MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 6 DOTINCAY 1 .809 DOTINCAY 2 .708 DOTINCAY 3 .777 DOTINCAY 4 .721 SUDAPUNG 2 .737 SUDAPUNG 3 .769 SUDAPUNG 5 .826 NANGLUCPHUCVU 1 .787 NANGLUCPHUCVU 2 .772 NANGLUCPHUCVU 3 .744 NANGLUCPHUCVU 5 .696 SUDONGCAM 1 .693 SUDONGCAM 3 .810 PHUONGTIENHUUHINH 1 .686 PHUONGTIENHUUHINH 2 .831 PHUONGTIENHUUHINH 3 .760 CHATLUONGDIEN 1 .676 CHATLUONGDIEN 2 .855 CHATLUONGDIEN 3 .743
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Sau khi rút ra được 6 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện của PC Cà Mau, tác giả tiến hành xem xét 19 biến của mơ hình sẽ tương ứng với 6 nhân tố đã rút ra. Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, tác giả dựa vào bảng ma trận xoay
nhân tố để xác định các biến của từng nhân tố. Dựa vào bảng ma trận sau khi xoay nhân tố, tác giả rút ra được các nhân tố như trong bảng 4.9.
Bảng 4.9: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng
Nhân tố
Tên
biến Diễn giải
Tên nhân tố được rút
ra
X1
TC1
Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện,…) đúng như đã cam kết
SỰ TIN CẬY
TC2 Điện lực cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như lịch đã thông báo
TC3 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, khơng xảy ra sai sót
TC4 Khi ơng/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng
X2
NLPV1
Nhân viên của điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV2 Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự
NLPV3 Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua điện thoại với nhân viên điện lực
NLPV5 Hình thức thanh tốn tiền điện đa dạng
X3
CLĐ1
Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây
phiền toái trong lúc sử dụng CHẤT
LƯỢNG ĐIỆN
CLĐ2
Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận được
CLĐ3 Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ơng/bà ít khi xảy ra mất điện đột xuất
X4
DU2 Hình thức gửi thơng báo trước thời gian mất điện là hợp lý
SỰ ĐÁP ỨNG
DU3 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù hợp
DU5 Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an toàn mang lại hiệu quả
X5
PTHH1 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị làm việc hiện đại
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH2
Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng
PTHH3 Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch sự
X6
DC1 Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu
đối với khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM
DC3 Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh quan, an tồn và mơi trường
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Thang đo SHL của khách hàng gồm 03 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3; kết quả cho thấy 03 biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố SHL của khách hàng. Hệ số KMO bằng 0.677 nên kết quả phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett's Test có giá trị gần bằng 0 (sig = 0.000) nên các biến quan sát có tương quan với nhau, phương sai trích bằng 64.711% lớn hơn 50%. Do đó các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo SHL của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kiểm định KMO .677
Kiểm định Bartlett's
Approx. Chi-Square 121.797
df 3
Sig. .000
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích sự hài lòng 1 .796 1.941 64.711 sự hài lòng 2 .831 sự hài lòng 3 .786
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
4.3. Phân tích mơ hình hồi quy đa biến:
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập: độ tin cậy (X1), năng lực phục vụ (X2), chất lượng điện (X3), sự đáp ứng (X4), phương tiện hữu hình (X5), sự đồng cảm (X6) và biến phụ thuộc là SHL của khách hàng (Y).
Giá trị của các yếu tố được dùng để phân tích hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến theo kỹ thuật Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R2 = 0.597 và hệ số R2 điều chỉnh = 0.585 nghĩa là sự phù hợp của mơ hình là 58.5% hay nói cách khác là mơ hình này giải thích được 58.5% sự biến thiên của nhân tố SHL được giải thích bởi 6 biến độc lập là “độ tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”.
