Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) .064 .243 .265 .791 SUTINCAY .193 .050 .209 3.832 .000 .702 1.425 NANGLUCPHUCVU .154 .050 .170 3.089 .002 .690 1.450 CHATLUONGDIEN .333 .048 .382 6.880 .000 .678 1.475 SUDAPUNG .110 .045 .123 2.430 .016 .811 1.233 PHUONGTIENHUU HINH .045 .052 .042 .854 .394 .843 1.186 SUDONGCAM .140 .043 .171 3.261 .001 .760 1.315
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta sử dụng chỉ số VIF, gọi là hệ số phóng đại phương sai. Thông thường, nếu VIF của một biến nào đó > 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến Y trong mơ hình (Hair&ctg, 2006). Nếu VIF của một biến bất kỳ < 2, xem như không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp này chỉ số VIF của các nhân tố đều < 2 như vậy khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ở hình 4.1 cho ta thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.985). Vì vậy, có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Với mức ý nghĩa 5% cho các nghiên cứu thông thường, nếu sig của kiểm định t < 0.05 có thể nói các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy sig của 5 biến “sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0.05 nên 5 biến trên đều có ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên biến “phương tiện hữu hình” có sig bằng 0.394 lớn hơn 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê.
Yếu tố nào có hệ số beta càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu. Từ bảng kết quả cho thấy 5 nhân tố đều có tác động dương đến SHL của khách hàng (hệ số beta dương).
Khi đó phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0.382CHATLUONGDIEN + 0.209SUTINCAY + 0.171SUDONGCAM + 0.170NANGLUCPHUCVU + 0.123SUDAPUNG
Kiểm định các giả thuyết của mơ hình:
- Giả thuyết H1 về yếu tố “sự tin cậy”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
SUTINCAY - Sự tin cậy tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự tin cậy càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.209, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Giả thuyết H2 về yếu tố “sự đáp ứng”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
SUDAPUNG - Sự đáp ứng có tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.123, giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Giả thuyết H3 về yếu tố “phương tiện hữu hình”: Biến
PHUONGTIENHUUHINH - phương tiện hữu hình có tác động dương với SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về yếu tố phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Tuy nhiên, tác động yếu tố này chưa đảm bảo độ tin cậy 95% (do chỉ số Sig = 0.394 > 0.05) nên giả thuyết H3 bị bác bỏ.
- Giả thuyết H4 về yếu tố “năng lực phục vụ”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
NANGLUCPHUCVU - Năng lực phục vụ có tác động dương đến SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về năng lực phục vụ càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.170, giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Giả thuyết H5 về yếu tố “sự đồng cảm”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến SUDONGCAM - sự đồng cảm có tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự đồng cảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV
cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.171, giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Giả thuyết H6 về yếu tố “chất lượng điện”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
CHATLUONGDIEN - chất lượng điện có tác động dương đến SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về chất lượng điện càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.382, giả thuyết H6 được chấp nhận.
Tóm tắt
Trong chương 4, tác giả đã kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả các biến đều đảm bảo độ tin cậy. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố và rút được 6 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CLDV cung cấp điện đó là: “độ tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”. Hàm hồi quy cho thấy trong 6 nhân tố được rút ra từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 5 nhân tố tác động một cách có ý nghĩa đến SHL của khách hàng về CLDV cung cấp điện.
Chương 4 này cũng đã xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CLDV điện như đã trình bày ở chương 2 và 3. Qua những kết quả phân tích đánh giá ở chương này tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị và sẽ được trình bày ở chương sau nhằm nâng cao SHL của khách hàng.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. Kết luận:
Kết luận từ mơ hình nghiên cứu:
- Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: “sự tin cậy”,
“năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm” tác động đến SHL của khách hàng đến CLDV.
- Thứ hai, mơ hình sử dụng là phù hợp và khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Thứ ba, kết quả phân tích cho thấy “chất lượng điện” và “sự tin cậy” là 2 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng (β1=0.382 và β2=0.209) nên đây là 2 yếu tố cần được ưu tiên thực hiện trước. Còn lại 3 yếu tố “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự đáp ứng” tác động đến SHL của khách hàng không bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó đến SHL cũng đáng kể (β3=0.171, β4=0.170 và β5=0.123). Như vậy, để nâng cao SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện của công ty TNHH MTV điện lực Cà Mau cần cải tiến các yếu tố chất lượng điện, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Ngoài ra, yếu tố phương tiện hữu hình chưa đảm bảo độ tin cậy để tác động đến SHL nhưng yếu tố này được khách hàng đánh giá mức hài lòng cao nhất trong các yếu tố. Vì vậy, trong thời gian tới cũng cần phát huy hơn nữa yếu tố phương tiện hữu hình để góp phần nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ cung cấp điện của PC Cà Mau.
5.2. Đề xuất:
Từ kết quả phân tích ở chương 4 cho thấy có 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng điện, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Trên cơ sở những nguyên nhân này, đề tài sẽ đưa ra một số nội dung cần thực hiện cải tiến một cách có hiệu quả và phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân Cà Mau đối với CLDV cung cấp điện của Công ty TNHH MTV điện lực Cà Mau, cụ thể:
Thứ nhất, tuy yếu tố chất lượng điện có mức tác động lớn nhất đến SHL của khách hàng nhưng chỉ được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3.583. Vì vậy, trong thời gian tới cần tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng lưới điện nhằm nâng cao chất lượng điện, đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng ngày một tốt hơn. Cụ thể:
- Tăng cường kiểm tra khắc phục các tồn tại của hệ thống lưới điện để hạn chế thấp nhất tình trạng sự cố, cắt điện đột xuất gây ảnh hưởng nhiều đến đời sống sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh của khách hàng.
- Có biện pháp quản lý chặt chẽ tình trạng cắt điện theo kế hoạch cơng tác, khơng để xảy ra tình trạng cắt điện nhiều lần trên một khu vực; quan tâm thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thật tốt, khắc phục kịp thời các khiếm khuyết, nguy cơ gây sự cố.
- Cơng ty cần phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện khảo sát tổng thể thực trạng lưới điện ở các khu vực chưa đảm bảo tiêu chuẩn, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thực hiện theo khả năng về vốn đầu tư hàng năm để hoàn thiện lưới điện trong thời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng.
- Công ty cần tổ chức rà sốt lại các lưới điện trục chính để có một kế hoạch tổng thể đến 2020 sẽ hoàn tất việc thay dây dẫn trần bằng dây bọc cách điện - là một trong những giải pháp hữu hiệu để giảm sự cố đột xuất. Đầu tư mạch vòng, trạm dự phòng để sẵn sàng kết nối lưới điện cung cấp điện liên tục cho khách hàng khi cần bảo trì sửa chữa lưới điện mà không phải cắt điện.
- Triển khai các đội Hot - Line, khi đó điện lực có thể sửa chữa điện hay đấu nối phát triển lưới điện mà không cần cắt điện để giảm số lần mất điện cũng như thời gian mất điện của khách hàng.
Thứ hai, theo khách hàng đánh giá điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng chỉ ở mức trung bình là 3.558 và 3.620 trong đó các nội dung như: “Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, khơng xảy ra sai sót”, “Khi ơng/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng”, “Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại được trả lời thỏa đáng”,… được đánh giá với điểm số ở mức thấp hơn. Vì vậy, để
thực hiện tốt hơn các nội dung trên cần đa dạng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thông tin vận hành lưới điện cho khách hàng kịp thời và đầy đủ, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty. Trong đó cần thực hiện một số nội dung trọng tâm như:
- Tất cả cán bộ, công nhân viên phải thực hiện đúng quy trình giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng, văn minh, lịch sự đối với khách hàng. Lãnh đạo Điện lực phải chỉ đạo sát sao và quyết liệt về công tác dịch vụ khách hàng. Phối hợp tốt với Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tiếp nhận, giải quyết, xử lý kịp thời, thỏa đáng, đầy đủ và chính xác các yêu cầu của khách hàng.
- Tăng cường công tác quản lý kỹ thuật vận hành để đảm bảo cung cấp điện ổn định, có chất lượng. Cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin lịch cắt điện có kế hoạch và mất điện do sự cố. Việc thông báo trước khi thực hiện cắt điện sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp công việc, đặc biệt là các ngày nghỉ trong trường hợp cắt điện do bảo trì hệ thống, q tải. Việc thực hiện thơng báo lịch cúp điện hiện nay thực hiện chủ yếu qua việc đăng tin trên tivi, đài truyền thanh ở địa phương. Để việc thực hiện được tốt hơn nữa, cần xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng để ghi nhận số điện thoại phục vụ việc nhắn tin tự động đối với các trường hợp cắt điện theo kế hoạch, thông báo tiền điện năng tiêu thụ hàng tháng, tuyên truyền tiết kiệm điện,…
- Tăng cường nhân sự cho bộ phận trực để sửa chữa điện nhanh cho khách hàng, đặc biệt là trong mùa mưa bão hoặc mùa nắng nóng thường xảy ra nhiều khách hàng bị mất điện, cho nên ngoài ca trực điện như hiện nay, điện lực cần bố trí thêm lực lượng ứng trực để điều động, hỗ trợ giải quyết nhanh các hư hỏng về điện cho khách hàng.
- Cơng ty cần phải xây dựng quy trình về giải quyết khiếu nại, trong đó quy định rõ trách nhiệm của bộ phận chuyên trách, trách nhiệm phối hợp để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Tổ chức bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và theo dõi giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng.
- Đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận u cầu của khách hàng như qua điện thoại, thư tín, email; đồng thời kết hợp với việc tăng cường nhân viên cung cấp dịch vụ tại nhà sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, không phải đi lại nhiều lần và chờ đợi lâu ở phòng giao dịch của các điện lực.
- Thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm giúp khách hàng chủ động tìm hiểu về các thơng tin nền tảng về dịch vụ. Bên cạnh các phương thức truyền thơng như hiện nay thì việc tích hợp các thơng tin vào hệ thống tổng đài sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tra cứu thông tin. Khi khách hàng cần tìm hiểu họ có thể gọi đến tổng đài bất cứ lúc nào thấy thuận tiện để nghe trả lời tự động theo các phân nhánh nội dung thơng tin được tích hợp sẵn. Khi khách hàng cần liên lạc trực tiếp với nhân viên trực dịch vụ sẽ có phân nhánh chuyển hướng đến điện thoại viên để hỗ trợ.
- Cần hoàn thiện website của Cơng ty vì đây là nơi cung cấp tồn bộ các thơng tin về các dịch vụ, nơi mà các khách hàng có thể dễ dàng truy cập lịch ngừng cung cấp điện, giá điện, chỉ số tiêu thụ điện, tiền điện hàng tháng, đăng ký dịch vụ phát sinh với điện lực, thay đổi thông tin hợp đồng,… Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể gửi những đóng góp, ý kiến thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ với công ty.
- Hàng năm tổ chức lấy ý kiến đánh giá CLDV cung cấp điện từ phía khách hàng; tâm tư nguyện vọng của khách hàng đối với điện lực bên cạnh đánh giá theo tiêu chuẩn nội bộ ngành; để kịp thời điều chỉnh kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế.
- Ứng dụng công nghệ thông tin để mở rộng các hình thức thanh tốn trực tuyến.
Thứ ba, củng cố nguồn nhân lực, tăng năng lực phục vụ nhằm đáp ứng xử lý kịp thời những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ theo từng chức danh cụ thể, trong đó chú trọng cơng tác đào tạo nhân viên trẻ mới vào nghề, nhân viên các bộ phận thường xuyên giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần đào tạo cho nhân viên
hiểu biết đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng để họ biết và sẵn sàng hướng dẫn thêm cho khách hàng trong lúc làm việc, tiếp xúc.
- Bồi dưỡng nâng cao kiến thức của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc giao dịch trực tiếp. Thường xuyên bồi dưỡng về nghiệp vụ cho nhân viên hoặc cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
- Có cơ chế phối hợp cụ thể giữa các phòng ban để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất có thể. Hạn chế tối đa việc giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng không được thỏa đáng, nhanh chóng do cơ chế làm việc quan liêu, khơng hợp tác giữa các phịng ban của điện lực.
- Xây dựng tiêu chuẩn và các yêu cầu cụ thể với mỗi vị trí cơng tác, kèm theo các hình thức khen, thưởng và chế tài; đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực