S T T Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Min Max Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
1 Trang thiết bị hiện
đại 2.0 1.0 12.0 57.0 28.0 1 5 4.08 0.78 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang 0.5 0.5 11.5 50.0 37.5 1 5 4.24 0.71 3
Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù
0.5 0.5 11.5 55.0 32.5 1 5 4.19 0.69
Phương tiện hữu hình 4.17
1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý
Thơng qua kết quả thang đo Likert được tổng hợp tại bảng 2.4, tỷ lệ khách hàng đồng ý với các đánh giá tốt về các phương tiện hữu hình của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố nghiên về nhóm người đồng ý và độ lệch chuẩn của mỗi nhân tố không lớn nên càng thể hiện mức độ đáng tin cậy của đánh giá. Cụ thể:
- 57% khách hàng được hỏi đồng ý và 28% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến trang thiết bị của TPBank Hồ Chí Minh hiện đại. Các trang thiết bị như máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, máy ATM, camera, bàn ghế, điện thoại… đều được trang bị đồng bộ, tạo cho khách hàng cảm nhận về sự chuyên nghiệp của ngân hàng cũng như sự thoải mái khi đến giao dịch. Điều này cho thấy sự quan tâm đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ của Ban điều hành TPBank đã được thực hiện đầy đủ và nhận được sự đánh giá tốt từ các khách hàng.
- 50% khách hàng được hỏi đồng ý và 37.5% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến cơ sở vật chất của TPBank Hồ Chí Minh khang trang, tiện nghi, bắt mắt. TPBank Hồ Chí Minh đã đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất đồng thời cách sắp xếp, trang trí trụ sở, văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng tạo cảm giác yên tâm, tin tưởng khi đến giao dịch.
- Nhóm khách hàng đồng ý với ý kiến nhân viên của TPBank Hồ Chí Minh có đồng phục tươm tất và đồng bộ chiếm tỷ trọng cao (55%). Đa số nhân viên được trang bị đồng phục của TPBank mang tơng màu tím, màu sắc thương hiệu của TPBank. Đồng phục là yếu tố góp phần nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu của ngân hàng. Với giá trị trung bình của biến quan sát HH3 đạt 4.19 điểm điều này cho thấy khách hàng ấn tượng tốt với đồng phục của ngân hàng.
Tóm lại, với điểm trung bình của các phương tiện hữu hình là 4.17 điểm, các phương tiện hữu hình của TPBank Hồ Chí Minh được đánh giá khá cao. Điều này là cơ sở để ngân hàng xây dựng một diện mạo hướng đến khách hàng, mục đích phục
vụ khách hàng là tôn chỉ số một đúng theo slogan của TPBank - “Vì chúng tơi hiểu bạn”.
2.2.2 Phân tích thành phần đảm bảo