Hệ số Durbin Wastion bằng 2.149 (1< Durbin Wastion <3) do đó trong mơ hình khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Như vậy, mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ
hình R R
2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Durbin- Watson 1 .773a .597 .585 .31937 2.149 a. Biến dự đoán: (hằng số), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU,
PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN b. Biến phụ thuộc: SUHAILONG
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Kết quả kiểm định cho thấy trị số thống kê F tính được từ giá trị R Squares có giá trị rất nhỏ (sig. = 0.000 < 0.05) nên mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Tóm lại, các biến độc lập có quan hệ với các biến phụ thuộc và mơ hình có thể sử dụng được.
Bảng 4.12: Phân tích phương sai
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 29.221 6 4.870 47.748 .000b Phần dư 19.685 193 .102 Tổng 48.906 199
a. Biến phụ thuộc: SUHAILONG
b. Biến dự đoán: (hằng số), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU,
PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) .064 .243 .265 .791 SUTINCAY .193 .050 .209 3.832 .000 .702 1.425 NANGLUCPHUCVU .154 .050 .170 3.089 .002 .690 1.450 CHATLUONGDIEN .333 .048 .382 6.880 .000 .678 1.475 SUDAPUNG .110 .045 .123 2.430 .016 .811 1.233 PHUONGTIENHUU HINH .045 .052 .042 .854 .394 .843 1.186 SUDONGCAM .140 .043 .171 3.261 .001 .760 1.315
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta sử dụng chỉ số VIF, gọi là hệ số phóng đại phương sai. Thơng thường, nếu VIF của một biến nào đó > 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến Y trong mơ hình (Hair&ctg, 2006). Nếu VIF của một biến bất kỳ < 2, xem như không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp này chỉ số VIF của các nhân tố đều < 2 như vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ở hình 4.1 cho ta thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.985). Vì vậy, có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Với mức ý nghĩa 5% cho các nghiên cứu thông thường, nếu sig của kiểm định t < 0.05 có thể nói các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy sig của 5 biến “sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0.05 nên 5 biến trên đều có ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên biến “phương tiện hữu hình” có sig bằng 0.394 lớn hơn 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê.
Yếu tố nào có hệ số beta càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu. Từ bảng kết quả cho thấy 5 nhân tố đều có tác động dương đến SHL của khách hàng (hệ số beta dương).
Khi đó phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0.382CHATLUONGDIEN + 0.209SUTINCAY + 0.171SUDONGCAM + 0.170NANGLUCPHUCVU + 0.123SUDAPUNG
Kiểm định các giả thuyết của mơ hình:
- Giả thuyết H1 về yếu tố “sự tin cậy”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
SUTINCAY - Sự tin cậy tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự tin cậy càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.209, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Giả thuyết H2 về yếu tố “sự đáp ứng”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
SUDAPUNG - Sự đáp ứng có tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.123, giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Giả thuyết H3 về yếu tố “phương tiện hữu hình”: Biến
PHUONGTIENHUUHINH - phương tiện hữu hình có tác động dương với SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về yếu tố phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Tuy nhiên, tác động yếu tố này chưa đảm bảo độ tin cậy 95% (do chỉ số Sig = 0.394 > 0.05) nên giả thuyết H3 bị bác bỏ.
- Giả thuyết H4 về yếu tố “năng lực phục vụ”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
NANGLUCPHUCVU - Năng lực phục vụ có tác động dương đến SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về năng lực phục vụ càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.170, giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Giả thuyết H5 về yếu tố “sự đồng cảm”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến SUDONGCAM - sự đồng cảm có tác động dương đến SHL của khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về sự đồng cảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV
cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.171, giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Giả thuyết H6 về yếu tố “chất lượng điện”: xét ở độ tin cậy 95% thì biến
CHATLUONGDIEN - chất lượng điện có tác động dương đến SHL khách hàng nghĩa là khách hàng cảm nhận về chất lượng điện càng cao thì SHL của họ đối với CLDV cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.382, giả thuyết H6 được chấp nhận.
Tóm tắt
Trong chương 4, tác giả đã kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả các biến đều đảm bảo độ tin cậy. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố và rút được 6 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CLDV cung cấp điện đó là: “độ tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”. Hàm hồi quy cho thấy trong 6 nhân tố được rút ra từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 5 nhân tố tác động một cách có ý nghĩa đến SHL của khách hàng về CLDV cung cấp điện.
Chương 4 này cũng đã xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CLDV điện như đã trình bày ở chương 2 và 3. Qua những kết quả phân tích đánh giá ở chương này tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị và sẽ được trình bày ở chương sau nhằm nâng cao SHL của khách hàng.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. Kết luận:
Kết luận từ mơ hình nghiên cứu:
- Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: “sự tin cậy”,
“năng lực phục vụ”, “chất lượng điện”, “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm” tác động đến SHL của khách hàng đến CLDV.
- Thứ hai, mơ hình sử dụng là phù hợp và khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Thứ ba, kết quả phân tích cho thấy “chất lượng điện” và “sự tin cậy” là 2 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng (β1=0.382 và β2=0.209) nên đây là 2 yếu tố cần được ưu tiên thực hiện trước. Còn lại 3 yếu tố “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự đáp ứng” tác động đến SHL của khách hàng không bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó đến SHL cũng đáng kể (β3=0.171, β4=0.170 và β5=0.123). Như vậy, để nâng cao SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện của công ty TNHH MTV điện lực Cà Mau cần cải tiến các yếu tố chất lượng điện, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Ngồi ra, yếu tố phương tiện hữu hình chưa đảm bảo độ tin cậy để tác động đến SHL nhưng yếu tố này được khách hàng đánh giá mức hài lòng cao nhất trong các yếu tố. Vì vậy, trong thời gian tới cũng cần phát huy hơn nữa yếu tố phương tiện hữu hình để góp phần nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ cung cấp điện của PC Cà Mau.
5.2. Đề xuất:
Từ kết quả phân tích ở chương 4 cho thấy có 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng điện, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Trên cơ sở những nguyên nhân này, đề tài sẽ đưa ra một số nội dung cần thực hiện cải tiến một cách có hiệu quả và phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân Cà Mau đối với CLDV cung cấp điện của Công ty TNHH MTV điện lực Cà Mau, cụ thể:
Thứ nhất, tuy yếu tố chất lượng điện có mức tác động lớn nhất đến SHL của khách hàng nhưng chỉ được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3.583. Vì vậy, trong thời gian tới cần tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng lưới điện nhằm nâng cao chất lượng điện, đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng ngày một tốt hơn. Cụ thể:
- Tăng cường kiểm tra khắc phục các tồn tại của hệ thống lưới điện để hạn chế thấp nhất tình trạng sự cố, cắt điện đột xuất gây ảnh hưởng nhiều đến đời sống sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh của khách hàng.
- Có biện pháp quản lý chặt chẽ tình trạng cắt điện theo kế hoạch công tác, khơng để xảy ra tình trạng cắt điện nhiều lần trên một khu vực; quan tâm thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thật tốt, khắc phục kịp thời các khiếm khuyết, nguy cơ gây sự cố.
- Công ty cần phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện khảo sát tổng thể thực trạng lưới điện ở các khu vực chưa đảm bảo tiêu chuẩn, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thực hiện theo khả năng về vốn đầu tư hàng năm để hoàn thiện lưới điện trong thời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng.
- Công ty cần tổ chức rà sốt lại các lưới điện trục chính để có một kế hoạch tổng thể đến 2020 sẽ hồn tất việc thay dây dẫn trần bằng dây bọc cách điện - là một trong những giải pháp hữu hiệu để giảm sự cố đột xuất. Đầu tư mạch vòng, trạm dự phòng để sẵn sàng kết nối lưới điện cung cấp điện liên tục cho khách hàng khi cần bảo trì sửa chữa lưới điện mà khơng phải cắt điện.
- Triển khai các đội Hot - Line, khi đó điện lực có thể sửa chữa điện hay đấu nối phát triển lưới điện mà không cần cắt điện để giảm số lần mất điện cũng như thời gian mất điện của khách hàng.
Thứ hai, theo khách hàng đánh giá điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng chỉ ở mức trung bình là 3.558 và 3.620 trong đó các nội dung như: “Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, khơng xảy ra sai sót”, “Khi ơng/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng”, “Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại