
Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của Taylor&Cronin (SERVPERF)
CLDV theo mơ hình SERVPERF được đo bằng mức độ thực hiện dịch vụ của các Ngân hàng, mức độ thực hiện được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Ý nghĩa giá trị trung bình đối với các khoảng:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00 Hoàn tồn khơng
đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý
Hồn tồn đồng ý
Bảng 4.15. Điểm trung bình các thành phần CLDV theo mức độ thực hiện
Biến Điểm TB Biến Điểm TB Biến Điểm TB Biến Điểm TB Biến Điểm TB H1 3.73 N1 3.99 D1 4.17 C1 4.10 T1 3.84 H2 3.77 N2 3.98 D2 4.26 C2 3.74 T2 3.87 H3 3.74 N3 3.83 D3 4.23 C3 3.93 T3 4.01 H4 3.67 N4 3.72 D4 4.25 C4 3.83 T4 3.95 H5 3.80 N5 3.81 C5 3.79 T5 3.97 H6 3.77 N6 3.92 TB 3.75 TB 3.88 TB 4.23 TB 3.88 TB 3.93
Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố đều có điểm số trên 3.41 cho thấy tất cả các yếu tố trong 5 thành phần CLDV Ngân hàng đều có mức độ thực hiện tốt, điểm
trung bình nằm trong khoảng “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”. Tuy nhiên, nếu so sánh “mức độ thực hiện” của các yếu tố với “mức độ kỳ vọng” và “mức độ quan trọng” thì có nhiều yếu tố cần phải cải thiện (được trình bày cụ thể trong phần 4.4.1 và 4.4.2 ở trên). Điều này cho thấy kết quả thang đo SERVPERF có sự khác biệt so với thang đo SERVQUAL và IPA trong việc đo lường CLDV Ngân hàng. Kết quả cụ thể như sau:
4.4. So sánh 3 mơ hình đo lường CLDV
Điểm số trung bình của các thành phần CLDV theo từng mơ hình đo lường