Thực trạng tạo sự gắn kết của nhân viên đối với ngân hàng tại Vietinbank

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.2. Thực trạng tạo sự gắn kết của nhân viên đối với ngân hàng tại Vietinbank

3.2.1. Thƣơng hiệu Vietinbank.

Như lý thuyết đã trình bày, thương hiệu ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên đối với ngân hàng. Vietinbank là ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và đã có vị trí vững chãi trên thị trường tài chính ngân hàng. Hệ thống nhận diện thương hiệu Vietinbank thể hiện qua các yếu tố sau:

 Logo ngân hàng Vietinbank .

Hình 3.2: Logo Vietinbank

Logo ngân hàng Vietinbank là hai màu đỏ và xanh biển, với hình ảnh đồng tiền cách điệu, biểu tượng của Vietinbank được chia thành 2 phần rõ rệt là chữ và hình họa. Chữ Vietin trong Vietinbank cho rằng chứa đựng ý nghĩa đẹp về sự tin tưởng hoặc uy tín của người Việt Nam. Màu đỏ của chữ Vietin có ý nghĩa là tình yêu tổ quốc, tượng trưng của trái tim, niềm tin và hy vọng còn màu xanh là màu truyền thống của ngân hàng Công thương với hàm ý kỳ vọng về một tương lai tốt đẹp ngày càng phát triển của ngân hàng. Với phần hình họa, đây là cách điệu của đồng tiền cổ, cũng là biểu tượng truyền thống của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hai nửa đồng tiền ghép lại trong biểu tượng Logo ngân hàng Vietinbank được lý giải là triết lý sâu xa về sự hịa hợp, hồn chỉnh, phần màu xanh phía trên là vịm trời cịn bán nguyệt phái dưới là trái đất, sự kết hợp giữa hai màu này

Logo của Vietinbank được sử dụng trong một thời gian dài và khơng có thay đổi nhiều giúp hình ảnh Ngân hàng được lưu giữ bền vững hơn trong mỗi khách hàng. Logo được thiết kế với màu sắc hài hoà, thể hiện đ y đủ tên thương hiệu, lĩnh vực hoạt động và các giá trị ngầm định tốt đẹp khác. Slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, mang ý nghĩa rộng và tốt đẹp, nêu bật được nét riêng biệt giúp mợi người có thể cảm nhận ngay sứ mạng, triết lý kinh doanh của Ngân hàng.

 Slogan:

Slogan của Vietinbank: Nâng giá trị cuộc sống. Thể hiện ngắn gọn nhưng đầy đủ ý nghĩa hướng đến khách hàng, vì lợi ích của khách hàng đặt lên hàng đầu, góp phần làm cho cuộc sống xã hội ngày càng phát triển.

Xác định được tầm quan trọng của hình ảnh thương hiệu có giá trị quyết định trong kinh doanh, Vietinbank đã luôn quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển thương hiệu từ những ngày đầu được khởi xướng với kh u hiệu : Luôn mang thành công đến với khách hàng” quan điểm kinh doanh luôn hướng tới mục tiêu hàng đầu là lợi ích của khách hàng.

 Hệ thống quản lý chất lƣợng

Vietinbank là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001-2000. Việc áp dụng hệ thống chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng theo tiêu chu n ISO 9001-2000 đem lại nhiều lợi ích cho Vietinbank cũng như khách hàng của mình, thể hiện trên một số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản ph m, dịch vụ được đánh giá, giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi cung cấp cho khách hàng. Qua 2 năm thực hiện, ngày 31 7 2008,Vietinbank đã long trọng đón nhận chứng chỉ ISO 9001-2000 của Tổng cục tiêu chu n đo lường chất lượng –Bộ khoa học cơng nghệ, góp phần nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị, tạo sự đột phá trong cạnh tranh và nâng tầm ảnh hưởng thương hiệu của đơn vị

trên thị trường, chu n hóa và kiểm sốt tồn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietinbank.

Bên cạnh thành công của việc áp dụng ISO 9001-2000, 9001-2008. Có thể nói VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại VN tiến hành dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro tín dụng nội bộ một cách đầy đủ và toàn diện theo định hướng chu n mực quốc tế Basel II. Đây là dự án dài hạn mang tính chiến lược, nhằm cải tổ tồn bộ hệ thống quản trị rủi ro tín dụng của VietinBank theo Basel II, từ cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động, các chính sách, quy định, quy trình cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng đến xây dựng một hệ thống đo lường rủi ro tín dụng theo phương pháp tiếp cận nội bộ. Dự án này đã giúp VietinBank nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro tín dụng, kiểm sốt chất lượng tín dụng. Đây cũng là yêú tố làm nên thương hiệu Vietinbank

 Các giá trị đƣợc tuyên bố

Tầm nhìn

Trở thành Ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn nhất, hiệu quả hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam. Hướng tới trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chu n quốc tế.

Sứ mệnh của Vietinbank

Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản ph m, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chu n quốc tế

Triết lý kinh doanh của Vietinbank

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chu n mực quốc tế - Đoàn kết, hợp tác, chia sẽ và trách nhiệm xã hội.

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank

Giá trị cốt lõi của Vietinbank

- Hướng đến khách hàng: Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản ph m, dịch vụ và phong cách

phục vụ đồng nhất; một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”.

- Hướng đến sự hoàn hảo: VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”.

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”.

- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự cơng bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.

- Sự tôn trọng: Tôn trọng, chia s , quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.

- Bảo vệ và phát triển thương hiệu: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân ph m của mình”.

- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”.

Với sứ mệnh và tầm nhìn của ngân hàng rất rõ ràng nên ngân hàng Vietinbank cũng đã tập trung xây dựng những n t văn hóa chu n mực chung của tồn hệ thống Vietinbank nói chung và tính đặc trưng riêng trong kinh doanh, ln hướng tới các hệ thống giá trị về Chân-Thiện-Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng Vietinbank.

 Đồng phục của Vietinbank

Đồng phục là bộ phận nhận dạng thương hiệu thiết kế thống nhất về màu sắc và form dáng cơ bản. Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng việc tuân thủ các quy định

của Hội sở Chính về xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường vì đó là tài sản của doanh nghiệp. Phải khơng ngừng giữ gìn và truyền thơng rộng rãi qua các phương tiện truyền thơng, đa dạng hố và nâng cao chất lượng, tiện ích sản ph m, dịch vụ và phong cách, thái độ của nhân viên luôn được ban lãnh đạo quan tâm và đầu tư hoàn thiện tốt nhất.

Đồng phục áo dài nữ màu xanh da trời là trang phục truyền thống nhưng vẫn đảm bảo tính chất lịch sự, trang nhã trong văn phòng, dễ tạo thiện cảm với khách hàng. Việc thay đổi màu sắc áo dài của các ngày trong tuần giúp tăng tính đa dạng, phong phú, và linh động. Đồng phục nam là vest đen, áo trắng. Trang phục gọn gàng lịch sự, sáng sủa, ph ng nếp kết hợp với phong cách giao tiếp ứng xử lịch thiệp nền tảng tạo nên văn hóa giao tiếp, ứng xử chun nghiệp, khơng những cá nhân mỗi cán bộ mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh, bản sắc của Vietinbank.

Vietinbank đã dần kh ng định vai trị chủ động trên thị trường tài chính khi tạo bước đột phá trong đầu tư hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, phát triển các sản ph m, dịch vụ và tiện ích tiên tiến. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh hàng đầu Vietinbank hồn tồn có đủ năng lực cung ứng các sản ph m, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.

Xây dựng hệ thống ngân hàng Vietinbank tọa lạc tại các khu vực trung tâm sẽ khiến cho các khách hàng mục tiêu dễ dàng nhận diện. Bởi đây là các địa điểm giao dịch thuận lợi cho các cá nhân, đơn vị là các tiểu thương, các doanh nghiệp buôn bán tại địa bàn cũng như các huyện thị lân cận. Đây là cách để Vietinbank phát triển thương hiệu, đồng thời trở thành niềm tự hào cho nhân viên làm việc tại Vietinbank, từ đó gia tăng lịng trung thành và sự gắn kết của nhân viên dành cho ngân hàng.

 Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp và bộ văn hóa ứng xử trong Vietinbank Tại Vietinbank, ngay từ giai đoạn đầu thành lập đã rất chú trọng tới đạo đức nghề nghiệp cũng như văn hóa ứng xử của mỗi cá nhân cũng như tập thể cán bộ công nhân

viên Vietinbank. Mỗi cán bộ từ khi làm việc tại Vietinbank đều được quán triệt thực hiện các quy tắc ứng xử, quy chu n đạo đức nghề nghiệp, bảo đảm tạo dựng một hình ảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có thái độ ứng xử đúng mực, đào tạo nhận thức, phong cách giao dịch của mỗi cán bộ, nhân viên ở từng vị trí , từng nghiệp vụ. Do đó, hệ thống các tiêu chu n đã được thiết lập để cán bộ Vietinbank có thể học tập, tham khảo và rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử.

Năm 2013, cuốn sổ tay Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Cơng thương Việt Nam đã được ban hành kèm theo Quyết định số 2589 QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 20 11 2013 để chu n hóa quy tắc ứng xử và quy tắc đạo đức nghề nghiệp của Vietinbank. Tập tài liệu này đóng vai trị là nền tảng của Văn hóa doanh nghiệp Vietinbank, là bí kíp giúp cho cán bộ, nhân viên Vietibank đạt được cung cách ứng xử lịch thiệp nhất, trung thực nhất, chuyên nghiệp nhất và không kém phần sáng tạo, năng động, … đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho quý khách hàng khi sử dụng sản ph m/dịch vụ từ Vietinbank, nâng cao được uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động, mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng một cách hiệu quả, góp phần tạo nên giá trị văn hóa đặc trưng của Vietinbank

Bên cạnh đó, ngồi cuốn sổ tay văn hóa doanh nghiệp tại Vietinbank, Vietinbank không chỉ chú trọng đến phong cách ứng xử của cán bộ, nhân viên đối với khách hàng mà còn quan tâm đến cung cách ứng xử của các nhân viên nội bộ với nhau trong chi nhánh và toàn ngân hàng. Điều này đã tạo nên môi trường làm việc bình đ ng, tơn trọng lẫn nhau. Mọi quyền hành của từng cán bộ luôn luôn thực hiện theo đúng phạm vi được phân cấp, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy trình, quy định, khách quan, cơng khai và minh bạch nhằm tránh sự phân biệt đối xử đi ngược với quy tắc đạo đức nghề nghiệp, thuần phong mỹ tục, ảnh hưởng đến môi trường làm việc chung của cán bộ, công nhân viên làm việc tại Vietinbank.

3.2.2. Chính sách nhân sự tại Vietinbank.

3.2.2.1. Chính sách lƣơng, thƣởng, phúc lợi.

Đây là yếu tố luôn được nhân viên quan tâm và tạo động lực làm việc cũng như

nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp nói chung và đối với ngân hàng Vietinbank nói riêng. Vì vậy, Vietinbank ln xây dựng chính sách lương, thưởng hợp lý nhằm giúp nhân viên an tâm cống hiến, đảm bảo chính sách phúc lợi cho nhân viên để giúp nhân viên phát huy khả năng làm việc của mình, cụ thể:

 Cơ cấu thu nhập:

Ban lãnh đạo Vietinbank nói chung luôn chăm lo cho đời sống CBCNV lao động có thu nhập ổn định, năm sau cao hơn năm trước, mọi người đều phát huy hết năng suất làm việc. Chi tiết cơ cấu thu nhập cán bộ công nhân viên Vietinbank như sau: - Lương chi thực tế: 75%

- Lương ngoài giờ: 5% - Tiền cơm trưa giữa ca: 8% - Tiền khen thưởng phúc lợi: 12%

Năm 2003, Vietinbank đã xây dựng ban hành Quy chế phân phối tiền lương, theo đó đã tách bạch được việc chi trả lương theo lương cơ bản và lương kinh doanh: phù hợp hơn với mức độ cống hiến nhưng không làm triệt tiêu động lực phấn đấu, cống hiến của các tập thể, cá nhân trong hệ thống. Bên cạnh đó, đảm bảo thu nhập năm sau cao hơn năm trước, ổn định việc làm và đời sống cho CBCNV.

Theo thống kê thu nhập tồn ngành bình qn năm (quý I năm 2016), Vietinbank trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu: Vietcombank 23,4 triệu đồng tháng; Vietinbank 20,6 triệu đồng tháng; VIB 19.3 triệu đồng tháng; BIDV 17,5 triệu đồng tháng; Techcombank 17 triệu đồng tháng. (Nguồn: báo Vietnamnet.vn)

Vietinbank thực hiện nghiêm túc các chế độ, chính sách của Nhà nước đối với người lao động, khuyến khích các đơn vị thành viên tạo điều kiện tối đa để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động; có chính sách điều tiết hợp lý cho cho các vùng sâu, vùng cao, vùng kinh tế khó khăn.

Bên cạnh chế độ đãi ngộ đối với người lao động hàng năm, Vietinbank tổ chức x t, tôn vinh đề nghị cấp có th m quyền khen thưởng, động viên kịp thời các tập thể, cá nhân xuất sắc đóng góp tích cực cho các hoạt động của ngân hàng/các chi nhánh phòng giao dịch.

VietinBank thực hiện cơ chế lương thưởng, chính sách phúc lợi cạnh tranh, cơng bằng, minh bạch đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của người lao động cả về vật chất và tinh thần. Bên cạnh đó, VietinBank cũng chú trọng và đưa ra các chính sách đãi ngộ người lao động có trình độ kỹ thuật cơng nghệ cao, thực hiện công tác thi đua - khen thưởng kịp thời để khích lệ người lao động.

Các hình thức phúc lợi đối với người lao động được đa dạng hóa như chế độ thăm quan nghỉ mát hàng năm; tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao như hội thi n t đẹp văn hóa VietinBank toàn hệ thống; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe tại các bệnh viện uy tín của Việt Nam… Trong 10 năm trở lại đây, gần 50.000 lượt đồn viên cơng đồn và thân nhân của các đồn viên cơng đồn VietinBank được thăm hỏi, trợ cấp với tổng số tiền gần 30 tỷ đồng.

Tại sổ tay văn hóa VietinBank quy định người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp, được quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi”. VietinBank cũng đề cao kiến tạo môi trường làm việc thân thiện, bình đ ng.

Trong 2 năm liên tiếp 2014 - 2015, VietinBank đạt danh hiệu doanh nghiệp vì người lao động. Đây là danh hiệu tôn vinh doanh nghiệp đã nỗ lực cải thiện môi trường làm việc, hướng tới phát triển bền vững.

3.2.2.2. Chính sách đào tạo và phát triển.

Vietinbank tạo sự gắn kết của nhân viên thông qua xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như nâng cao tư duy, kỹ năng giao tiếp nhất là đối với các CBCNV làm việc trong bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cụ thể chính sách đào tạo và phát triển của Vietinbank như sau: