CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý luận
Nghiên cứu định tính Thảo luận tay đơi (n=10)
Khảo sát thử (n=10)
Khảo sát chính thức (n=300)
Xử lý số liệu
Kết quả nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu Thang đo
Bản câu hỏi
Sửa chữa và hoàn thiện bản câu hỏi
Thu thập số liệu
Kiểm định các giả thuyết Hồn thành mục tiêu
* Giải thích quy trình
Vấn đề nghiên cứu được xác định bằng dữ liệu thứ cấp và các thơng tin thực tiễn. Sau đó tham khảo một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, viết cơ sở lý thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu. Lập đề cương phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng để tìm thêm thơng tin cho bài nghiên cứu. Tiến hành lập bản câu hỏi, sau đó điều tra trực tiếp 10 khách hàng để kiểm tra tính hợp lý và điều chỉnh bản câu hỏi cho phù hợp. Sau khi đã hoàn thiện bản câu hỏi, tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu là 300 khách hàng để thu thập thông tin về vấn đề nghiên cứu. Với những dữ liệu thu thập được tiến hành làm sạch, mã hóa, phân tích và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Nghiên cứu định tính
Bảng 3.1 Các bước và phương pháp nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp n=10
Tiến hành xây dựng bản câu hỏi Phỏng vấn thử n= 10
Điều chỉnh bản câu hỏi
2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi n=300 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được thực hiện nhằm mục đích là lập và hoàn thiện bản câu hỏi, được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Thông tin được thu thập bằng cách: tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng. Bản phỏng vấn chuyên sâu với những yếu tố được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết và thông tin thực tiễn sẽ được sử dụng để tìm thêm những thông tin xoay quanh đề tài nghiên cứu, khai thác thêm các yếu tố của các thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn làm cơ sở xây dựng bản câu hỏi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng. Sau khi hoàn thành bản câu hỏi sẽ tiến hành điều tra trực tiếp (n= 10) để kiểm tra tính hợp lý của bản câu hỏi, điều chỉnh và hoàn thiện bản câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu định tính
Thơng qua ý kiến của 10 khách hàng. Mẫu nghiên cứu định tính được chọn thuận tiện, các khách hàng tham gia khảo sát thoả mãn các tiêu chí sau:
- Là khách hàng của một trong những NHTM Cổ phần ở TPHCM.
- Chưa từng tham gia nghiên cứu định tính về các đề tài liên quan đến CLDV Ngân hàng.
Cuối cùng, thang đo CLDV được điều chỉnh lại với 5 thành phần và 26 yếu tố, thang đo sự thoả mãn bổ sung 1 yếu tố. Ý kiến và thông tin cá nhân của 10 đáp viên được tổng hợp trong phụ lục 2.
4 đáp viên cuối cùng trong nghiên cứu định tính khơng có ý kiến gì bổ sung hoặc chỉnh sửa. Nghiên cứu định tính kết thúc với cỡ mẫu n= 10. Sau khi khảo sát định tính hồn thành, thang đo hồn chỉnh được thể hiện trong phần 3.2. Bản câu hỏi hoàn chỉnh được tiến hành khảo sát thử với n=10 để kiểm tra tính hợp lý về ngơn ngữ. Kết quả cho thấy có một yếu tố gây khó khăn cho việc trả lời của khách hàng là “NVNH lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ”, yếu tố khách hàng không thể xác định được vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ. Các biến quan sát ban đầu trong từng thành phần được thể hiện trong phụ lục 1. Bản câu hỏi chính thức được trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức (định lượng): tiến hành
khảo sát đại trà bằng bản câu hỏi chính thức (n=300).Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích. Tiến trình xử lý số liệu gồm các bước sau:
Đầu tiên, sử dụng Excel để thống kê mô tả các thành phần nhân khẩu học. Thứ hai, dữ liệu được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát của những thang đo không đạt yêu cầu.
Thứ ba, dữ liệu được phân tích với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các
thành phần trong thang đo. Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.
Thứ tư, đánh giá CLDV NH theo 3 mơ hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA. Điểm CLDV được xác định theo 3 công thức sau:
1. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng (E) 2. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I) 3. Mức độ thực hiện (P)
Đưa các yếu tố chất lượng dịch vụ vào mơ hình IPA để xác định các yếu tố cần tập trung đầu tư, tiếp tục duy trì, hạn chế đầu tư hay ưu tiên thấp.
Thứ năm, phần tích hồi quy đa biến, kiểm định sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng.
Cuối cùng, một số ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ được tổng hợp, từ đó đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NH.