Phân loại lỗi Năm 2014 (lỗi) Năm 2015 (lỗi) Tỷ lệ tăng (%) Lỗi có mức độ rủi ro thấp 729 921 26.34 Lỗi có mức độ rủi ro trung bình 86 146 69.77 Lỗi có mức độ rủi ro cao 1 5 400.00 Tổng cộng 816 1072 31.37
(Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng)
Theo bảng 2.10, số lỗi vi phạm của TPBank Hồ Chí Minh có chiều hướng tăng mạnh khi số lỗi vi phạm năm 2015 tăng đến 31.37% so với số lỗi vi
phạm năm 2014, trong đó các lỗi có mức độ rủi ro trung bình và lỗi có mức độ rủi ro cao tăng nhanh nhất. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho TPBank về vấn đề sai sót trong q trình giao dịch của nhân viên. Theo thống kê tại Biên bản Tổng kết năm 2015 của TPBank Hồ Chí Minh, Phịng dịch vụ khách hàng là phịng có nhiều sai sót trong quá trình tác nghiệp nhất của chi nhánh với số lỗi vi phạm chiếm 66% số lỗi vi phạm của toàn chi nhánh, trong đó lỗi có mức độ rủi ro cao là 2 lỗi tương đương 40% số lỗi có mức độ rủi ro cao của chi nhánh.
- Đánh giá việc xử lý giao dịch thành thạo của nhân viên, số khách hàng khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 58% số lượng khách hàng khảo sát. Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp phải để lại trong mắt khách hàng hình ảnh của sự chính xác, nhất là trong các hoạt động tài chính. Có thể thấy việc xử lý giao dịch thành thạo và ít sai sót của nhân viên TPBank chưa để lại ấn tượng cho khách hàng. Theo số liệu tại bảng 2.8, có đến 20% số lượng nhân viên của TPBank có thời gian làm việc dưới 1 năm, chủ yếu là sinh viên mới ra trường do đó kinh nghiệm và kỹ năng còn hạn chế, chưa thể thành thạo tất cả các tác nghiệp. Chỉ cần một giao dịch hay tác nghiệp của nhân viên không chuyên nghiệp là đủ để khách hàng đánh giá tiêu cực đối với sự thành thạo trong công việc của nhân viên, nhất là đối với các nhân viên mới.
Ngoài ra, Theo thống kê của tác giả, trong năm 2015 TPBank ban hành mới 52 quy định và sửa đổi 12 quy định, ban hành mới 58 quy trình và sửa đổi 17 quy trình. TPBank mới được thành lập từ năm 2008 do đó quy trình, quy định chưa thật sự hồn thiện dẫn đến quy trình, quy định được thay đổi liên tục để cập nhật kịp thời tình hình biến động của thị trường và hoạt động của bộ máy. Tuy nhiên, điều này ảnh hưởng lớn đến quá trình tác nghiệp của nhân viên, đặc biệt là các vị trí như giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng,… ; quy trình, quy định thay đổi mà chưa có sự cập nhật kịp thời của nhân viên dẫn đến sai sót, tác nghiệp phải
thực hiện lại gây phiền toái cho khách hàng. Đồng thời, quy trình, quy định mới ln cần thời gian để nhân viên kịp nắm bắt để tác nghiệp thành thạo.
- Đối với việc nhân viên có cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện hay không, đa số khách hàng đồng ý với ý kiến trên, chiếm 57% số lượng khách hàng khảo sát. Số lượng khách hàng không đồng ý hoặc khơng có ý kiến chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Nhân viên TPBank Hồ Chí Minh luôn biết đáp ứng điều mà khách hàng quan tâm, cũng như thời gian giao dịch luôn được nhân viên chú trọng trong từng nghiệp vụ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cũng như giảm bớt sự khó chịu của khách hàng trong những trường hợp thời gian giao dịch kéo dài. Chi tiết thời gian giao dịch cho từng nghiệp vụ hay tác nghiệp được quy định tại các công văn hướng dẫn tác nghiệp cụ thể như: Thời gian thẩm định tài sản bảo đảm được quy định tại Quy định thẩm định tài sản bảo đảm; thời gian thẩm định cho vay được quy định tại Quy chế cho vay, Quy chế phê duyệt tín dụng; thời gian giải ngân được quy định tại Quy chế giải ngân tín dụng, thời gian chuyển tiền thanh tốn quốc tế được quy định tại Quy trình chuyển tiền quốc tế,…
Nhìn chung, thành phần tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh ở mức độ trung bình với điểm trung bình là 3.33 điểm. Nhân viên chưa thật sự thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá tốt nhân viên trong việc quan tâm đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhưng để xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp hơn trong giao dịch, nhân viên TPBank Hồ Chí Minh cần cải thiện mức độ thành thạo trong xử lý giao dịch, hạn chế sai sót trong q trình tác nghiệp, ưu tiên tác nghiệp đúng ngay từ đầu.
2.2.4 Phân tích thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng
Khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với khách hàng trước đó. Khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá
trị mà họ mong muốn nhận được và duy trì mối quan hệ lâu dài đó với ngân hàng mà họ đã đặt niềm tin để. Do đó, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng của TPBank Hồ Chí Mính để đánh giá mức thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng thông qua 3 yếu tố và kết quả thực hiện thể hiện qua Bảng 2.11:
TCII1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết TCII2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết TCII3: Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch