S T T Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) M i n M a x Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1 Dịch vụ được thực hiện
đúng ngay từ lần đầu tiên 5.0 20.0 55.0 18.5 1.5 1 5 2.92 0.80
2
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
2.5 2.5 12.5 56.5 26.0 1 5 4.01 0.84
3 Nhân viên khơng (rất ít) sai
sót trong quá trình thực hiện 3.0 21.5 69.0 2.5 4.0 1 5 2.83 0.70 4 Nhân viên xử lý giao dịch
thành thạo 5.5 23.0 58.0 9.0 4.5 1 5 2.84 0.83
5
Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
1.5 1.5 14.0 57.0 26.0 1 5 4.05 0.77
Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 3.33
01: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý
Nhân viên là cơ sở để xây dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng, là cơ sở để xây dựng độ đảm bảo cho ngân hàng, khơng những vậy nhân viên cịn là cơ sở xây dựng sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải thể hiện sự chuyên nghiệp, khoa học trong q trình thực hiện dịch vụ để có thể cung ứng dịch vụ của ngân hàng một cách chính xác, ít sai sót, kể cả từ lần cung
cấp dịch vụ đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng hẹn; quan tâm giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng, … Do đó, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng của TPBank Hồ Chí Minh để đánh giá mức thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ thông qua 5 yếu tố và kết quả thực hiện thể hiện qua Bảng 2.9:
TCI1: Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
TCI2: Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải TCI3: Nhân viên khơng (rất ít) sai sót trong q trình thực hiện TCI4: Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
TCI5: Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
Thông qua kết quả của Bảng 2.9 các khách hàng đánh giá thành phần tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh khá tốt. Kết quả cụ thể đối với từng biến quan sát như sau:
- Đối với việc chỉ ra thực trạng dịch vụ có được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên hay khơng, số lượng khách hàng lựa chọn khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ khá cao (55%). Việc khách hàng lựa chọn giá trị trung lập nhiều thể hiện việc nhân viên đã quan tâm đến việc làm đúng ngày từ đầu nhưng chưa để lại ấn tượng đối với khách hàng. Trên thực tế, TPBank cũng chưa ban hành bất kỳ quy định nào yêu cầu nhân viên phải làm đúng ngay từ lần đầu tiên, trong khi đi các ngân hàng đối thủ như Vietinbank, Vietcombank,… đã rất quan tâm đến vấn đề này, ban hành các quy định để nhân viên nhận thức việc thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. Do đó, nhân viên TPBank cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc làm đúng ngay từ đầu đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của TPBank. - Khi đánh giá về việc quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng
gặp phải, số lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 26% và số lượng khách hàng đồng ý chiếm đến 56.5%. Nhân viên TPBank Hồ Chí Minh luôn quan tâm giải quyết các vấn đề phát sinh trước, trong và sau quá trình giao dịch với khách hàng. Sự quan tâm chăm sóc kỹ lưỡng các vấn đề gặp phải của nhân viên đã được khách hàng đánh giá rất cao, thể hiện
qua điểm trung bình của biến TCI2 đạt đến 4.01 điểm. TPBank đã ban hành các Quy định Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như: Quy định Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch, Quy định Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho cán bộ bán hàng, Quy định Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng áp dụng cho quản lý sảnh, Hướng dẫn phục vụ khách hàng cao cấp tại các đơn vị kinh doanh,…; các quy định nêu rõ các chuẩn mực phục vụ khách hàng đối với từng vị trí. Ban lãnh đạo TPBank ln nhắc nhở nhân viên thực hiện nghiêm túc các quy định này để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của TPBank theo đúng ý nghĩa của “Vì chúng tơi hiểu bạn”.
- Đối với thực trạng sai sót trong q trình giao dịch của nhân viên, có đến 69% số lượng khách hàng khơng có ý kiến về thực trạng trên, có 21.5% số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch. Trong khi có có rất ít khách hàng cho rằng nhân viên có ít sai sót trong tác nghiệp. Theo Báo cáo của Phịng Quản lý chất lượng số lượng lỗi vi phạm quy trình, quy định được ghi nhận từ kết quả kiểm tra trong năm 2014 và 2015 của TPBank Hồ Chí Minh như sau: