Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến Hoạt động xuất sắc (OE): Cronbach alpha = .876
OE_1 25.1920 13.734 .684 .856 OE_2 25.0714 13.170 .770 .846 OE_3 24.9598 12.774 .808 .841 OE_4 24.7500 14.108 .660 .858 OE_5 25.0223 13.887 .689 .855 OE_6 24.9643 14.151 .584 .866 OE_7 24.7411 14.937 .471 .877 OE_8 24.6116 15.548 .416 .881
Dẫn đầu sản phẩm (PL): Cronbach alpha = .855
PL_1 14.6205 5.483 .696 .818
PL_2 14.6562 5.706 .654 .829
PL_3 14.6384 5.461 .668 .825
PL_4 14.3973 5.326 .696 .817
PL_5 14.5446 5.917 .630 .835
Gắn bó với khách hàng: Cronbach alpha = .846
CI_1 25.8661 14.125 .370 .851 CI_2 26.0536 12.365 .637 .821 CI_3 25.8839 12.318 .703 .813 CI_4 25.9375 11.790 .693 .813 CI_5 26.0625 12.373 .648 .819 CI_6 25.9286 14.147 .381 .849 CI_7 25.9688 12.739 .568 .830 CI_8 25.7991 12.412 .636 .821
Giá trị dành cho khách hàng (CDV): Cronbach alpha = .855
CDV_1 6.7098 1.714 .690 .840
CDV_2 6.9688 1.923 .738 .789
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Phân tích EFA thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị
Kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 < 0.05 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.863 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết xem thêm phụ lục 4.
Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Component với phép xoay Promax, kết quả có 4 nhân tố trích được tại Eigenvalue là 2.037 > 1 và tổng phương sai trích
được 57.395% (> 50%), như vậy 57.395% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi
4 nhân tố. Các trọng số nhân tố của các thang đo đều đạt yêu cầu (> 0.50). Trọng số nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát CI_7 (0.616) (xem bảng 4.4). Như vậy, thơng
qua phân tích EFA các thang đo đều đạt yêu cầu. Chi tiết xem phụ lục 4.
4.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị với thành phần gốc gồm 21 biến quan sát chia thành 3 nhân tố, sau khi kiểm
định độ tin cậy, phân tích EFA chia thành 4 nhân tố. Điều này chứng tỏ có những
khái niệm khi phân tích ở thị trường này là đơn hướng nhưng ở thị trường khác là
đa hướng.
Nhân tố thứ nhất được đặt tên là hoạt động xuất sắc (operational excellence), ký hiệu OE, gồm 6 biến quan sát như sau:
OE_1: ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh. OE_2: ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý. OE_3: ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp.
OE_4: ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí.
OE_5: ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.
OE_6: ACB có thủ tục vay vốn đơn giãn.
Nhân tố thứ hai được đặt tên là dẫn đầu sản phẩm (product leadership), ký hiệu PL, gồm 5 biến quan sát như sau:
PL_2: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.
PL_3: ACB có các sản phẩm tín dụng phù hợp với nguồn trả nợ của khách hàng. PL_4: ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.
PL_5: ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của khách hàng. Nhân tố thứ ba được đặt tên là Gắn bó với khách hàng (customer intimacy), ký hiệu CI, gồm 6 biến quan sát như sau:
CI_2: Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách hàng. CI_3: Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. CI_4: ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng.
CI_5: Nhân viên ACB chủ động tìm các giải pháp tài chính cho khách hàng.
CI_7: Nhân viên ACB ln tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
CI_8: Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó.
Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát, trong đó có 2 biến của thang đo hoạt động xuất sắc (OE) và 2 biến của thang đo gắn bó với khách hàng (CI), cụ thể:
OE_7: Nhân viên ACB có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng. OE_8: Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
CI_1: Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần đối với khách hàng.
CI_6: Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Điều này có thể xem về mặt lý thuyết, biến OE_7 và OE_8 được xem là hai
biến quan sát đo lường hoạt động xuất sắc, nhưng thực tiễn thì khách hàng đánh giá hai biến này phân biệt với các biến quan sát của thang đo hoạt động xuất sắc. Tương tự, hai biến CI_1 và CI_6 về lý thuyết thì đo lường sự gắn bó với khách hàng,
nhưng thực tế khách hàng đánh giá thì khơng. Cả 4 biến này cùng đo lường một khái niệm, mà theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) “nghiên cứu sự hài lòng của KHDN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” và tác giả Võ Thị Mỹ Tiên (2010) với đề tài “chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh 6” thì các biến này cùng đo lường khái niệm có tên là phong cách phục vụ (staff conduct). Do đó, tác giả đặt tên cho nhân tố này là phong cách phục vụ, ký hiệu SC.