6. Bố cục luận văn
1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis)
Mơ hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX. IPA một công cụ đánh giá được sử dụng để quy định ưu tiên các thuộc tính để cải tiến và hướng dẫn cho chiến lược (Martilla và James, 1977). IPA đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực.
Đây là một công cụ đánh giá rõ ràng và mạnh mẽ cho các tổ chức thực hiện quy hoạch nguồn lực doanh nghiệp để tìm ra các hạng mục đang hoạt động tốt và các hạng mục cần được cải thiện, cần hành động ngay lập tức. Các kết quả rất hữu ích trong việc xác định những vấn đề nào trong khả năng kiến thức cần được nhận thức của tổ chức khi thực hiện quy hoạch nguồn lực doanh nghiệp.
Mơ hình IPA 2 chiều được chia thành 4 góc tọa độ với hiệu suất trên trục x và tầm quan trọng trên trục y. Do đó, 4 góc tọa độ được gọi là tập trung. Các góc tọa độ có thể được sử dụng để tạo ra giải pháp cho khả năng kiến thức và sự sẵn sang của các bên liên quan chính bằng cách phân biệt giữa chúng thành 4 góc tọa độ:
Góc tọa độ 1 (tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp) là tập trung phát triển. Thuộc tính rơi vào góc tọa độ này đại diện cho các lĩnh vực chính cần được cải thiện với ưu tiên hàng đầu.
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lịng
Hình ảnh
LỊNG TRUNG THÀNH Rào cản chuyển đổi
Góc tọa độ 2 (tầm quan trọng cao, hiệu suất cao) là tiếp tục duy trì. Tất cả các thuộc tính rơi vào góc tọa độ này là sức mạnh của tổ chức và cần được duy trì để đạt được sự cải tiến liên tục.
Góc tọa độ 3 (tầm quan trọng thấp, hiệu suất thấp) là hạn chế phát triển. Bất kỳ thuộc tính nào nằm trong nhóm này khơng thực sự quan trọng và không gây nguy hiểm cho các tổ chức.
Góc tọa độ 4 (tầm quan trọng thấp, hiệu suất cao) có thể là giảm đầu tư. Các thuộc tính này biểu thị quá nhấn mạnh bởi các tổ chức nên các tổ chức nên suy nghĩ về các thuộc tính này, thay vì tiếp tục tập trung vào góc độ này, các tổ chức nên phân bổ nhiều nguồn lực hơn để giải quyết các thuộc tính nằm trong nhóm 1. Tầm quan trọng cao Góc tọa độ 1 TẬP TRUNG PHÁT TRIỂN Góc tọa độ 2 TIẾP TỤC DUY TRÌ Góc tọa độ 3 HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN Góc tọa độ 4 GIẢM ĐẦU TƯ
Hiệu suất thấp
Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977)
Bằng cách đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng phân tích IPA đã giúp tác giả sắp hạng các vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cần phải giải quyết. Trên cơ sở này đề ra các giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng.
Hiệu suất cao Tầm
quan trọng thấp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG