CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ:
Chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Chính vì vậy Vietcombank nói chung và chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát huy khả năng nguồn nhân lực.
Cải tiến quy trình tuyển dụng nhân viên mới: hiện tại Vietcombank đang thực
hiện quy trình tuyển dụng tập trung, có nghĩa ứng viên sẽ thực hiện một bài thi viết chung cho tất cả các vị trí. Điều này tạo điều kiện cho Vietcombank đánh giá kiến thức tổng quát, toàn diện của ứng viên, tuy nhiên nhược điểm của nó là khơng phân hóa được một cách rõ ràng giữa các vị trí tuyển dụng. Bên cạnh đó thanh tốn nhập khẩu là một nghiệp vụ mang nặng tính tác nghiệp, sử dụng nhiều lý thuyết, bộ quy tắc xử lý, yêu cầu về khả năng ngoại ngữ...do đó cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phịng nhân sự và phịng thanh tốn nhập khẩu khi đưa ra các tiêu chí về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,… và khi thiết kế đề thi để tuyển dụng nhân sự vào làm ở bộ phận thanh toán nhập khẩu. Việc làm này sẽ thu hút được những nhân viên có năng lực tốt và phù hợp với cơng việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác bồi dưỡng đào tạo cán bộ nhân viên
cần được quan tâm một cách toàn diện cả về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, chương trình đào tạo phải thiết thực và cụ thể. Đầu tư
hiểm...cử nhân viên tham gia các khóa học trong và ngoài nước do các ngân hàng nước ngoài tổ chức, tham gia cá cuộc thi cấp chứng chỉ quốc tế như chứng chỉ CDCS về kiểm tra và xử lý chứng từ xuất nhập khẩu ...để đáp ứng được những thay đổi nếu có một cách nhanh chóng. Đặc biệt, trong thời gian này, Vietcombank đang bước đầu xây dựng mơ hình Trung tâm tài trợ thương mại tập trung, nhân viên thanh tốn nhập khẩu tại chi nhánh chỉ thực hiện cơng việc tiếp nhận giao dịch, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng mà không trực tiếp thực hiện tác nghiệp. Ưu điểm của mơ hình này là giao dịch thanh tốn nhập khẩu sẽ được xử lý một cách chuyên biệt hóa, hạn chế được sai sót và mất thời gian khi thực hiện đồng thời việc tiếp khách hàng và xử lý tác nghiệp, nhưng nhược điểm của nó là chi nhánh khó chủ động được thời gian xử lý giao dịch (vì khơng trực tiếp xử lý). Tuy khơng trực tiếp xử lý tác nghiệp nhưng khơng vì thế mà xem nhẹ việc đào tạo kiến thức chuyên môn, bởi thanh toán viên tại chi nhánh sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người đưa ra những giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Có hiểu rõ chun mơn nghiệp vụ mới có thể phối hợp với trung tâm tài trơ thương mại xử lý tốt, ln giải thích chính xác đầy đủ và thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng cần đặc biệt quan tâm, nhất là khi khách hàng vẫn chưa đánh giá cao thái độ và ứng xử của nhân viên Vietcombank. Vì vậy cần có những biện pháp trau dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng nhận diện và xử lý vấn đề...bằng cách tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ ý kiến về công tác khách hàng giữa các phòng ban, đặc biệt là các phòng ban liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng. Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng.
Quan tâm đến công tác đánh giá khen thưởng: việc đánh giá khen thưởng nhân viên có ý nghĩa rất lớn trong việc động viên tinh thần của những cá nhân xuất
trạng chảy máu chất xám khơng đáng có như rất nhiều ngân hàng đang gặp phải hiện nay. Ngoài việc áp dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng công việc PI’s cho tồn hệ thống Vietcombank thì bản thân chi nhánh có thể thành lập các tổ kiểm tra định kỳ hoặc ngẫu nhiên để kiểm tra đánh giá lại năng lực của nhân viên, kịp thời có những khen thưởng hoặc chỉnh đốn đối với ừng trường hợp cụ thể. Cần xây dựng chính sách khen thưởng cho các nhân viên giỏi, làm việc sáng tạo với tinh thần trách nhiệm cao, có nhiều cống hiến cho sự phát triển dịch vụ thanh toán nhập khẩu để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được những nhân viên giỏi.