Ký hiệu biến YẾU TỐ Trung bình Độ lệch chuẩn SỰ TIN CẬY 3.558 TC1
Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện,…) đúng như đã cam kết
TC2 Điện lực cắt điện và đóng điện trở lại đúng
hẹn như lịch đã thông báo 3.66 .719
TC3 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, khơng
xảy ra sai sót 3.44 .677
TC4 Khi ơng/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực
luôn giải quyết thỏa đáng 3.54 .664
SỰ ĐÁP ỨNG 3.620
DU1 Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại
được trả lời thỏa đáng 3.42 .604
DU2 Hình thức gửi thơng báo trước thời gian mất
điện là hợp lý 3.72 .687
DU3 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù
hợp 3.74 .665
DU4 Thời gian sửa chữa khắc phục sự cố nhanh
chóng 3.61 .721
DU5 Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an
toàn mang lại hiệu quả 3.60 .701
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.677
NLPV1
Nhân viên của điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng
3.68 .648
NLPV2 Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện,
chu đáo, lịch sự 3.89 .624
NLPV3 Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua
điện thoại với nhân viên điện lực 3.42 .760
NLPV4
Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện trong q trình sử dụng
NLPV5 Hình thức thanh tốn tiền điện đa dạng 3.82 .726
SỰ ĐỒNG CẢM 3.608
DC1 Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu
đối với khách hàng 3.67 .797
DC2 Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn, giải
đáp thắc mắc của khách hàng 3.40 .666
DC3 Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh
quan, an tồn và mơi trường 3.77 .663
DC4 Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử
dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả 3.59 .696
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.700
PTHH1 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và
trang thiết bị làm việc hiện đại 3.56 .598
PTHH2
Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng
3.83 .586
PTHH3 Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch
sự 3.94 .623
PTHH4
Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà được lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn
3.64 .611
PTHH5 Điện lực có nhiều kênh thơng tin liên lạc với
khách hàng 3.53 .633
CHẤT LƯỢNG ĐIỆN 3.583
CL1
Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng
3.43 .740
1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận được
CL3 Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ơng/bà
ít khi xảy ra mất điện đột xuất 3.62 .721
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Qua kết quả khảo sát ta thấy các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đều được đánh giá từ mức độ trung bình đến khá; tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch giữa các yếu tố và các thành phần của nó; cụ thể qua bảng thống kê 4.5 ta thấy:
- Nhân tố “phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình cao nhất là 3.70 cho thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện hữu hình của ngành điện hay nói cách khác với những phương tiện ngành điện hiện có theo đánh giá của khách hàng là đủ để có thể tạo nên SHL của khách hàng. Trong đó thành phần PTHH2 (Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng) và PTHH3 (Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch sự) được đánh giá cao hơn mức trung bình. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung “Điện lực có nhiều kênh thơng tin liên lạc với khách hàng”. Điều này phản ánh chất lượng trong các kênh liên lạc với khách hàng chưa cao như: giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại nóng của các điện lực không đáp ứng kịp thời, tin tức trên trang web của công ty chưa được cập nhật kịp thời và hiện tại phần lớn khách hàng khi có nhu cầu đều phải đến các phịng giao dịch điện lực.
- Các nhân tố có chỉ số đánh giá ở mức khá là năng lực phục vụ (3.677), sự đáp ứng (3.620), sự đồng cảm (3.608).
Được khách hàng đánh giá cao sau yếu tố “phương tiện hữu hình” là yếu tố “năng lực phục vụ” của ngành điện, trong đó 2 nội dung “Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự” và “Hình thức thanh tốn tiền điện đa dạng” được đánh giá cao hơn. Tuy nhiên, nội dung “Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện trong quá trình sử dụng” và “Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua điện thoại với nhân viên điện lực” được khách hàng đánh giá thấp
hơn. Qua đánh giá trên cho thấy điện lực chưa bố trí đủ lực lượng để xử lý kịp thời những sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng khi khách hàng u cầu. Ngồi ra, việc bố trí cơng việc, phân cơng các vị trí tiếp nhận điện thoại của khách hàng chưa hợp lý dẫn đến tình trạng khách hàng gặp khó khăn trong quá trình trao đổi qua điện thoại với nhân viên điện lực.
Tiếp theo trong yếu tố “sự đáp ứng” của ngành điện 2 nội dung “Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù hợp” và “Hình thức gửi thơng báo trước thời gian mất điện là hợp lý” được đánh giá cao hơn mức chung. Điện lực ngày càng quan tâm hơn đến công tác tuyên truyền đặc biệt là tuyên truyền tiết kiệm điện bằng nhiều hình thức khác nhau như: hướng dẫn sử dụng điện tiết kiệm trên các hóa đơn tiền điện, các chiến dịch “Giờ trái đất”, tuyên truyền trên báo, đài, tivi, loa phát thanh để tuyên truyền rộng rãi đến người dân. Ngồi ra, hiện nay việc thực hiện lịch thơng báo cúp điện qua các kênh như: đài phát thanh, tivi cũng được người dân khá hài lòng và hợp lý. Do đó để nâng cao SHL trong thời gian tới cần quan tâm thực hiện tốt hơn nữa các thành phần trên.
Được khách hàng đánh giá cao tiếp theo là yếu tố “sự đồng cảm” của ngành điện, trong đó 2 nội dung “Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh quan, an tồn và mơi trường” và “Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu đối với khách hàng” được đánh giá cao hơn các thành phần của nhóm. Trong những năm gần đây vấn đề đảm bảo cảnh quan môi trường được ngành điện Cà Mau quan tâm nhiều như: lưới điện thơng thống, tun truyền bảo vệ mơi trường xanh, sạch, đẹp. Tuy nhiên, nội dung “Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn, giải đáp thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp hơn. Điều này cho thấy điện lực chưa có cơ chế phối hợp cụ thể giữa các phòng ban để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất có thể.
- Nhân tố “chất lượng điện” và “sự tin cậy” khách hàng đánh giá 2 yếu tố này thấp nhất trong 6 yếu tố; với giá trị trung bình lần lượt là 3.583 và 3.558 cho thấy khách hàng tạm hài lòng đối với 2 nhân tố này. Đối với nhân tố “chất lượng điện” thành phần “Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư
hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng” không được khách hàng đánh giá cao do hệ thống lưới điện chưa đầu tư nâng cấp kịp thời nên điện áp tại một số khu vực nơng thơn cịn thấp, điện năng không ổn định.
Đối với nhân tố “sự tin cậy” thành phần “Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, khơng xảy ra sai sót” được đánh giá thấp nhất. Đánh giá trên cho thấy các dịch vụ mà điện lực thực hiện còn xảy ra sai sót, chưa chính xác như đã cam kết với khách hàng.
4.2. Đánh giá thang đo:
4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Alpha:
Để tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự tương quan giữa các biến quan sát bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thông qua phần mềm SPSS.
Trên cơ sở các tiêu chuẩn và lý thuyết của các nhà nghiên cứu đã trình bày ở chương 3, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3