Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Nguyên nhân: ban lãnh đạo không triệt để phê chuẩn cũng như chưa giám sát chặt việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc đồng thời chưa quan tâm đến việc nghiên cứu và áp dụng các thiết bị mới phục vụ chuyến bay được tiện nghi và thoải mái hơn
Thứ ba: website thương mại điện tử thiếu cập nhật liên tục thông tin cũng như chưa thu hút khách hàng giao dịch
Nguyên nhân: do sự hạn chế về mặt ngôn ngữ, cách thức mua vé, đặt chỗ, thanh toán và làm thủ tục trực tuyến chưa thuận tiện cho nhiều hành khách không thông thạo về Internet. Hội viên khách hàng thường xuyên được cập nhật chậm trên hệ thống này nên nhiều khách hàng bị gảim quyền lợi khi ra sân bay làm thủ tục. Các chuyến bay bị thay đổi ngày giờ chưa được cập nhật kịp thời trên hệ thống để thông báo cho khách hàng * Của nhà chức trách sân bay:
Thứ nhất: hệ thống bảng biểu, hướng dẫn thông tin cho hành khách chưa phong phú về ngôn ngữ
Nguyên nhân: bản thân nhà chức trách sân bay không chịu áp lực về mặt kinh doanh và ưu thế độc quyền nên họ rất ít quan tâm đến việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của hành khách, cho rằng việc trợ giúp ngôn ngữ thuộc về các hãng hàng không nên chỉ để các bảng biểu hướng dẫn với ngôn ngữ tiếng Việt và Anh, trong khi đó lượng khách Nhật, Hàn, Trung Quốc, Châu Âu như Pháp, Đức, Nga…đi lại rất nhiều và thường xuyên
Thứ hai: hệ thống phòng chờ còn thiếu các phương tiện nghỉ ngơi và giải trí như ghế sofa, Internet miễn phí, khách sạn quá cảnh…
Nguyên nhân: do mặt bằng của nhà ga khá nhỏ so với dung lượng khách và chuyến bay như hiện nay nên khơng cịn chỗ để xây dựng. Hệ thống đường truyền Internet quá nhỏ và quá tải, ít được bảo dưỡng nên khơng thể cung cấp miễn phí
2.7 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ đối với đường bay quốc tế của Vietnam:
Giới thiệu về mẫu nghiên cứu:
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 3/2011 đến tháng 11/2011, trong đó tập trung vào các chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất với các cơ cấu sau:
- Cơ cấu theo độ tuổi:
Đồ thị: 2.6 Cơ cầu theo độ tuổi
Nhóm khách hàng từ 36 đến 50 tuổi và 20 đến 35 tuổi chiếm cao nhất trong nhóm đối tượng được khảo sát
108
142
Nam Nữ
Đồ thị 2.7 Cơ cấu theo giới tính Cơ cấu theo mức độ đi máy bay
28 72 94 56 1-3 lần 4-6 lần 7-9 lần 10 lần trở lên
Đồ thị 2.8 Cơ cấu theo mức độ đi máy bay
Các khách hàng sử dụng dịch vụ bay của VNA từ 4 lần trở lên chiếm cao nhất để tăng tính chính xác trong việc cung cấp những thông tin phản hổi sau khi sử dụng các dịch vụ của VNA.
Điểm đánh giá về sản phẩm dịch vụ bay 3,65 3,13 3,01 4,52 3,15 3,14 4,21 0 1 2 3 4 5 Mạng đường bay rộng Giờ bay thuận tiện Nhiều dịch vụ nổi trội
Tính an tồn
Ăn uống ngon miệng Đúng giờ
Dịch vụ đơn thuần của ngành
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của VNA
Theo bảng đánh giá trên thì xét về tổng thể các dịch vụ của Vietnam Airlines trung bình đều đạt được mức độ trung bình khá trở lên, đó là kết quả đáng ghi nhận của toàn thể các bộ phận trong hệ thống cung cấp dịch vụ của hãng. Tuy nhiên, xét về tổng thể thì đa số các dịch vụ đều khơng có gì nổi bật, chỉ là những dịch vụ mang tính truyền thống mà bất cứ hãng hàng khơng nào cũng làm được
- Chính sách thương mại, dịch vụ: một số ít khách hàng rất hài lòng với ưu đãi của
VNA trong thời gian chờ chuyến bay nối chuyến, tuy nhiên hầu hết các khách hàng đều không biết đến các ưu đãi về dịch vụ nối chuyến từ quốc tế đi quốc tế của VNA đó là được phục vụ 1 bữa ăn miễn phí trong thời gian chờ từ 4 tiếng trở lên hoặc áp dụng du lịch trong thành phố, khách sạn miễn phí nếu thời gian chờ 7 tiếng trở lên. Đó là điều mà VNA cần tập trung giới thiệu dịch vụ nổi trội này để thu hút lượng khách hàng nhiều hơn nữa.
- Sau đặc điểm an toàn được hầu hết khách hàng đồng ý thì yếu tố đúng giờ là tiêu chí quan trọng thứ hai trong cạnh tranh giữa các hãng hàng không. Tuy nhiên, các khách hàng đều phản ánh tính đúng giờ của VNA khá thấp. Trong khi đó ngun nhân chính của việc này tập trung chủ yếu vào mặt kĩ thuật, do đó yêu cầu đặt ra là
VNA phải tập trung vào việc bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống máy bay để nâng cao chỉ số đúng giờ.
- Suất ăn, đồ uống: thực đơn ít thay đổi và khơng có nhiều lựa chọn, nhất là những khách được phục vụ sau cùng trên máy bay, suất ăn đặc biệt chưa đáp ứng đúng nhu cầu. Vẫn còn tồn tại thực thể lạ trong suất ăn.
- Hệ thống giải trí, ghế ngồi trên chuyến bay thường xuyên bị hỏng hóc và chưa phong phú
2.7.2 Về giá:
Điểm đánh giá về chính sách giá
3,24 3,68 3,76 3,89 3,5 0 1 2 3 4 5
Tính đa dạng, linh hoạt của giá Khách hàng được giới thiệu nhiều
loại giá
Mức giá phù hợp với dịch vụ
Nên x ây dựng giá vé theo nhu cầu
của khách hàng
Khách hàng được biết nhiều loại giá
ưu đãi
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách giá của VNA
Theo khảo sát thì hầu hết các khách hàng rất quan tâm đến giá vé và đều chấp nhận mức độ hợp lí về giá vé của VNA, tùy từng thời điểm mà hãng sẽ áp dụng mức giá linh hoạt khác nhau, tuy nhiên khách hàng vẫn ít được lựa chọn nhiều loại giá vé khác nhau và kì vọng về các chương trình khuyến mãi giảm giá vé cũng như mong muốn có giá vé phù hợp nhu cầu của mình. Sở dĩ VNA có được mức giá vé này là do tận dụng được lợi thế của một số đường bay thẳng, không phải quá cảnh tại sân bay khác. Tuy nhiên, giá hợp lí thì chất lượng dịch vụ cũng phải ổn định và có thể xem xét cắt giảm một số chi phí khơng ảnh hưởng từ đó làm cơ sở cho việc điều chỉnh giá vé ưu đãi hơn, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho hãng. Ngoài ra, nhiều khách hàng đề xuất VNA nên xây
dựng biểu giá theo nhu cầu về dịch vụ cung cấp trên máy bay như: dịch vụ chọn chỗ ngồi trước, không ăn uống…
2.7.3 Về phân phối:
Điểm đánh giá về kênh phân phối
3,97 3,68 2,85 3,51 4,52 0 1 2 3 4 5 Nhiều hình thức bán vé và thanh tốn
Phịng vé và đại lí cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng
Hệ thống bán vé trực tuyến của VNA
đáp ứng được tất cả các loại thẻ thanh
toán
Các đại lí có khả năng xác nhận được dịch vụ đặc biệt
Hệ thống phịng vé, đại lí rộng khắp
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của VNA
Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng rất ưa thích VNA ở điểm hệ thống bán vé rộng khắp, rất dễ dàng tìm được nơi bán vé khi có nhu cầu. Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như trung thực của các nhân viên bán vé chưa được đánh giá cao do họ chưa cung cấp thông tin đầy đủ cho hành khách các quy định về giấy tờ, quy định khi đi máy bay, khi khách hàng ra sân bay làm thủ tục thì gặp khó khăn phiền phức. Ngồi ra, các đại lí nhỏ lẻ của VNA chưa được ủy quyền thực hiện các dịch vụ đặc biệt của hành khách như phụ nữ có thai trên 32 tuần, các loại xe lăn đặc biệt… nên vai trò của các đại lí này chưa thật sự nổi bật. Mặc dù VNA đã áp dụng hệ thống bán vé và thanh toán trực tuyến là một khởi đầu tốt cho việc hịa nhập vào thị trường hàng khơng quốc tế nhưng việc áp dụng vẫn còn nhiều hạn chế như không thể kiểm tra thẻ tín dụng cũ của khách hàng, không chấp nhận chun chở nếu khơng có chủ thẻ tín dụng đi cùng, chỉ mới áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế…cũng gây nhiều phiền phức cho khách hàng. Do đó VNA cần tăng
cường kí kết với các ngân hàng trong việc kiểm sốt hệ thống thẻ tín dụng và triển khai thợp đồng thanh toán giá vé đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa
2.7.4 Về chính sách chiêu thị:
Điểm đánh giá về hoạt động chiêu thị
3,01 3,98 3,68 3,5
0 1 2 3 4 5 Các chương trình khuyến mãi của VNA
rất đúng lúc và phổ biến cho tất cả mọi người
Khách hàng biết nhiều chương trình khuyến mãi
VNA đã xây dựng được một hình ảnh
đẹp cho khách hàng
Khách hàng biết nhiều chương trình nhân đạo của VNA
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.12 Kết quả khảo sát về hoạt động chiêu thị của VNA
Thực chất đối với thị trường trong nước VNA có rất nhiều chương trình khuyến mãi nhưng vẫn ít khách hàng biết đến. Điều này phản ánh việc VNA chưa tận dụng được sức mạnh của các phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình cũng như các chương trình chưa được tung ra kịp thời đúng thời điểm.
Hình ảnh VNA trong mắt khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Hầu hết khách hàng biết nhiều đến VNA thông qua những sự việc kiện tụng, gây khó dễ cho hành khách mà ít khi biết đến những chuyến bay nhân đạo của VNA chở lao động Lybia về nước hay những chuyến hàng cứu trợ nạn nhân thiên tai…Hoạt động PR của VNA thật sự đang mang những điểm yếu mà bộ phận này cần nhìn nhận và khắc phục.
Điểm đánh giá về nhân viên 3,97 3,15 3,01 3,25 2,89 0 1 2 3 4 5 Nhân viên và tiếp viên của VNA có ngoại
hình, đồng phục đẹp
Thái độ phục vụ của nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp và đồng nhất Nhân viên, tiếp viên có kĩ năng giao tiếp
tốt trên toàn mạng bay Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ tốt và trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành
khách
Nhân viên, tiếp luôn thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách có yêu cầu
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về nhân viên phục vụ hiện nay của VNA Theo kết quả khảo sát thì chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là ngoại hình và đồng phục của nhân viên với số điểm 3.97. Một số hành khách quốc tế cho biết họ rất ấn tượng với chiếc áo dài truyền thồng của Việt Nam. Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố về nhân viên của VNA đều được khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là thái độ sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách yêu cầu. Điều này cho thấy, nhân viên của VNA chỉ đủ điều kiện cung cấp dịch vụ đơn thuần mà chưa có khả năng nắm bắt mong muốn và thấu hiểu khách hàng – đây là điều mà Hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines đã làm được. Có thể nói, nhân viên VNA chưa có tính quốc tế hóa cao. Ngồi ra, tiếp viên hàng không bị phản ánh một số người cịn thiếu tính chun nghiệp, thiếu nhiệt tình, sử dụng ngơn ngữ chưa chuẩn, chưa có nhiều tiếp viên, nhân viên biết ngơn ngữ Pháp, Đức, Nga trên các tuyến bay này.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát trên chưa phản ánh được việc nhân viên VNA có hồn tồn làm vừa lịng khách hàng hay khơng. Theo thực trạng cung của các công ty Việt Nam hầu như chỉ tập trung hướng vào khách hàng mà chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của nội bộ. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng bị ảnh hưởng bởi các lí do chủ quan.
Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Việc nghỉ ngơi không đảm bảo, sức khỏe không đảm bảo làm cho năng suất của nhân viên giảm đáng kể. Đây là một tình trạng kéo dài thường xuyên, đáng lo ngại. Do áp lực công việc, áp lực khi đối diện trực tiếp với khách, áp lực về thời gian…mà tỷ lệ nhân viên xin nghỉ việc ngày càng nhiều. Ngồi ra, chế độ, chính sách, lương thưởng… chưa hợp lý, thỏa đáng cho nhân viên trong điều kiện làm việc như vậy cũng khiến nhân viên khơng thể u nghề và gắn bó lâu dài được.
2.7.6 Về quy trình
Điểm đánh giá về quy trình
3,32 3,69 3,45 3,14 3,34 2,76 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Quy trình làm thủ tục vé máy bay và hành lí kí gửi thuận tiện, nhanh chóng Quy trình kiểm sốt an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh bảo đảm an toàn, thuận
tiện cho hành khách Các quy định và chính sách của VNA dành cho khách hàng là hợp lí và đồng
nhất trên tồn mạng bay Quy trình xử lí bất thường của VNA
nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ln có nhân viên hỗ trợ hành khách kịp
thời
Thái độ của an ninh, hải quan, xuất nhập
cảnh đúng mực và hợp lí
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình phục vụ hiện nay của VNA
Theo kết quả khảo sát cho thấy, quy trình làm thủ tục vé máy bay và hành lý cho hành khách được đánh giá ở mức trung bình khá với số điểm 3.32 điểm. Tuy nhiên, một số hành khách cho biết họ khơng có sự giúp đỡ như khiêng hành lý lên băng chuyền (trừ dịch vụ đối với khách hạng thương gia). Những hành khách lớn tuổi không nhận được sự trợ giúp từ nhân viên.
Thái độ làm thủ tục của an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh cho hành khách và hành lý được đánh giá trung bình, chủ yếu khách hàng phản ánh thái độ hách dịch, quan liêu của các bộ phận này. Các tiêu chí cịn lại về quy trình, quy định tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất của VNA được các khách hàng đánh giá ở mức khá nhưng khơng có tiêu chí nào đạt mức tốt (từ 4 điểm trở lên).
Một số hành khách cho rằng, một số quy trình, quy định của VNA tại sân bay có xu hướng bảo vệ quyền lợi của Hãng hơn là quyền lợi khách hàng và không được thực hiện nhất quán như nhau tại các sân bay. Ví dụ, khách đi trễ thì bị từ chối vận chuyển nhưng Hãng bị trễ thì chỉ có phát thanh xin lỗi khách mà ít có dịch vụ bồi thường nào thỏa đáng. Một số nhân viên hàng khơng khơng giải thích rõ ràng các quy định của Hãng dẫn đến việc khách bị hủy chỗ trên máy bay, bị nhà chức trách từ chối giấy tờ du lịch mà không biết tại sao do khi mua vé, nhân viên không thông báo các loại giấy tờ cần phải có hoặc khi khách đổi chuyến bay đi sớm mà nhân viên thao tác trên hệ thống sai dẫn đến việc chỗ ngồi cho chặng về của khách bị hệ thống hủy bỏ. Hoặc khi hành khách có vấn đề về giấy tờ, phải đến khu vực an ninh, Công an cửa khẩu làm việc trực tiếp, đến khi vấn đề được giải quyết xong và quay lại quầy làm thủ tục lại thì nhân viên thơng báo hết giờ làm thủ tục của chuyến bay.
Điểm đánh giá về phương tiện hữu hình 4,01 4,13 4,21 3,25 3,15 0 1 2 3 4 5
Đồng phục nhân viên của VNA dễ nhận
biết
Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại Phòng chờ thoải mái, sạch sẽ với nhiều tiện ích (mua sắm, ăn uống, thư giãn,
giải trí…)
Website của VNA được cập nhật nhiều thơng tin kịp thời
Độ ổn định của các thiết bị trên máy bay