tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016
2.5.1. Những kết quả đạt được
2.5.1.1. Tính đa dạng của dịch vụ
Là NHTM hoạt động chủ yếu phục vụ cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên từ nhiều năm, có mạng lưới ở tất cả các huyện, thị nên có điều kiện thiết lập và mở rộng thị phần hoạt động mà các TCTD
khác ít có lợi thế hơn. Agribank đã có một danh mục bao gồm đủ các dịch vụ phi tín dụng cơ bản trên thị trường.Thêm vào đó việc chú trọng đầu tư, nghiên cứu công nghệ vào ngành ngân hàng đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Agribank.
❖ Đối với dịch vụ thanh toán:
- Thanh toán trong nước: Dịch vụ chuyển tiền Agripay, hệ thống thanh toán song biên BP giữa Agribank, Vietinbank, BIDV là những sản phẩm tạo lợi thế cạnh tranh mạnh cho Agribank trong mảng thanh toán trong nước.
- Thanh toán song phương với KBNN là dịch vụ gần như độc quyền của Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Yên, hiện đã triển khai tại tất cả các Agribank huyện đạt được những tiến bộ đáng kể. Trong năm 2016, đã có 99.622 lệnh được thực hiện với tổng số tiền 5.055 tỷ đồng, trong đó lệnh thu 3.031 lệnh với số tiền 362 tỷ đồng, 96.591 lệnh chi với số tiền 4693 tỷ đồng. Đây là tài khoản có số dư lớn và ổn định (trên 30 tỷ đồng/tài khoản) tạo tiền đề để Agribank phát triển nhiều DVPTD kèm theo như thực hiện thu hộ tiền thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác vào ngân sách nhà nước cho khách hàng nộp trực tiếp vào Kho bạc Nhà nước, Cục Thuế; mở tài khoản các đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước từ đó phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử …
❖ Dịch vụ thẻ
Một trong những thế mạnh của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên là mạng lưới chi nhánh rộng lớn đặc biệt, với số lượng máy ATM lớn nhất địa bàn cùng với lợi thế về nguồn nhân lực, nguồn vốn nên hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã tăng trưởng mạnh, ổn định, giữ vững thị phần tăng trưởng nhiều năm liền. Từ năm 2013- 2016, thị phần thẻ ghi nợ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên luôn dẫn đầu chiếm hơn 25% thị phần. Đến 31/12/2016, số lượng thẻ đã phát hành lũy kế là 190.205 thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đang sử dụng đạt 134.718 thẻ, tăng 60.606 thẻ (+82%) so với năm 2013 và bình quân giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng 20%. Mặc dù có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM nhưng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên vẫn giữ được vị trí đứng đầu, chiếm 25% thị phần tồn tỉnh. Bình qn số dư trên tài khoản thẻ đến 31/12/2016 là 2.54 triệu đồng/thẻ, tăng 1.66 triệu đồng/thẻ so
với năm 2013. Tổng số đơn vị ký kết hợp đồng chi trả lương qua tài khoản của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đến 31/12/2016 là 708 đơn vị, chiếm 22% thị phần. Nhiều chi nhánh huyện làm tốt công tác này, số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ chiếm hơn 70% số lượng đơn vị có trên địa bàn.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của NHNN Phú Yên)
Biểu đồ 2.4 Thị phần phát hành thẻ ghi nợ các NH tại Phú Yên 2016 2.5.1.2. Mạng lưới kênh phân phối
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên dẫn đầu hệ thống ngân hàng tại địa bàn tỉnh Phú Yên về số lượng chi nhánh, máy ATM. Việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả.
-Kênh phân phối qua chi nhánh, phòng giao dịch: Tất cả các điểm giao dịch
của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đều được giao chỉ tiêu, được thực hiện hầu hết các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
-Kênh phân phối qua ATM/EDC/POS: Đến nay, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã có 22 ATM phân bố khắp tỉnh. Hệ thống ATM của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên được cơng nhận là hiệu quả nhất trên tồn địa bàn, doanh số gia tăng hàng năm trên 30%. Quy mô hoạt động trong năm 2016: Doanh số thanh toán qua ATM là 3.344 tỷ, số giao dịch tại ATM là 1.236.937 giao dịch.
