3.2 Thang đo:
3.2.1.4 Thành phần đồng cảm
Thể hiện ở việc siêu thị và nhân viên siêu thị quan tâm, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khi đến tham quan mua sắm tại siêu thị thơng qua việc cung cấp đầy đủ các hàng hóa mà khách hàng cần, có nhiều mặt hàng và hàng mới để làm tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh đó thành phần đồng cảm còn thể hiện qua sự tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm đƣợc thuận lợi nhƣ việc bố trí hàng hóa, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cân nhắc lựa chọn hàng hóa, …
Thang đo thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ DC14 đến DC18, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm
Ký hiệu biến SERVPERF Điều chỉnh
DC14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Sự bố trí của siêu thị giúp bạn dễ dàng tìm ra hàng hóa cần mua. DC15 Cơng ty XYZ có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Nhân viên siêu thị quan tâm giải đáp những thắc mắc của bạn.
DC16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn
Siêu thị có đủ những hàng hóa bạn cần mua.
DC17 Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn.
DC18 Siêu thị ln có nhiều hàng mới.
Hai biến trong thang đo SERVPERF: “Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn” và “nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn” đƣợc điều chỉnh thành 3 biến, ký hiệu là DC16, DC17, DC18.
Biến “Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện” bị loại bỏ trong trƣờng hợp này, vì theo nghiên cứu định tính thì khách hàng cho rằng đa số các siêu thị bố trí thời gian mua sắm, suốt từ 8 giờ- 22 giờ, thuận tiện cho họ đi mua sắm.