3.2. Giải pháp gia tăng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Ngân hàng
3.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động của
mỗi ngân hàng. Để phát triển, lôi kéo thêm được khách hàng là điều khó khăn
nhưng để duy trì được, giữ chân được khách hàng mới là điều khó khăn hơn nữa.
Nhận thức được điều này, các ngân hàng hiện nay đã có sự đầu tư, nghiên cứu rất bài bản để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và để mỗi khách hàng đều có thể trở thành những khách hàng thân
thiết. Để làm tốt công tác này, VCB Bình Dương cần tập trung thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:
+ Xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng sẽ giúp chi nhánh không những mở rộng được quy mơ thị trường mà cịn tăng cường sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối với ngân hàng.
- Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, địi hỏi chi nhánh tùy theo khả năng, nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng
chương trình cho phù hợp.
+ Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng
hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn XNK. Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách
tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:
- Cung cấp được những sản phẩm đa dạng, chất lượng với thủ tục đơn giản và mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Trong thời gian gần đây,
VCB đã đưa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thương mại như Factoring, bộ sản phẩm
dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản…, tuy nhiên cũng chưa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trước đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục còn rườm rà.
- Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trước, trong và sau khi bán hàng.
Để làm tốt điều này chi nhánh cần phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu
về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng như nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm được mức độ hài lịng sau khi sử dụng sản phẩm, những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Nhân viên TT XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân trọng
khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thông tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục
vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
- Thực hiện chính sách bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng đều như nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài
trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp.
- Cần có một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Phân loại khách hàng và xây dựng
tặng, thiệp chúc mừng vào những dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân những doanh nghiệp thân thiết, trung thành với ngân hàng.
3.2.3. Tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro trong thanh toán xuất nhập
khẩu
+ Thiết lập và kiểm soát tốt các quan hệ giao dịch trên cơ sở nghiên cứu một
cách nghiêm túc và đầy đủ các đối tượng có liên quan ngay từ lúc ban đầu:
- Về khách hàng giao dịch: cán bộ nghiệp vụ phải thật sự hiểu biết khách hàng của mình xét ở nhiều khía cạnh từ năng lực kinh doanh, nhu cầu hoạt động cho
đến uy tín trong kinh doanh, mức độ trung thành trong quan hệ nhằm một mặt, tiếp
tục xây dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của VCB Bình Dương và mặt khác, sàng lọc, loại bỏ những khách hàng có ý đồ xấu. Qua đó cho thấy khâu thẩm định hồ sơ
khách hàng là rất quan trọng và phải được làm kỹ để đảm bảo khả năng tài chính và uy tín của khách hàng.
- Về đối tác của khách hàng giao dịch: cần xem xét kỹ mối quan hệ thương mại giữa hai bên mua bán, nhất là đối với các giao dịch mà VCB Bình Dương đứng ra tài trợ vốn, về mức độ quan hệ cần quan tâm đến mua bán lần đầu hay thường
xuyên trước đó, mua bán một hay nhiều loại hàng hóa, có uy tín trong việc cung cấp
hàng hoặc thanh toán…
- Về các ngân hàng có liên quan trong việc thực hiện giao dịch: ưu tiên chọn lựa thực hiện giao dịch với các ngân hàng đại lý, đặc biệt là các ngân hàng đại lý chính tùy theo từng thời kỳ hoặc với các ngân hàng không phải là ngân hàng đại lý
nhưng thường xuyên giao dịch và quan hệ giao dịch tốt. Hạn chế thực hiện tài trợ đối với các giao dịch có liên quan đến các ngân hàng ở những quốc gia có sự rào
chắn khắt khe về thương mại quốc tế, ngoại hối hoặc bị cấm vận, khủng hoảng kinh tế…
+ Thực hiện chuẩn xác các nghiệp vụ thanh tốn theo thơng lệ quốc tế và tuân thủ các qui định của Chính phủ, thường xuyên cập nhật những văn bản liên
quan đến cơng tác TTXNK của Chính phủ và quốc tế để ngày càng hạn chế được
những rủi ro từ đó gia tăng TTXNK của ngân hàng.
+ Nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý Phòng TTQT trực tiếp thực hiện công tác TTXNK, bằng cách giao hạn mức ký duyệt chứng từ, được chủ động đề
xuất ưu đãi cho khách hàng, trực tiếp xuống các doanh nghiệp để nắm tình hình sản xuất kinh doanh tránh làm việc trên giấy tờ và không kịp xử lý khi rủi ro xảy ra.
+ Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt của Phịng Kiểm tra nội bộ VCB
Bình Dương, đây là một bộ phận hết sức quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro hoạt động TT XNK từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt có hiệu quả bằng cách tuyển chọn những
cán bộ có trình độ nghiệp vụ giỏi, nắm rõ luật pháp trong nước và quốc tế liên quan
đến nghiệp vụ TT XNK, là những người có phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với
sự phát triển của ngân hàng. Có như vậy thì bộ phận kiểm tra, kiểm sốt mới có thể giúp cảnh báo sớm những rủi ro từ đó góp phần làm giảm sai sót, nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động thanh tốn XNK.
3.2.4. Tăng cường cơng tác đào tạo nguồn nhân lực
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới hiện nay khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thì vấn đề sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ, bố trí cơng tác phù hợp với khả năng trình độ là hết sức cần thiết, đảm bảo được an tồn trong q trình thanh tốn XNK. Và để làm được điều này thì ngân hàng phải tập trung vào
chiến lược con người. Chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động ngân hàng. Việc bồi dưỡng nguồn nhân lực cần bắt đầu từ việc tuyển chọn những người có năng lực, có hồi bão và khả năng làm việc độc lập, có tinh thần học hỏi và nắm bắt những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Những cán bộ trẻ được xác định là có năng lực, có phẩm chất tốt, được đào tạo đạt kết quả cao, có nghiệp vụ chun mơn sâu, tin học tốt cần
được quan tâm, mạnh dạn bố trí vào cương vị thích hợp để có điều kiện khẳng định
mình và đóng góp tối đa cho ngân hàng.
Có thể nói nghiệp vụ TT XNK là một nghiệp vụ mang tính quốc tế, đa dạng, phức tạp, đòi hỏi cán bộ làm cơng tác thanh tốn phải được đào tạo bài bản và có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, thường xuyên cập nhật những thay đổi mới về các luật
điều chỉnh thì mới đảm bảo được tính an tồn và hiệu quả của nghiệp vụ, phòng
tránh rủi ro cho ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải tăng cường công tác đào tạo cán bộ làm công tác này đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hội nhập quốc tế, bằng các biện pháp sau:
+ Chặt chẽ trong khâu tuyển dụng nhằm đảm bảo cán bộ TT XNK là những
người được đào tạo chính quy, thực sự có năng lực và phẩm chất đạo đức tốt tạo
nguồn cán bộ ổn định cho ngân hàng.
+ Tiêu chuẩn hóa cán bộ làm công tác TT XNK bằng cách thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán bộ từ đó bố trí cán bộ phù hợp với năng lực của mỗi người, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp đúng người
đúng việc theo trình độ và yêu cầu công việc.
+ Tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác TT XNK theo
đúng đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học của mỗi người, tổ chức các lớp đào
tạo về ngoại ngữ, tin học cho các thanh toán viên, đảm bảo các thanh toán viên đạt các yêu cầu sau:
- Nắm rõ các quy định pháp luật trong nước về nghiệp vụ TT XNK để
tránh vi phạm pháp luật trong nước cũng như luật pháp quốc tế, các điều kiện
thương mại quốc tế (Incoterms)… Ngoài ra, thanh toán viên cần nắm vững, vận
dụng thành thạo và cập nhật thường xuyên những thay đổi về các luật điều chỉnh
trong TT XNK như Luật về hối phiếu và kỳ phiếu quốc tế, các thông lệ quốc tế như
UCP, ISBP, URR, URC,... từ đó giúp thanh tốn viên có khả năng tác nghiệp, tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn phương thức thanh tốn thích hợp
và đảm bảo quy trình thực hiện công tác TT XNK tại ngân hàng không bị gián đoạn.
- Nắm chắc các quy trình nghiệp vụ, hiểu biết thêm về các nghiệp vụ liên
quan như dịch vụ vận tải, bảo hiểm, giao nhận, kiểm định, hải quan… hiểu biết các
chứng từ thương mại như phiếu đóng gói, hóa đơn thương mại, vận đơn, chứng từ xuất xứ hàng hóa… từ đó có thể tư vấn cho khách hàng và hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
- Nắm rõ khái niệm, bản chất, cách vận dụng, những ưu khuyết điểm và trách nhiệm của các bên tham gia trong các phương thức thanh toán nhằm tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán an toàn nhất, phù hợp với khả
năng thực hiện và tập quán thương mại của các bên.
+ Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ làm công tác TT XNK trong hệ thống tham gia nhằm trao đổi kinh nghiệm làm việc, thảo luận các tình huống khó khăn để cùng nhau giải quyết và rút kinh nghiệm, trao đổi về kỹ
thuật phát hiện lỗi bất hợp lệ của bộ chứng từ và cách phòng ngừa cũng như cách xử lý các tranh chấp phát sinh.
+ Tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc một cách hăng say, tận tâm với công việc, phát huy được khả năng với tinh thần trách nhiệm cao. Xây dựng
môi trường làm việc tốt là phải xây dựng được mối quan hệ cởi mở, chân thành giữa
lãnh đạo và nhân viên, xây dựng được sự thân tình, hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau giữa
các đồng nghiệp, là môi trường mà mỗi người có thể cống hiến và phát huy được năng lực của bản thân, được tôn trọng và đánh giá khách quan công bằng, để mỗi nhân viên xem nơi làm việc của mình như là ngơi nhà thứ hai của mình và hết mình
vì cơng việc, làm hết việc chứ khơng hết giờ, phát huy được tốt nhất năng lực làm việc của mình và cống hiến hết mình cho cơng việc.
+ Xây dựng được văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng tạo nên được nét riêng cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Mỗi nhân viên cần có kỷ luật cao trong công viêc, tuân thủ giờ giấc làm việc, nghiêm túc chấp hành nội quy cơ quan, tác phong làm việc phải thật sự chuyên nghiệp, có sự hợp tác chặt chẽ, sự phối hợp ăn khớp nhịp nhàng giữa các nhân viên và giữa các phịng ban trong q trình giải quyết cơng việc, tinh thần đoàn kết nội bộ cao, phục vụ khách hàng với một thái độ chu đáo, nhiệt tình, ln hướng tới mục tiêu chung của ngân hàng. Tạo được bầu khơng khí làm việc hịa nhã, thân thiện với khơng gian giao dịch sạch sẽ, thống mát, trang phục làm việc đồng bộ tạo nên sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng, đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện, cởi mở, từ đó tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý: Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng
năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. Phải thường xuyên thanh
lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra, tạo điều kiện cho những nhân viên giỏi có năng lực thực sự có cơ hội để thăng tiến, tránh tình trạng chảy máu chất xám chỉ vì cơ chế đề bạt cán bộ không được công bằng, kém minh bạch.
3.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, công nghệ ngân hàng, phát triển thương
hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Mặc dù trong những năm vừa qua VCB đã giành được nhiều danh hiệu cao
quý nhưng doanh số và thị phần TTXNK của VCB liên tục bị thu hẹp, đến cuối năm 2010 thị phần TTQT của VCB chỉ còn xấp xỉ 20%. Do vậy, VCB cần phải nỗ lực
hơn nữa trong việc đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát triển thương hiệu VCB trong và ngoài nước bằng cách thực hiện một số vấn đề sau đây:
- Nâng cấp và tăng cường hiệu quả tuyên truyền của tờ thông tin và website VCB. Thông qua các kênh tuyên truyền này để tuyên truyền quảng cáo về hoạt
động, dịch vụ, sản phẩm mới trong có sản phẩm TT XNK đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, giúp khách hàng hiểu thêm về ngân hàng, hiểu rõ các quy
trình thực hiện và chuẩn bị đầy đủ những thủ tục cần thiết một cách chủ động, tiết