1 .2Vấn đề DVNHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
2.6 Đánh giá của khách hàng về việc cung ứng DVNHĐT của Agribank chi nhánh
nhánh tỉnh Phú Yên
Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, yếu tố khách hàng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Ngân hàng thương mại cũng vậy, nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn, tác giả tiến hành khảo sát một số nhận xét về dịch vụ mà Agribank cung cấp, đó là một trong những cơ sở quan trọng để cải tiến,
cập nhật những hạn chế của dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng hơn, tăng tính cạnh tranh, chiếm thị phần khách hàng về mình.
Cách thức tiến hành khảo sát:
Trên cơ sơ lý thuyết về phát triển DVNHĐT và qua phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2012-2016, để có khảo sát đánh giá khách quan từ khách hàng với việc cung ứng DVNHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên - một trong những cơ sở cho bài nghiên cứu của mình.
- Tác gỉa tiến hành khảo sát trên 2 loại đối tượng khách hàng: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Agribank và đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
- Thời gian khảo sát: Bắt đầu từ tháng 5/2017 đến tháng 8/2017
- Phương tiện khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Gửi trực tiếp đến các khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh Agribank trong tỉnh Phú Yên. Bảng câu hỏi theo phụ lục đính kèm
* Kết quả khảo sát về việc đánh gía DVNHĐT của Agribank chi nhánh
tỉnh Phú Yên
Bảng 2.7 : Đặc điểm của khách hàng được khảo sát
Đặc điểm Số quan sát (KH sử dụng DV) Tỷ lệ Số quan sát (KH chưa sử dụng DV) Tỷ lệ Giới tính Nam 67 34.4 86 45.3 Nữ 128 65.6 104 54.7 Trình độ học vấn Phổ thơng 17 8.7 39 20.5 Trung cấp, cao đẳng 21 10.8 42 22.1 Đại học 123 63.1 97 51.1 Trên đại học 34 17.4 12 6.3 Độ tuổi
Đặc điểm Số quan sát (KH sử dụng DV) Tỷ lệ Số quan sát (KH chưa sử dụng DV) Tỷ lệ Dưới 25 tuổi 13 6.7 14 7.4 Từ 25 đến 35 tuổi 35 17.9 19 10 Từ 36 đến 45 tuổi 69 35.4 54 28.4 Trên 45 tuổi 78 40 103 54.2 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 41 21 15 7.9
Công nhân viên chức 96 49.2 24 12.6
CB hưu trí 30 15.4 98 51.6
KH khác 28 14.4 53 27.9
195 190
(Nguồn: số liệu điều tra khảo sát)
Khách hàng sử dụng DVNHĐT chủ yếu là công nhân viên chức, đặc biệt là trong độ tuổi từ 36-45, những ngừơi có tài khoản tại Agribank, nên dễ dàng sử dụng các DV ngân hàng.
Mức độ đánh giá các DVNHĐT của đơn vị cũng khác nhau. Theo khảo sát có đến 45.7% khách hàng đồng ý cho rằng thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, khách hàng chỉ cần đăng ký ban đầu tại quầy giao dịch rồi sau đó có thể sử dụng. Trong khi đó thời gian thực hiện và xử lý thì có 57.1% khách hàng đánh giá là bình thường vì Agribank là ngân hàng đi sau về DVNHĐT.
Theo thống kê thì 48.6% khách hàng cho rằng các mức phí DVNHĐT bình thường, vì mức phí này hiện chưa có nhiều sự khác biệt với các ngân hàng bạn. Bên cạnh đó, khảo sát thì phần lớn nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng. Các vướng mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng. Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin cũng được đảm bảo.
Cũng có một số ý kiến cho rằng trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng đồng đều gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ, và mất thời gian làm lại nhiều lần 1 cơng việc nên có đến 10.4% khách hàng chỉ đồng ý một phần.
So với năm trước thì chất lượng về DVNHĐT của năm 2017 có tốt hơn, thể hiện qua đánh giá của khách hàng ngày càng tăng đối với đơn vị, đặc biệt là qua các tiêu chí về thời gian xử lý giao dịch, các vướng mắc khó khăn gặp phải khi sử dụng. Các biểu phí đang bắt đầu có sự khác biệt tạo sự cạnh tranh….đã cho thấy sự thành công của chi nhánh trong việc phát triển mảng DV này.
Về lý do mà hầu hết khách hàng chưa sử dụng DVNHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của DV cũng như thói quen sử dụng các DVNH truyền thống. Khách hàng vẫn quen với việc tới ngân hàng, gặp gỡ nhân viên ngân hàng để giao dịch. Một lý do nữa hạn chế người sử dụng là ở tâm lý lo ngại thủ tục rườm rà. Bên cạnh đó các DVNHĐT này cũng cịn mới, chưa phổ biến và đa dạng cũng gây những trở ngại cho sự phát triển dịch vụ này. Vì vậy khi ngân hàng muốn phát triển DVNHĐT tốt thì cần phải khắc phục những khó khăn, hạn chế để đem tới sự hài lịng cho khách hàng.
Như vậy nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm nhờ những tiện ích mà nó mang lại. Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần khắc phục những hạn chế tồn tại nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bảng 2.8 Đánh giá việc cung ứng DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú
Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần ( 1 hồn tồn khơng đồng ý, 2 là đồng ý một phần, 3 là mức độ bình thường, 4 đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý)
Đặc điểm 1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn
giản 0.0% 3.9% 22.6% 27.8% 45.7%
Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng 0.0% 5.2% 57.1% 25.5% 12.2%
Tính an tồn, bảo mật cao 0.0% 1.3% 9.4% 52.7% 36.6%
Giao diện sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 2.9% 17.9% 49.1% 30.1% Nhân viên chủ động , nhiệt tình giải
thích, tư vấn 0.0% 53.8% 23.1% 22.6% 0.5%
Nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp 0.0% 10.4% 30.4% 40.0% 19.2%
Các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng,
thỏa đáng 0.0% 9.1% 24.4% 46.0% 20.5%
(Nguồn: số liệu điều tra khảo sát, thống kê)