Việc cố gắng duy trì hệ thống ATM hoạt động ổn định nhất trong điều kiện có thể được, làm tốt việc marketing, tiếp thị đối với chủ thẻ, với các cơ quan, đơn vị,
25% 23% 17% 20% 15% Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank TCTD khác
đại lý chấp nhận thẻ bên cạnh việc thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng với tác phong chuyên nghiệp đã mang lại hiệu quả thể hiện doanh số các mặt nghiệp vụ đều tăng, giữ vững được thị phần thanh toán thẻ dù đang bị cạnh tranh quyết liệt. Về hoạt động EDC/POS: Tổng số POS merchant đã lắp đặt đến 31/12/2016 là 44 POS, POS bank còn trên hệ thống là 21.
-Kênh phân phối qua Mobile banking: Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã tập trung phát triển khách hàng SMS banking (đạt 42.999 khách hàng vào 31/12/2016); tốc độ tăng trưởng khá cao.
2.5.1.3. Hoạt động Marketing.
- Chi nhánh triển khai lập kế hoạch truyền thông và phát triển thương hiệu hàng năm. Thường xuyên cập nhật tin tức kịp thời về các hoạt động tiếp thị truyền thơng trên website, báo chí địa phương. Bên cạnh đó, thực hiện tốt mối quan hệ với cơ quan thơng tấn báo chí thường trú, tạm trú tại địa phương cũng như thực hiện công tác quan hệ cộng đồng tốt.
- Chi nhánh thực hiện kịp thời các chiến dịch quảng cáo tiếp thị sản phẩm theo từ thời gian mà yêu cầu của Ban tiếp thị và Truyền thông đề ra. Lựa chọn các phương thức quảng cáo phù hợp khi có các chương trình khuyến mại, sản phẩm mới,…Triển khai công tác tặng quà, khuyến mại theo các chỉ tiêu cụ thể tại chi nhánh.
2.5.1.4. Thu nhập dịch vụ phi tín dụng
- Tỷ trọng thu nhập DVPTD so với tổng thu nhập tăng trưởng ổn định hằng năm. Với mỗi loại SPDV mức độ phát triển của doanh số, thu nhập khác nhau sẽ có tỷ trọng đóng góp khác nhau từ nguồn thu phí, hoa hồng và chênh lệch tỷ giá.
- Thị phần thu nhập DVPTD so với các NH trên địa bàn tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là thị phần về thẻ luôn dẫn đầu trong nhiều năm.
2.5.1.5. Tính an tồn
Độ chính xác và an toàn của dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên tương đối cao. Các lệnh chuyển tiền, các giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách chính xác và an tồn qua khâu kiểm soát nghiêm ngặt. Tra
soát, khiếu nại được giải quyết kịp thời trong thời gian ngắn. Nhờ vậy, trong những năm qua, hoạt động DVPTD đã khơng xảy ra những sai sót đáng kể nào làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như làm giảm uy tín đến Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
2.5.2. Những hạn chế về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên nhánh tỉnh Phú Yên
2.5.2.1 .Về phát triển dịch vụ
Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn kém cạnh tranh
- Mặc dù hiện nay sản phẩm phi tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã mở rộng và triển khai nhiều sản phẩm nhưng xét cho cùng thì các sản phẩm này đều của Agribank TW triển khai, phát triển chủ yếu ở các sản phẩm truyền thống. Sự phụ thuộc quá nhiều vào hội sở đã làm cho Chi nhánh mất đi tính sáng tạo đưa sản phẩm đến với KH. Chi nhánh chưa mạnh dạn nghiên cứu sản phẩm mới, một số dịch vụ còn bỏ ngỏ như dịch vụ cho thuê két sắt, tủ sắt, dịch vụ quản lý tiền mặt hay dịch vụ cho thuê tài chính.
- Hợp đồng Ủy nhiệm thu đến nay vẫn chưa phát triển mạnh. Đây là một sản phẩm mà chi nhánh có thể thu hút được nguồn vốn và bán chéo được sản phẩm cũng như sẽ thu được một số phí nhất định nhưng cho đến Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên chỉ mới ký kết được với 4 nhà cung cấp là: Viễn thông Phú Yên, Điện lực Phú Yên, Cấp thoát nước Phú Yên, Trường Cao đẳng Cơng nghiệp Phú n trong đó dịch vụ thu hộ tiền nước chỉ mới áp dụng tại Tp Tuy Hòa, các huyện thị xã khác chưa áp dụng. Trong khi đó, các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV đã phát triển mạnh dịch vụ này với nhiều nhà cung cấp lớn như Tập đoàn viễn thông quân đội, Trường Đại học Xây dựng miền Trung, Trường Đại học Phú Yên.
- Có sự chênh lệch tỷ trọng thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trong 4 năm qua là sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thẻ. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp. Dịch vụ kiều hối chỉ chiếm gần 2%. Điều này cho thấy sự phát triển không đồng đều giữa các dịch vụ.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu là điểm yếu của Agribank. Cho đến nay Chi nhánh chưa khai thác các sản phẩm khác từ dịch vụ này mang lại như các sản phẩm phái sinh (kỳ hạn, hoán đổi) mà đơn điệu chỉ với giao dịch qui đổi, chuyển tiền nước ngoài đơn giản. Ngoài ra, với lượng ngoại tệ mặt hiện tại chỉ có USD, đã hạn chế việc thực hiện giao dịch với khách hàng đáng kể.
- Trong những năm gần đây sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển nhiều tính năng hơn so với thời gian đầu triển khai tuy nhiên sản phẩm này của Agribank chỉ mới hoàn thiện các chức năng dừng lại một số chức năng đơn giản như xem số dư, chuyển khoản ...so với một số ngân hàng trên địa bàn sản phẩm vẫn còn bỏ ngỏ nhiều chức năng như chuyển tiền liên ngân hàng (Internet banking), mở tài khoản tiền gửi trực tuyến…điều này chưa được khai thác hết công suất của hệ thống core-banking gây ra lãng phí .
Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng
❖ Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước
Với quy trình chuyển tiền trong nước khơng tập trung tại chi nhánh đầu mối như các NH khác mà hạch toán riêng ở từng chi nhánh nên bắt buộc phải xác định đúng NH nhận lệnh, khác với chuyển lệnh tập trung như Vietcombank, Sacombank, MB ... khơng cần biết chi nhánh, do đó đã ảnh hưởng bởi tính bị động, với những lệnh chuyển cần đi gấp hoặc không xác định được chi nhánh sẽ khó đảm bảo việc xử lý điện được nhanh chóng đối với các lệnh chuyển tiền đến, ảnh hưởng đến việc thanh toán của của khách hàng. Mặt khác, các phương thức thanh toán khơng dùng tiền mặt như Séc, chuyển khoản, thanh tốn điện tử… hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng cịn cá nhân thì hạn chế (tỉ lệ 50:50) điều này không hạn chế được việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
❖ Đối với dịch vụ thẻ
- Với tốc độ phát triển số lượng tài khoản cá nhân và lượng thẻ ATM phát hành ngày càng tăng, tính đến tháng 12/2016 tổng cộng tại Chi nhánh đã có hơn 190.000 thẻ ATM phát hành nhưng chỉ có 22 máy ATM phục vụ. Vì vậy, các máy ATM ln trong tình trạng quá tải đặc biệt trong các ngày nghỉ, ngày tết. Hiện
tượng lỗi đường truyền, sự cố máy báo hỏng xảy ra liên tục đã làm nhiều khách hàng thất vọng. Hiện tượng máy ATM nuốt thẻ và không đẩy tiền cho khách nhưng vẫn báo Nợ tài khoản khách hàng xảy ra liên tục. Việc tra soát cho khách thường chậm trong hệ thống Agribank từ 2-3 ngày còn đối với hệ thống thẻ liên minh việc giải quyết tra soát từ 7 đến 10 ngày làm việc. Hệ thống trang thiết bị phụ trợ cho máy ATM chưa đạt tiêu chuẩn, khơng gian và vị trí bố trí chật hẹp.
- Kinh doanh POS đang rất khó khăn do tập quán của dân cư, hiệu quả kinh doanh thấp nên các Đại lý chấp nhận thẻ thường khơng tình nguyện thanh tốn bằng thẻ; cá biệt, các đại lý có doanh số lớn từ chối hợp tác với Agribank, các chi nhánh huyện chưa thực sự quan tâm đến kinh doanh POS, POS hư hỏng nhiều, đến hơn 90%. Việc quản lý các ĐVCNT còn hạn chế, vẫn còn tồn tại một số đơn vị thu phí thanh tốn của chủ thẻ nhưng Agribank chưa có những biện pháp mạnh hoặc chế tài liên quan đến trường hợp này.
- Việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân tuy có tăng về số lượng nhưng chủ yếu vẫn dùng để rút tiền mặt hoặc rút tiền mặt từ dịch vụ trả lương qua thẻ. Số lượng tài khoản tăng lên nhanh chóng là do các đơn vị sản xuất như Cty CP PYMEPHARCO … mở tài khoản trả lương cho công nhân. Tuy nhiên, hầu hết các khoản lương này sau khi ghi có vào tài khoản, các cơng nhân thường rút hết tiền chỉ để lại số dư tối thiểu 50.000đ và ít sử dụng đến tiện ích khác.
- Sản phẩm về thẻ chưa thật đa dạng. Trên địa bàn, các NH khác thường xuyên phát hành thẻ đồng thương hiệu như Co.opmart-Vietcombank, Vietinbank Visa Debit Citimart,… hay các loại thẻ dành riêng cho từng đối tượng Vietin E-Partner bảo hiểm xã hội … Chưa phát triển dịch vụ thẻ hiện đại như gửi tiền tiết kiệm tại ATM, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM.
❖ Đối với dịch vụ chi trả kiều hối
- Hệ thống quảng cáo, tiếp thị chưa phát triển nên khách hàng không thấy được những ưu thế vượt trội như chất lượng dịch vụ trong quan hệ quốc tế, nền tảng hạ tầng cơ sở, công nghệ thông tin... khi sử dụng sản phẩm này tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
- Chưa phát triển kênh chi trả kiều hối tại nhà trong khi hiện đã có rất nhiều ngân hàng thực hiện phương thức này như ngân hàng Đông Á, Bưu Điện Liên Việt.
- Quy trình thủ tục nhận tiền chưa nhanh chóng với nhiều yêu cầu khắt khe. Ví dụ khách hàng khi đến nhận tiền WU đã cung cấp mã số nhưng ngân hàng yêu cầu phải cung cấp chính xác tên người gửi, số điện thoại người nhận. .. điều này cũng đã gây nhiều phiền phức cho khách hàng.
- Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên chưa thông tin đến cho khách hàng biết về các dịch vụ chi trả kiều hối hiện có, chưa có phương án tiếp cận địa bàn, quảng cáo đến các bộ phận dân cư thường xuyên nhận kiều hối mà chủ yếu các việt kiều ở hải ngoại chủ động chuyển tiền về và khách hàng đến nhận tại Chi nhánh.
2.5.2.2. Về phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới phân phối sản phẩm chưa được khai thác hiệu quả
Với quy mô là một ngân hàng lớn trên địa bàn, hiện nay Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên có 11 chi nhánh trực thuộc và 7 phòng giao dịch. So với các ngân hàng khác trên địa bàn thì mạng lưới này là tương đối rộng, tuy nhiên các chi nhánh chưa được trải đều, cơ sở vật chất và vị trí tọa lạc chưa được bắt mắt, khơng hồnh tráng và không thuận lợi cho việc đậu đỗ xe ô tô của khách hàng nhất. Các biển hiệu, quảng cáo của chi nhánh chưa thu hút khách hàng cũng như môi trường xung quanh chưa sạch đẹp. Tất cả những vấn để liên quan đến cơ sở hạ tầng nói trên sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, là nhân tố quan trọng quyết định đến sự phân phối và bán sản phẩm của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên. Ngoài ra, các SPDV PTD chưa được quảng bá mạnh trên các kênh hiện đại như internet, mạng xã hội, ATM, SMS banking…mà chủ yếu vẫn sử dụng kênh giao dịch và cung cấp trực tiếp tại quầy.
2.5.2.3. Hoạt động Marketing
❖ Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng
- Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ và hiệu quả. Tuy công tác này được chú trọng trong những năm gần đây nhưng chất lượng vẫn chưa được nâng cao, hầu hết chỉ tập trung vào đối tượng khách VIP trong
khi một số khách hàng truyền thống vẫn chưa được quan tâm. Hiện nay, chính sách